Mucho fintech, mucha blockchain y otras zarandajas ´disruptivas`, pero a la hora de la verdad un banco es un banco, no un chiringuito algorítmico: cuando sus sistemas fallan, el servicio al cliente se derrumba con consecuencias económicas, regulatorias y de reputación. Esta secuencia se ha repetido en el caso del banco británico TSB, con cierta repercusión en España debido a que su propietario es el Banco Sabadell.

El 23 de abril, lunes, el TSB daba por completada la migración de 5,4 millones de cuentas (al parecer unos 1.400 millones de registros) a su nueva plataforma Proteo4UK, nombre que recibe la versión ad hoc del sistema usado por la entidad matriz. Los festejos resultaron prematuros: a las pocas horas, Twitter se erigió en caja de resonancia de las quejas de los usuarios de banca online y móvil.

Estas cosas pasan, se dirá. Sí, pero el CEO del TSB, Peter Pester, cometió un error de libro al empeñarse en sostener que los problemas eran intermitentes y sólo afectaban a unos pocos cientos de usuarios. A las tres de la madrugada del miércoles 25, tuiteó que el banco había vuelto a la normalidad, durante el día tuvo que precisar que funcionaba «al 50%». El incendio en las redes continuó.

La gravedad de la crisis ha obligado a contratar de urgencia a IBM para retomar el control de la integración con los datos heredados del obsoleto sistema de Lloyds Bank, que TSB arrendaba hasta ahora. Una simple reconstrucción de los hechos puede enseñarnos unas cuantas cosas; sobre todo, nos evitará emplear en vano la palabra ´disrupción`.

TSB (antiguamente Trustee Savings Bank) ha pasado sucesivamente de fusionarse con el Lloyds Banking Group en los 90 a ser escindido en 2013 como condición del rescate de este durante la crisis financiera. En marzo de 2015, TSB fue adquirido por el Sabadell por 1.700 millones de libras y el acuerdo de compra garantizaba el uso temporal de un «espejo» de la plataforma del Lloyds y una subvención para desarrollar un nuevo sistema propio, más acorde con los tiempos.

Al frente del proyecto de transformación, el Sabadell puso a un directivo de prestigio, Carlos Abarca, hasta entonces CIO de la entidad vallesana. A lo largo de los años, esta ha crecido a través de adquisiciones y fusiones; su plataforma informática actual, Proteo, fue diseñada el año 2000 desde esa perspectiva, pero tiene ya casi 20 años.

Durante el verano de 2016, se estimaba que su variante británica, Proteo4UK, podría entrar en funcionamiento en diciembre de 2017. Tal vez fuera un exceso de optimismo: a diferencia de una migración normal de sistemas dentro de una misma organización, Abarca y su equipo no tenían una visibilidad completa de la obsoleta infraestructura del Lloyds que era su referencia. Aun así, el proyecto tenía un claro incentivo: ahorrar más de 100 millones de libras por año.

«La arquitectura es la misma que usamos en el Sabadell, a la que hemos añadido ciertos componentes específicos», explicaba Abarca en una entrevista en diciembre. Se mantendría intacto, precisaba, el back-end de hipotecas por entender que no plantearía diferencias relevantes. El objetivo, decía Abarca a Computer Weekly, era diseñar una plataforma customer-centric, «algo que en el sector bancario es menos corriente de lo que se presume» con la finalidad de sumarse a la corriente de moda, open banking.

Para Abarca, la definición de customer-centric sería la siguiente: los datos del cliente residen en un único repositorio para todas las operaciones, reduciendo el número de sistemas para ofrecer la mejor experiencia de usuario». Ciertamente, TSB se ha adelantado al resto de la banca británica en la introducción de innovaciones en interfaces de usuario y autentificación. Una primera expresión de Proteo4UK ha sido la nueva aplicación de banca móvil alojada en la nube de Amazon Web Services.

Lo que ahora está en cuestión es mucho más aburrido, la estabilidad de una plataforma que es el corazón de las transacciones. En el desarrollo de Proteo4UK, junto a los equipos del Sabadell, han intervenido Teradata, IBM Infosphere y MicroStrategy, entre otros partners. Cuando se puso en evidencia la imposibilidad de llegar a tiempo, el plazo se retrasó a abril de 2018.

La semana pasada, convocado por un comité de los Comunes, el CEO Pester defendió que la preparación para la migración fue satisfactoria, e incluyó 300.000 horas de formación del personal. «El motor subyacente de las transacciones – dijo Pester – ha pasado por 80.000 test […] pero el middleware no ha respondido como esperábamos ante la necesidad de procesar el número de clientes que tratarían de acceder simultáneamente a sus cuentas». No es el tipo de explicación que tranquiliza a un diputado: la presidenta del comité le espetó «¿se da usted cuenta del daño inflingido a la reputación del sistema bancario británico?».

La Financial Conduct Authority ha puesto en marcha una investigación que depurará responsabilidades y, probablemente, dictará una sanción económica, al margen de los litigios que puedan iniciar los clientes del TSB. El banco ya ha contratado los servicios de un bufete de la City y la consultora Deloitte para asesorarle sobre cómo gestionar las compensaciones. Hasta mañana,

Norberto

La política exterior de Donald Trump será todo lo errática y voluntarista que se quiera, pero una de sus líneas maestras es invariable: la obsesión por el debilitamiento de Estados Unidos ante el poder económico y tecnológico chino. La severidad de la sanción contra ZTE, sumada a otras contra Huawei, forman parte del engranaje de una guerra comercial en ciernes. No es una multa, no bloquea la entrada de productos chinos, sino que toma como rehenes a empresas estadounidenses al prohibirles vender componentes a ZTE ¡durante siete años! El reloj está en marcha: ayer llegó a Pekín una misión encabezada por el secretario de Comercio, Steven Mnuchin, con aparentes instrucciones de negociar. Leer más

Leídos a fondo, los resultados del primer trimestre de Intel sugieren mucho más de lo que muestran las cifras. Enero fue un mes fatídico, iniciado con la revelación de dos gravísimos fallos de seguridad, que no sólo deslucieron las buenas cifras de 2017 sino que obligaron a Brian Krzanich a ponerse a la defensiva en el púlpito del CES de Las Vegas, oportunidad por la que había pagado un dineral con el fin de disipar estereotipos  Los contratiempos no han faltado en estos tres primeros meses, pero el resultado puede calificarse de excelente. Se debe, en primer lugar, a Xeon, familia de procesadores que ha encontrado un rico yacimiento en los proveedores de servicios cloud. Leer más

Que en el Mobile World Congress de 2018 se vieran menos coches conectados, abundantes en años anteriores, no quiere decir que hayan sido un señuelo pasajero para viandantes, sino todo lo contrario, que se han normalizado. A partir de abril, los vehículos nuevos que se venden en Europa llevan un sistema de llamadas de emergencia (eCall) y muchos incluyen una segunda tarjeta SIM electrónica (eSIM) que permite acceder a los servicios de banda ancha con una identificación personal segura. Varios fabricantes, como BMW, ya incluyen ambos sistemas de serie, con la conectividad total por defecto, gracias a un módulo fabricado por la rama Mobile Security de la compañía G+D (Giesecke & Devrient). Leer más

Estratégica y cara. Los dos adjetivos conviven en casi todos los análisis que ha merecido la compra de MuleSoft por Salesforce. En el mejor de los casos, se interpreta que el segundo adjetivo es atributo necesario del primero: la transacción ha sido cara precisamente porque tiene interés estratégico para la parte compradora. El precio, 6.860 millones de dólares por una empresa que nunca ha obtenido beneficios ni esperaba obtenerlos hasta 2021, provoca reacciones: es un récord histórico para Salesforce, que flojea en márgenes y flujo de caja, lo que merma su poder adquisitivo para crecer en un segmento, el software como servicio (SaaS) en el que no faltan oportunidades ni candidatos. Leer más

Hay lógica curiosidad por los resultados del primer trimestre, que hoy presentará Facebook al cierre de Wall Street. Digo curiosidad y no expectativa, porque no podrían reflejar los efectos del escándalo del uso fraudulento de datos de millones de usuarios, desvelado a mediados de marzo. Los titulares alarmantes, que preanunciaban una catástrofe para el modelo de negocio de Facebook, empiezan a resultar exagerados.

En primer lugar, porque Mark Zuckerberg ha salido airoso de su prueba de fuego en Washington DC. Los senadores y congresistas que lo interrogaron no parecían entender gran cosa del fondo del asunto: tan obsesionados estaban con la interferencia rusa – facilitada por el engaño de Cambridge Analytics – que les costaría aceptar una verdad incómoda: a los usuarios les trae sin cuidado el asunto tanto en Estados Unidos, que representan el 13% del total mundial y con más razón a los internacionales que son el 87%. Al margen de esa cuestión políticamente explosiva, dos aspectos críticos que la crisis ha puesto sobre la mesa (la propiedad y custodia de los datos personales, y el rechazo de Facebook a ser tratada como un medio de comunicación de masas) apenas fueron esgrimidos en las comparecencias.

En principio, el fantasma de una regulación federal, que pudiera conllevar sanción económica, no parece estar en ninguna agenda, aunque sería aventurado proclamar que ha sido conjurado. Zuckerberg neutralizó de entrada ese riesgo potencial – dicen que aconsejado por Sheryl Sandberg, con más tablas que él –  al comprometerse a extender a los usuarios de todo el mundo las reglas de ´control y protección` del RGPD europeo, próximo a entrar en vigor.

No debe ser sencillo cumplir ese compromiso. Porque, a los pocos días, al comunicar los nuevos ´términos y condiciones` del servicio, Facebook ha excluído de esa responsabilidad a su sede en Irlanda pasándola a la jurisdicción californiana; en caso de litigio, siempre podría argumentar la prevalencia de la ley estadounidense. Es fácil entender por qué: la Unión Europea podría castigar una infracción al RGPD con hasta el 4% de la cifra de negocios global, unos 1.600 millones de dólares. Es improbable que el nuevo reglamento europeo sea replicado en la legislación de Estados Unidos. Curiosamente, Facebook ha aclarado que esto no tendrá efectos fiscales: los ingresos internacionales seguirán facturándose desde Dublin, pero la protección de sus datos será materia de Menlo Park.

Hasta que se demuestre lo contrario, la deserción masiva de usuarios de Facebook es una hipótesis ajena a la mentalidad imperante. Como apunta The New York Times, «aunque las encuestas indican repetidamente que los ciudadanos estadounidenses dicen estar preocupados por su privacidad, lo cierto es que raramente hacen algo tan sencillo como bloquear cookies y otras herramientas usadas para la recogida de sus datos personales». El mismo razonamiento puede valer para Europa, donde los usuarios tienden a considerar Facebook como un elemento esencial de su vida cotidiana: en un reportaje reciente, he leído que una usuaria [no adolescente] confesaba que, tras su cabreo inicial, desistió de darse de baja al reflexionar que, si no fuera por Facebook, sus ´amigos` dejarían de felicitarle el cumpleaños (sic).

Esto en cuanto a los usuarios. Obviamente, la otra pata fundamental del tinglado son los anunciantes. Pues bien, salvo contados casos de oportunismo, su silencio ha sido clamoroso, lo que también tiene una explicación plausible: Facebook es un soporte insustituible para que millones de pymes se den a conocer a través de anuncios segmentados. Lo que me lleva a recordar que, a diferencia de Google, cuyo buscador podría ser sustituído por un competidor, para Facebook no hay alternativa, es una red social única en su género. Si hasta podría decirse que, llegado el caso, una regulación la favorecería al erigir una barrera de entrada a quien quisiera competir con ella.

De lo que no hay dudas es que la cotización de Facebook ha caído de 185 a 162 dólares como consecuencia de la crisis, una pérdida de valor del 15%, que manifiesta una incertidumbre nunca vista desde que salió a bolsa. Sin embargo, tengo comprobado que de los 28 analistas [sin contar intrusos y amateurs] que cubren regularmente su acción, 26 recomiendan comprar y sólo 2 aconsejan quedarse quietos. Como, normalmente, sus clientes son inversores institucionales con posiciones tomadas, es poco probable que estas opiniones puedan conmoverlos.

En el primer trimestre, y con más motivo en el próximo, habrá que observar con lupa la evolución del margen [durante cinco años ha oscilado entre el 45% y el 52%] que, sería lógico, tendría que bajar: si Zuckerberg se pone las pilas, tendrá que incrementar los costes operativos para paliar los problemas e impedir su repetición. Esto no se arregla contratando unos cuantos revisores de textos e imágenes, ni tampoco con inteligencia artificial: lo que Facebook tiene por delante es una reconversión, lenta pero segura, de su modelo de negocios.

Vuelvo a los resultados. Tampoco sería la primera vez que, pese a mostrar buenos números, resulta que las expectativas eran demasiado altas. No es el caso esta vez, pero un placebo nunca viene mal. Está claro que Facebook – y en cierta medida el resto del sector – ha entrado en una era para la que no estaba preparada. Hasta mañana,

Norberto

Durante 32 años, Martin Sorrell construyó WPP, el más importante de los cuatro conglomerados mundiales de publicidad. Investigado por «uso inapropiado» de los recursos corporativos, ha dimitido tras un acuerdo que deja un reguero de suspicacias. El fondo de la noticia es la dura subsistencia de un sector heredero de aquellas agencias retratadas por la serie Mad Men: hoy son mastodontes globales, temerosos del cambio de dieta. Sorrell, precisamente, ha descrito a Google y Facebook como ´frenemies`, adversarios con los que no se puede dejar de cooperar con ellos [el año pasado, WPP les pagó 7.000 millones de dólares en nombre de sus clientes] consciente de que pueden traer la ruina del modelo. Leer más

La muerte de una mujer atropellada en Arizona por un coche autónomo de Uber en pruebas, ha provocado desconcierto en las autoridades estadounidenses que habían asumido el discurso de la omnipotencia tecnológica. Las licencias concedidas en varios estados para que estos vehículos pudieran circular, han acabado en una secuencia fatal:  licencias canceladas, abrupto final del programa de Uber, suspensión sine die del de Toyota, General Motors resignada a un perfil bajo. Sólo Waymo, filial de Alphabet que heredó el proyecto iniciado por Google, tiene los suficientes arrestos para seguir adelante, siempre y cuando le renueven el permiso provisional para hacer pruebas de circulación en tráfico real. Leer más

Durante décadas, los superordenadores o High Performance Computers (HPC) como se dice ahora, se han especializado en analizar datos numéricos, a base de aplicar modelos de simulación de la realidad, aplicados a campos científicos como la meteorología, la astronomía, la medicina o las partículas subatómicas. Conforme se refinaban los modelos matemáticos, más necesidad había de engordar la capacidad de proceso: más volumen de datos y en paralelo. Hasta que el agotamiento de la ley de Moore hizo patente que los procesadores no podían progresar al ritmo exigido. Así empezó la exploración de modelos predictivos que han llevado a desarrollar nuevas arquitecturas de alto rendimiento. Leer más