Mañana, miércoles 29, ServiceNow presentará sus resultados del último trimestre y con ellos el cierre de un año fiscal que está marcado desde tiempo por el objetivo de romper la barrera de los 10.000 millones de dólares de facturación, cuyo siguiente escalón deberían ser los 15.000 millones en 2026. Este era el camino trazado por Bill McDermott al ser fichado como CEO y todo indica que así será. La previsión de la compañía apunta a 10.650 millones y los analistas lo avalan. Representaría un crecimiento del 22%, espoleado por los deberes hechos en inteligencia artificial. En los últimos años, ServiceNow ha sabido saltar de la discreción del back-office al lucimiento del front-office.
Bill McDermott
Y lo ha hecho sin sobresaltos, como si ese tránsito fuera lo más natural del mundo. Desde que McDermott – tras dejar el timón de SAP, no está de más recordarlo – desembarcó en ServiceNow en 2019, esta ha pasado de facturar 951 millones a los 10.000 millones cinco años después. Esto es lo que van a destacar las crónicas pasado mañana, pero los detalles importan. A día de hoy, la compañía cuenta con más de 8.000 clientes, de los que más de la mitad en contratos anuales por más de 20 millones cada uno. Los inversores valoran muy positivamente la gestión de McDermott: la acción ha subido un 345% desde su llegada y un 37% de principio a fin de 2024. Oficiosamente, en 2025 no se espera menos que otro 20%,
McDermott, en declaraciones públicas, “no descarta” que en un futuro impreciso ServiceNow alcance los 30.000 millones de ingresos. Una sensación que dicen compartir firmas como JPMorgan Chase o Wells Fargo. De momento, con los pies en la tierra, la CFO Gina Mastantuono, se remite a las previsiones de IDC o Gartner, que vaticinan un aumento del gasto en software del 15% en 2025.
Uno de los pilares sobre los que se levanta este optimismo generalizado es el posicionamiento rápido de ServiceNow en un campo que no le ha cogido por sorpresa, la batalla que se está librando en el sector por monetizar la IA generativa. Atendiendo al significativo indicador de las obligaciones diferidas (RPO, Remaining Performance Obligations, propias del modelo SaaS) en el tercer trimestre, estas superaron el 26% llegando a 19.500 millones de dólares, lo que lleva a esperar ingresos de 9.400 millones (+23,5%) en el ejercicio 2025.
Es un hecho que la adopción de servicios basados en IA todavía está en sus primeras fases y prometen tener largo recorrido. Como poco, generan expectativas en las filas de ServiceNow, suponiendo que encuentren fórmulas de monetización, la gran incógnita de esta (presunta) disrupción. McDermott tiene al respecto una idea matizada: predice que van a coexistir clientes con servicios de suscripción con otros calculados sobre consumo.
Por su parte, Mastantuono es de quienes consideran que es inminente el paso de las fases de experimentación y pruebas de concepto a la entrada en producción. La responsable financiera de la compañía añade que, hasta la fecha, los casos de uso han estado muy centrados en la productividad, la eficiencia y el ahorro de costes, pero que “en los próximos tres, cinco o diez años” (sic), la capacidad que aporta la IA se encaminará a redefinir los modelos de negocio e impulsar el crecimiento en ingresos de sus clientes.
En su travesía de seis años al frente de ServiceNow, McDermott no se ha alejado de la filosofía con la que Fred Luddy fundó la compañía en 2003: construir una plataforma única que pudiera escalar a toda una organización y automatizar los flujos de trabajo para cualquier proceso empresarial. De hecho, la ha ampliado al pilotar el viaje desde el back-office con ITSM (IT Service Management) hasta el front-office (gestión de servicio al cliente, servicios de campo y cadena de suministro).
Con este enfoque, el CEO está convencido de que la IA sirve de poco si no está integrada en un plataforma como Xanadu, versión actualizada de la Now Platform, presentada en septiembre. Incorpora Agentic AI, que desde entonces se ha reforzado con la adquisición de Cuein anunciada este mes de enero. Se sostiene que con su tecnología de análisis de datos de conversaciones nativas de IA, mejorará la capacidad de los agentes inteligentes de ServiceNow para comprender y procesar datos de interacciones con clientes, transformándolos en información útil.
Se integrará, además, en otro elemento clave en la oferta de ServiceNow, Workflow Data Fabric. Lanzada durante el tercer trimestre, mejora los flujos de trabajo y los agentes de IA brindándoles acceso en tiempo real a los datos, entre ellos los alojados en Raptor DB, su base de datos para AI Analytics, junto con herramientas de automatización de flujo de trabajo. Esta es la evolución de Maria DB y, según comentó en su día Mastantuono, aumenta el rendimiento genérico más de doce veces y el analítico (más los informes) hasta veintisiete veces. El caso es que la compañía está tan alborozada con Work Data Fabric que confía en que sea capaz de duplicar el mercado potencial (TAM). Es un indicador más simbólico que eficaz, pero usual como argumento.
Mantantuono no ha dudado en afirmar que, con su propuesta de GenAI, ServiceNow se ha colocado “en el epicentro de la mayor oportunidad y transformación del mercado de software empresarial conocida en una generación”. Ya al cierre del tercer trimestre, la CFO dijo a los analistas que los agentes de IA tuvieron en ese período un peso específico en los 2.700 millones de dólares ingresados por suscripciones (+23%), evidenciando que la curva de adopción a veces llamada curva S) está en aceleración.
En la cuenta de resultado de ServiceNow, el gobierno federal de Estados Unidos tiene mucho protagonismo, algo que Mastantuono ha destacado en otras ocasiones. Por consiguiente, la compañía aspira a replicarlo no sólo a niveles estatal y local sino también en otros países, sumando así las AAPP a su lista de verticales. En 2023, las ventas fuera de Norteamérica alcanzaron los 3.270 millones de dólares, nada menos que un 176% de incremento sobre 2019.
Podrían surgir dudas, al menos temporalmente, acerca de los negocios con el gobierno federal tras la llegada de Donald Trump a la Casa Blanca y de Elon Musk al rebautizado Departamento de Eficiencia Gubernamental (DOGE) con el compromiso de recortar al menos 2 billones de dólares del presupuesto. La lectura de McDermott es bien distinta, a su turno convencido de que si a algo contribuye la plataforma de ServiceNow es a perseguir la eficiencia como objetivo.
McDermott no ha escatimado a la hora de preparar a la compañía para el asalto de la IA generativa (GenAI). Bajo su mandato, ServiceNow ha pasado de 6.900 empleado a más de 26.000; ha engrosado la plantilla comercial, pero también la de I+D.
Los buenos fichajes no han pasado inadvertidos. Amit Zavery, hasta octubre VP y director de plataforma de Google Cloud se ha incorporado a ServiceNow como presidente, chief product officer y chief operating officer. Queda por ver qué efecto tendrá este nombramiento sobre el organigrama que ha acompañado al carismático CEO.
Un rasgo reseñable de ServiceNow es que, a diferencia de compañías comparables como Salesforce, no se ha caracterizado por grandes adquisiciones, sino que ha preferido aquellas que la refuercen tecnológicamente sin alterar su cultura empresarial.
Asimismo, la estrecha colaboración con colaboradores como Deloitte y Accenture y su involucración con las ofertas de gestión de datos de Databricks, Snowflake y Microsoft, así como sus conectores con Bedrock (AWS) y las alianzas con actores clave en la GenAI, como Nvidia, OpenAI y Anthropic, redondean la jugada de McDermott. La clave de la supervivencia y la competitividad pasa, desde su óptica, por descubrir nuevas formas de hacer las cosas y nuevas formas de construir productos. Por lo pronto – y este no es un mensaje original – pregona que ServiceNow es su propio cliente cero.