Cualquiera diría que no es el mejor momento para sacar pecho, pero Bill McDermott no ceja en su propósito de que ServiceNow triplique en 2026 su facturación de 2021: de 5.500 pasaría a 15.000 millones de dólares. El pronóstico revela mucho más que el proverbial optimismo de McDermott: ha objetivado la convicción de que el software ha tomado el mando de los mercados de TI y que la “plataforma de plataformas” construida por ServiceNow seguirá creciendo más – y más rápido – que cualquiera de sus competidores. Esta actitud contagiosa se basa en un postulado que muchos comparten en el sector: en un contexto inflacionario como el actual, el software es una fuerza deflacionaria. Estabilizadora.

Bill McDermott

Un trimestre tras otro, los resultados han avalado esa convicción de McDermott, quien en 2019 abandonó por sorpresa el cargo de CEO de la compañía alemana SAP para fichar por una empresa más pequeña pero que, desde entonces, ha disfrutado de crecimientos de más del 25%. Este mes, con ocasión del encuentro europeo Knowledge en La Haya, la compañía puso de relieve que sus previsiones están justificadas y que no teme las señales de una crisis económica en ciernes.

En una primera lectura, las consultoras de mercado parecen darle la razón. IDC y Gartner no han modificado su diagnóstico de una curva alcista en los presupuestos empresariales que dan forma a la llamada transformación digital: este año, si nada se tuerce, aumentarían un 12% sobre el anterior. En lo que concierne a ServiceNow, esta ha ratificado que prevé facturar unos 7.000 millones este año a la misma velocidad de crucero: de enero a marzo ha comunicado 1.720 millones de ingresos.

Mucho ha cambiado el mundo desde nuestra conversación de 2020. El contexto macroeconómico está empeorando, pero a sabiendas de hacer previsiones fiables ¿mantiene sus expectativas para el resto del año?  

Esta mañana he contado una conversación con el CEO de una compañía quien, en resumen, me dijo: si en este momento no invierto, es casi seguro que perderé terreno a medio plazo y me temo que a largo plazo podría quedar fuera del mercado. Mi interpretación sumaria va al núcleo de la frase: la transformación digital es una fuerza imparable. En condiciones inflacionarias como la presente, hay muchas razones por las que los costes se encarecen y las empresas se ven ante la disyuntiva de trasladarlos a sus clientes, lo que podría hacerles perder competitividad, o ganar eficiencia con la mayor rapidez que puedan. De esto trata la transformación digital. Es probable que los problemas de suministro les empujen a sustituir fuentes de abastecimiento que han sido útiles durante años. Puede que se enfrenten a cambios en el mercado laboral a los que necesariamente tendrán que acomodarse […] Lo que quiero decir es que, por una u otra vía, las empresas han descubierto que los retos a los que se enfrentan sólo pueden resolverse mediante las tecnologías digitales.

En las duras y en las maduras, decimos en español […]

No es que la digitalización sea recomendable ni necesaria, es imprescindible

Aún así, al presentar los resultados, usted ha insistido en que se calculan a cambio constante. ¿Cómo se prepara ServiceNow para un futuro de desorden monetario que vaticinan muchos analistas económicos?

Al dar nuestras previsiones para el segundo trimestre, hemos reconocido que el dólar podría sufrir oscilaciones que lo debiliten en los próximos meses debido a circunstancias bien conocidas. Pero también hemos dicho que el crecimiento que esperamos compensará sobradamente cualquier desajuste cambiario que se produjera […]

Un trimestre tras otro, los resultados económicos de ServiceNow están siendo excelentes. Esto hace natural preguntarse por su durabilidad. Pero, ¿cómo reaccionaría ServiceNow ante un punto de inflexión en esa tendencia?

No contemplamos ese escenario […] Cuando elaboramos las previsiones de este año fiscal hicimos un ejercicio de coherencia; por supuesto, siempre habrá algo que pueda no salir como esperamos, pero nuestra línea de acción es firme. Si se diera ese caso, que no lo creo, ServiceNow es una compañía sólida, con buenos cimientos: venimos de cerrar un excelente primer trimestre y el segundo será igual o mejor.

Entonces, ¿cómo explica que, con un crecimiento de ingresos del 26%, la cotización haya caído un 35% desde su máximo de noviembre?  

Porque en la economía estadounidense, igual que en la europea, se esperan subidas de los tipos de interés, tras haber sido negativos durante un tiempo prolongado. Y esto, lógicamente, cambia la percepción de muchas cosas. Los mercados de capitales han revisado a la baja las ratios precio/beneficio de las empresas tecnológicas, no sólo la de ServiceNow. De un PER de 20 en el que solíamos movernos, hemos bajado al 14, pero se trata de una dinámica bursátil que no tiene relación con nuestras operaciones sino con el humor del mercado de capitales, al que tendremos que adaptarnos. Desde mi punto de vista, ServiceNow ha sido menos afectada que otras compañías tecnológicas por dos motivos que están a la vista: crece y es rentable. Por ello podemos confiar en que, una vez se estabilice la inflación en una línea controlable, los mercados de capitales volverán su mirada a las empresas que presentan esa consistencia.

Ya conoce el comentario de Satya Nadella: en un entorno inflacionario, el software es una fuerza deflacionaria. ¿Lo comparte?

Claro que sí. Y estoy seguro de que por esa misma razón el software va a ganar más peso en las inversiones en TI. Se necesita software para lidiar con la inflación, con la irregularidad en los costes y en los suministros, para relocalizar la fabricación […] e incluso frente a una guerra como la que se está librando ahora mismo en Ucrania y crea dolor e incertidumbre. Por supuesto, el software también es necesario para hacer frente al futuro del trabajo. Dicho todo esto, si las empresas no pudieran o no quisieran trasladar a sus clientes la totalidad de sus costes adicionales, el recurso para ganar eficiencia es el software […]

Gran parte, tal vez la mayoría, del software se vende hoy bajo fórmulas SaaS de pago por uso o suscripción. ¿Hasta qué punto influye esto en un cambio de las reglas para el resto de la industria de las TI?

Desde mi punto de vista, el resto de la industria se está adaptando con una sorprendente rapidez y SaaS se ha convertido en el modelo favorito de los clientes. No está limitado al software, según estamos viendo: lo realmente importante es que permite tratar sus inversiones sobre una base opex en lugar del capex convencional. Confiere una flexibilidad financiera obvia, pero al mismo tiempo al ampliar la libertad de elección, introduce un mayor escrutinio en las relaciones entre clientes y vendedores […] En el fondo, creo que contribuye a sobrevivir en el mercado pese a las adversidades.

La oferta de ServiceNow ha cambiado sustancialmente, pero me llama la atención que ITSM (IT Services Management) e ITOM (IT Operations Managemen) sigan creciendo en proporción y en cifras absolutas. ¿Cómo se combina esta oferta clásica de la compañía con su nueva plataforma?

Tenemos por costumbre decir que la estrategia de TI tiene que identificarse con la estrategia de negocio de los clientes, que no se trata de dos mundos que puedan separarse a voluntad. Para empezar, las empresas precisan conocer a fondo sus activos como condición para automatizar los procesos. Todo lo que funciona dentro de una organización está fundamentalmente basado en las TI y esto explica las cifras que le han llamado la atención […] Tenemos una versión básica de la oferta clásica de la compañía, pero también una profesional en la que hemos añadido inteligencia artificial, RPA (Robotic Process Automation) y otras formas de minería de procesos […]

También en la industria del software hay ganadores y perdedores. Imagino que ServiceNow se apunta entre los primeros […]

Naturalmente que sí [risas]. Creo que vivimos un momento clave, una era dominada por la innovación. Lo que significa que consolidar el pasado es una pérdida de tiempo. Los clientes no son ingenuos: antes de comprar analizan todas las opciones, gracias a que hay muchísima información disponible que ha sido originada por otros clientes y que les sirve como adelanto. Una de las estadísticas más relevantes de ServiceNow es la tasa de retención, altísima: más del 99% de los contratos se renuevan. El valor presente de un cliente satisfecho es probablemente el mayor activo que puede tener una compañía de software y está intrínsecamente unido a la capacidad de innovación […]

En el momento actual se hace difícil reclutar talento y supongo que será aún más difícil para una compañía como ServiceNow, que no destaca por la frecuencia de sus adquisiciones, con las que en condiciones normales podría incorporar personas valiosas.

Es muy cierto

[…] ¿Cómo resuelve la cuestión?

Algo quisiera dejar claro: que una compañía incorpore talento mediante una adquisición no significa que lo retenga mucho tiempo. Por consiguiente, la cultura de una compañía es tanto o más importante que su política de adquisiciones. No hay duda de que estas ayudan, pero hay otras formas como el reclutamiento de universitarios para luego desarrollar sus capacidades; personalmente lo veo como un modelo más sostenible. Las adquisiciones funcionan siempre que tengas una cultura corporativa que tenga como vector la innovación; de otro modo las personas que más valen se marcharán […]

No quisiera irme sin preguntar cómo va la apuesta de ServiceNow por verticalizar su plataforma […]

Y yo no quisiera que se lleve una imagen equívoca. Si podemos verticalizar es gracias a que tenemos una plataforma cuyo núcleo es transversal, sin que a priori se relacione con una industria determinada. Por eso mismo da un número ilimitado de oportunidades. Pero también es cierto, ahí está la clave, que cuando desarrollas una solución orientada a determinado sector como los servicios financieros, la industria manufacturera, el sector público o el comercio minorista, los medios de comunicación o entretenimiento […] partes de una ventaja: hablas el lenguaje del cliente y entiendes con mayor profundidad los problemas específicos a los que se enfrenta por estar en ese sector y no en otro. Horizontalmente, nos expandimos a una mayor velocidad; geográficamente, podemos responder a cada cambio en el mercado global. Y verticalizando, estamos contribuyendo al debate intelectual dentro de las empresas sobre lo que es viable y lo que no lo es. En nuestra opinión, consolidar el pasado es perder el tiempo.