En los casi nueve meses transcurridos desde el anuncio de su nombramiento como nuevo CEO de ServiceNow, Bill McDermott ha acentuado el viraje iniciado por su antecesor John Donahoe, hacia lo que es usual denominar “una compañía de plataforma”, sin renunciar a su posición de proveedor líder de aplicaciones ITSM (gestión de servicios TI). En esta conversión aplica su experiencia de diez años como CEO de SAP para poner en primer plano la capacidad de traducir la diversidad de aplicaciones y conjuntos de datos al lenguaje de los negocios digitales modernos. Con esta premisa, promete alcanzar “en poco tiempo” los 10.000 millones de dólares de ingresos, casi el triple de la cifra actual.

Sorprendió en su día que abandonara una empresa por otra dejando una cierta sensación de orfandad, pero hasta ahora todo han sido parabienes para él. Los ingresos de ServiceNow en la primera mitad del año han aumentado un 35%, porcentaje habitual para esta compañía, pero insólito en tiempos de crisis. La previsión oficial para todo el año es de al menos 4.125 millones de dólares. Como premio a las buenas noticias, su capitalización bursátil (85.000 millones de dólares, ayer) ha subido un 51% desde la llegada de McDermott.

El CEO lo explicaba en una entrevista por videoconferencia con el autor de este blog: “el ambiente actual del mercado no tiene precedentes; se han roto las cadenas físicas de suministro físicas y consiguientemente muchas cadenas de valor, provocando un seísmo que desnuda la obsolescencia de sus procesos de negocio y despierta una revolución en los flujos de trabajo”.

Durante estos últimos meses, ServiceNow ha tenido la habilidad de dar respuesta a los estragos de la Covid-19 en las empresas, lanzando de inmediato al mercado una suite con la que estas pueden gestionar la vuelta al trabajo de sus empleados, si fuera el caso, o la más probable continuidad del teletrabajo.

Los medios suelen repetir una frase suya del año pasado: “ServiceNow – decía a poco de ocupar su cargo – será la compañía definitoria del software empresarial en el siglo XXI”. Un buen lema, pero ¿puede ser más preciso?

Partamos de un hecho reconocido: el cliente corporativo de hoy espera la misma experiencia cuando usa una aplicación empresarial que la que obtiene de cualquier software doméstico: elegancia y simplicidad. La razón por la que ServiceNow está en condiciones de ser la empresa que defina el software del siglo XXI reside en que podamos facilitar a ese cliente una experiencia comparable a una aplicación del iPhone o a una búsqueda en Google. Observamos en el mercado una convergencia entre movilidad, aplicaciones basadas en la web y herramientas conversacionales que, en su conjunto, logran la satisfacción del cliente. Es la clave de nuestra plataforma, que empezó sirviendo como soporte TI a las empresas antes de transformarse en el modelo a seguir para la innovación del software empresarial.

En sus diez años como CEO de SAP, usted ha sido protagonista destacado de la evolución de un software inventado en el siglo pasado, en concreto el ERP. ¿En qué estado actual ve a la industria del software?

Me consta [risas] que es una industria con excelentes productos cuya función llamamos ´de registro`, tanto si se trata de gestionar los recursos humanos como las finanzas o las ventas. Pero es un hecho que esos productos no crecen al ritmo que les era característico; se debe a que los clientes ya no buscan sólo una experiencia sino convertirla en valor, cuanto antes. Hoy en día, las empresas están mucho menos interesadas que antes en invertir en un software caro y complejo que se consumiría en proyectos interminables.

¿Compite ServiceNow con esas compañías de software que usted conoce tan bien? En todo caso, ¿cuál es el papel que desempeña en la industria?

No, no competimos con ellas; lo que hacemos es posibilitar que su software funcione mejor. Now Platform les ofrece una plataforma, una arquitectura y un modelo de datos que pueden integrar con productos de terceros. Y como pensamos que esta es la corriente dominante, creemos que la industria del software tiene un futuro brillante, aunque, probablemente, con menos crecimiento del que ha conocido. En este sentido entendemos que toda organización está destinada a actuar como si fuera una empresa de software, porque en software ya es determinante de cómo conciben su modelo de negocio.

Bajando a la actualidad, ¿cuál ha sido el impacto de la pandemia desde su punto de vista?

Nuestros análisis confirman que nueve de cada diez CEO tienen o dicen tener una estrategia digital, pero a la hora de la verdad sólo cuatro de los diez están preparados para una disrupción digital. Quiere decir que si otra compañía pretendiera en este momento disputar el espacio que ocupa, las otras seis no estarían en situación de responder competitivamente. En los próximos tres años, se van a invertir casi 4 billones de dólares en afrontar un reto colectivo que el mundo conoce como transformación digital […]

¿En qué invertirán, concretamente?

Si hablamos de la actualidad, cada CEO querrá que sus empleados estén contentos, en una era como la actual en la que lo más disputado es el talento. Por lo tanto, querrá estar seguro de que la Covid está controlada en su empresa: ¿están a salvo los empleados?, ¿realmente se dan las condiciones para volver al trabajo presencial?, ¿se están cumpliendo las reglas de comportamiento?, ¿los estándares de obligado cumplimiento en el sector de que se trate? Estas son algunas de las cuestiones que ServiceNow ha introducido en su nueva suite para la vuelta a la normalidad de sus clientes.

Inevitablemente, la pandemia dejará huella en la gestión de personal. Y esa huella será visible en el flujo de trabajo, que es el motor de la oferta de ServiceNow […]

Será la nueva frontera; la gestión de la fuerza laboral tendrá que hacerse de una manera diferente a la que conocemos. En el pasado, esa función del software era transaccional: contratar un empleado, pagar la nómina, delimitar sus definir sus funciones, medir su productividad y si fuera el caso, despedirlo […] son distintos momentos en su historial que se registraban en el software de HRM [Human Resources Management). Nuestra propuesta se diferencia en algo fundamental: es un sistema accionable a través de un portal que integra en la experiencia del trabajador los tres niveles que he mencionado (movilidad, web y conversacional) partiendo siempre de los registros del software de HRM. Esto permite al empleador interactuar de manera personalizada con cada uno de sus empleados, como hemos podido demostrar en varios casos con clientes significativos durante la pandemia.

Pasados ocho meses como CEO de ServiceNow, ya es tiempo de preguntarle si se plantea seguir la huella marcada por su antecesor o introducir un cambio de rumbo de la compañía.

Su pregunta gira en torno a la continuidad ¿no? Como sabe, ServiceNow es la invención de Fred Luddy, uno de los seres humanos más talentosos que haya conocido en mi carrera. O sea que la huella que voy a seguir fue trazada por Fred en 2003 y seguida sucesivamente por mis dos antecesores. El primero Frank Slootman, [nota: actualmente CEO de Snowflake] quien materializó la visión de Fred y la convirtió en una empresa cotizada. Vino luego John Donahoe (CEO de Nike], cuyo gran mérito ha sido elevarla a otra escala, con una fuerte impronta de marca. Le diré que me siento honrado por haber sido escogido para seguir los pasos de mi buen amigo John

[…] lo que no impide que tenga objetivos propios. Por ejemplo, llevar la cifra de ingresos a 10.000 millones de dólares partiendo de los 4.000 millones que ha recibido como herencia [risas]

No es un objetivo de Bill McDermott sino de ServiceNow, que lógicamente asumo, comparto y trataré de acelerar […] Esta compañía presenta un rasgo único dentro del mercado cloud; ha superado los 85.000 millones de capitalización bursátil sin hacer casi adquisiciones; y cuando ha hecho alguna, ha sido pequeña y motivada por la tecnología o por un equipo humano especializado en cuestiones como machine learning o análisis predictivo, en las que teníamos que avanzar con más rapidez. Mi objetivo es continuar esa corriente de innovación.

En los anuncios recientes de ServiceNow creo observar un enfoque más vertical, que se dirige a sectores específicos. No es distinto de lo que veo en Salesforce, Google Cloud o en SAP […]. Parece una tendencia, pero ¿a qué se debe?

En realidad,nunca hemos perdido de vista un enfoque vertical. Servicios financieros, telecomunicaciones, media y entretenimiento, farmacéuticas, industria manufacturera y muy pronto healthcare, son ejemplos de sectores a los que vamos dedicar nuestra experiencia y van a ocupar su sitio prominente en nuestro desarrollo. Pregunte a cualquier integrador, que le podrá confirmar que ServiceNow es una de las tres, cuatro o cinco plataformas en las que confían. Al mismo tiempo, nuestra estrategia está alineada con las necesidades de los CIO y los CTO, en su caso con la de los CHRO (Chief Human Resources Officer) o con las de los responsables comerciales o de operaciones […]

A diferencia de otras compañías, ServiceNow no tiene legacy que proteger y, por tanto, debería ser más fácil integrar su oferta con los sistemas existentes. ¿Tiene alguna preferencia o relación especial en materia de integración?

Me gusta que toque ese tema […]. Hemos desarrollado más de 550 integraciones con sistemas de terceros: somos capaces de integrar SAP, Microsoft, Oracle, Salesforce, Workday, por citar algunos conocidos, en nuestra plataforma. Por lo tanto, diría que más que competir trabajamos en común. El principio es que lo que gana ServiceNow no sea una pérdida para ellos.

Lo veo difícil [risas] ¿Es un principio asumido por los integradores?

Claro que sí. Si piensa en Accenture o en Deloitte, en Cognizant o en consultoras como Ernst & Young y KPMG, ocurre lo mismo que con ese gran vendedor de tecnología que es Microsoft. Todos han invertido en personas para entrenarlas en las prácticas de ServiceNow.¿Comprende mejor por qué digo que ServiceNow será la compañía que defina el software del siglo XXI?

En esta industria las adquisiciones están continuamente a la orden del día. ServiceNow es una rareza. ¿Piensa seguir con esa política?

Ambos sabemos que continuamente se hacen operaciones de compra cuyo fruto suele ser el incremento perimetral pero no un crecimiento auténtico del negocio. Dicho esto, compare: el negocio de ServiceNow crece regularmente un 30% o más. Por esta razón, nuestra plantilla ha aumentado un 20% desde principios del año y ahora mismo vamos a contratar otro millar de personas para estar en medida de responder a la demanda que ha generado la pandemia. Y vamos a darles una buena carrera, se lo aseguro.

¿Cree posible mantener ese ritmo de 30% año tras año? A ese paso, los 10.000 millones estarían a poco más de dos años […]

Le diré por qué es posible. Porque, si añadimos innovación, estaremos creando oportunidades netas de crecimiento. Y le puedo dar un ejemplo de actualidad, nuestra aplicación para gestionar la vuelta al trabajo: hemos desarrollado – teletrabajando nosotros mismos – una suite de respuesta a la emergencia sanitaria. Hasta hoy, más de 2.500 compañías que han descargado esas aplicaciones […] Gracias a ella, algunas con muchos miles de trabajadores en muy distintas categorías han podido manejar una situación complicada desde el punto de vista de la gestión como desde la seguridad de los trabajadores.

Desde hace algún tiempo, el discurso de ServiceNow ha ido virando en torno a la noción de workflow y se ha atenuado el de ISTM. ¿Será un eje para pasar de 4.000 a 10.000 millones de ingresos?

Absolutamente, la coyuntura ayuda. Estamos viviendo una revolución del workflow y actuamos en consecuencia. No necesitamos comprar ninguna empresa para descubrir esa realidad, porque ServiceNow ha establecido en el mercado el estándar de flujo de trabajo en las empresas modernas. Si uno repara en los procesos basados en papel que se usan masivamente en las empresas, los Excel, Google Docs, base de datos, email, etc, representan un mercado total de aproximadamente 400.000 millones de dólares. Esos procesos tendrían cabida en la plataforma de ServiceNow. Y ahora piense en cuál es la experiencia – hablo del empleado y del cliente – que ServiceNow puede construir en el Edge, es fácil que añada otros 250.000 millones potenciales.

En este contexto, ¿cuál es su expectativa en los mercados europeos?

Mis vínculos y mi afección por Europa son de sobra conocidos. Déjeme que le diga que en estos tiempos difíciles es cuando más admiro la disciplina con la que los ciudadanos europeos han afrontado la crisis sanitaria. Puedo garantizarle que esta experiencia gravitará en las inversiones que hagamos en Europa.

Como todo el mundo, Europa ha recaído en la recesión. ¿Qué espera de los meses y años venideros?

Habrá otros factores de peso, sin duda, pero creo que la recesión será más o menos grave y más o menos larga dependiendo en gran parte de la digitalización de la economía. Conozco compañías cuyos CEO se han encontrado de pronto con la crisis teniendo un plan de transformación digital y gracias a ello la están pasando mejor que otras que no tenían un plan comparable. Se lo digo porque cada día paso horas en Zoom hablando con ellos.