Puede discutirse – y se discute – si es buena idea lanzar cada seis meses actualizaciones de una plataforma de software, asignando a cada versión el nombre de una ciudad. Pero funciona, garantiza fidelidad y esto es lo que importa. ServiceNow ha vuelto a hacerlo bajo la advocación de Vancouver [sin explicar la elección por innecesario] . El interés de esta versión de la Now Platform reside en el protagonismo de la inteligencia artificial generativa. No es la única novedad, pero ServiceNow se jacta de ser la primera compañía de software empresarial que extiende la disponibilidad de GenAI a todos los componentes de su plataforma. La cuestión es si será una ventaja competitiva o sólo un hito.
Skyline de Vancouver
Si se opta por lo primero, hay que empezar reconociendo que ServiceNow no es una advenediza en este campo. De hecho, viene haciendo pinitos con la IA desde 2017, a lo que agregó la adquisición en 2021 de Element AI, que le ha dado una especialización en LLM (Large Model Language), que fue uno de los primeros valores añadidos al enfoque corporativo. Ya en 2017 la compañía alertaba de que en el mercado se lanzaban apresuradamente capacidades de IA carentes de objetivo preciso. Naturalmente, ServiceNow quería distanciarse de esa tendencia que criticaba.
Jon Sigler, actual vicepresidente senior de ServiceNow y responsable de la plataforma, admite que la suerte de big bang que ha provocado el uso de ChatGPT ha acelerado los planes de la compañía a la hora de incorporar la IA generativa como parte de su estrategia de inteligencia artificial: no es un must have ni, de ningún modo, una moda pasajera; esta es la razón por la que se ha decidido integrarla en todos los componentes.
C.J.Desai, presidente y chief operating officer – en la práctica el número dos de la compañía – ha confirmado que la decisión de incorporar IA generativa a la plataforma se tomó en noviembre, cuando OpenAi no era el tema de conversación en que se ha convertido desde enero. A lo que añadió dos precisiones: 1) “nuestra plataforma no es un sistema CRM ni uno de ERP: permite a los usuarios hacer lo que quieran hacer mediante la digitalización y la automatización” y 2) “el 90% de su implementación la hace el canal de partners”.
Aprovechando la herencia tecnológica de Element AI, la multinacional lanzó el pasado mayo Now Assist for Search, producto con el que proporciona respuestas en lenguaje natural basadas en la base de conocimiento del cliente. Además, a través de Generative AI Controller, las organizaciones pueden conectar sus instancias tanto a Azure OpenAI Service como a los LLM de la API de OpenAI, favoreciendo así una automatización más veloz e inteligente de sus flujos de trabajo.
El siguiente paso descrito por Sigler implica ventajas al disponer de LLM con dominio específico, una de las peculiaridades de Now Platform Vancouver. Según indicó, esa incorporación a la plataforma proporciona resultados muy rápidamente, menos costosos y más seguros, gracias a la IA. No significa que la plataforma no recurra de ordinario a LLM de propósito general, sino que cuando se trata de conocimientos específicos crea sus propios LLM.
Cuatro SKU (stock keeping unit) de ServiceNow han incorporado IA generativa (GenAI por su acrónimo en inglés] con el propósito de mejorar la eficiencia y productividad de procesos. En el caso de Now Assist dedicado a Customer Service Management (CSM), toda la interacción de los agentes con el cliente queda automáticamente resumida en un par de párrafos, con lo que se gana agilidad al revisar la incidencia.
Now Assist for IT Service Management (ITSM), línea de negocio histórica para ServiceNow, se beneficia de las virtudes de GenAI proporcionando su resumen del chat mantenido entre el bot y el usuario final para que, en caso de que el ticket llegue a un agente humano, este no tenga que repetir las mismas preguntas para conocer la incidencia. El tercero de los SKU es Now Assist para HR Service Delivery (HRSD), que da oportunidad de contar con capacidades de autoservicio en el área de recursos humanos (información de contratos, nóminas,…) al tiempo que identifica y monitoriza el desarrollo de las habilidades de los trabajadores, impulsando y fidelizando el talento. Finalmente, el cuarto, Now Assist para Creator, convierte texto a código JavaScript usando un LLM con dominio específico creado por aprendizaje automático.
Como se ha dicho antes, todas estas capacidades ya están disponibles, un rasgo que distingue a ServiceNow de otros proveedores de software que, tras anunciar soluciones de GenAI, no las tendrán disponibles durante meses. No obstante, como adelantan consultoras como IDC, la carrera de la GenAI tendrá más de maratón que de esprint, por lo que importa menos que empieza primero. Una advertencia: para disfrutar de estas SKU, los clientes tendrán que actualizar la plataforma a la versión Pro y de ahí a Pro Plus, que brindan las nuevas capacidades de Vancouver. Sin embargo, ServiceNow asegura que nada cambiará en la forma de trabajar y que la transición será transparente para el usuario.
Amy Leaky, vicepresidenta senior de Experiencia de Producto, es una de las voces de ServiceNow que, si bien aplaude el potencial que la GenAI aporta a los flujos de trabajo, llama a la prudencia. Si ella lo dice desde ese cargo, sus razones tendrá. Leaky compagina el aplauso por los ahorros de tiempo – entre el 30% y el 40% – que se obtiene con la plataforma dotada de IA con la advertencia de que la tecnología está todavía en una fase incipiente, algo que todos saben pero no todos dicen.
En cuanto al coste de las nuevas funcionalidades, los clientes deberán hacer un desembolso adicional. Apunta Sigles que se puede optar por Professional Plus o por Enterprise Plus para un flujo de trabajo determinado, incluyendo cierto número de asistencias de la IA. Estas asistencias serán limitadas, independientemente de que se utilice un LLM de propósito general o uno de dominio específico, aclaró. Una vez agotadas, será necesario renovar el paquete. Tranquilizador, el directivo afirmó que entre el 80% y el 90% de los clientes tendrán suficiente con las interacciones incluidas; para el otro 10% o 20%, sostuvo que el valor obtenido compensa sobradamente las tarifas adicionales que se apliquen.
En la misma ocasión, ServiceNow embarcó en Vancouver nuevas herramientas de automatización integrales con diferentes casos de uso. La seguridad es uno de ellos, con la incorporación de ServiceNow Zero Trust Access, con el que persigue simplificar la creación de un marco de confianza cero ajustado a los requerimientos más exigentes (sic). En el mismo ámbito de la seguridad, se ha reforzado la gestión de riesgos de terceros, dado que buena parte de los nuevos ataques de ransomware están llegando a través de la cadena de suministro.
Asimismo, las prestaciones de Software Bill of Materials Management (SBOM) se han ampliado para extender la visibilidad centralizada a todos los componentes de software de terceros utilizados para una aplicación. La finalidad es evaluar los riesgos de seguridad e impulsar la adopción de medidas de mitigación.
El sector sanitario se verá singularmente beneficiado por las actualizaciones incluidas en Vancouver, con procesos como Clinical Device Management, con el que se agiliza el flujo de información en tareas como la instalación servicio y mantenimiento de dispositivos clínicos (ejemplos mencionados en la documentación: máquinas de resonancia magnética o de rayos X).
En cuanto al área financiera de las empresas también mejora con una de las actualizaciones más versátiles de ServiceNow. Accounts Payable Operations (APO) es la automatización de las cuentas por pagar.
En resumen, ServiceNow se encuentra en un momento muy dulce, puesto que precisamente sus soluciones de automatización ayudan a las empresas afrontar con más soltura los escenarios de incertidumbre económica y de contención de gastos como el que se vive actualmente. ¿Qué tiene esto que ver con la incorporación de la IA generativa? pues, que refuerza aún más esos planteamientos, ya que optimiza los flujos de trabajo – no hace falta recordar que es el leit motiv de ServiceNow – con el propósito, en última instancia, de aumentar los márgenes de beneficio de sus clientes, lo que no es baladí en tiempos de desaceleración.
Lo que no desacelera ni en estos tiempos es la facturación de ServiceNow, con un crecimiento continuo. En el tercer trimestre del año fiscal, seguía presentando un crecimiento del 25% interanual: 2.288 millones de dólares, de los que un 96,8% procede de suscripciones. Es un porcentaje fuera del alcance de muchas compañías de software. Si se cumpliera la estimación para el cuarto trimestre, cerraría el año con 9.000 millones de dólares en total, dentro del objetivo proclamado por el CEO Bill McDermott, cargo que ahora acumula con la presidencia del consejo en reemplazo del fundador, Fred Luddy.
Cuando cierre 2023, ServiceNow empezará a recoger los frutos de otro movimiento de McDermott, su alianza con Nvidia para explotar en común oportunidades abiertas por la IA. A principios de este año, ServiceNow informó que integraría los nuevos chips de Nvidia más el correspondiente software de entrenamiento para incrementar la eficiencia de Now Platform mientras que Nvidia se aprovecharìa de los productos de ServiceNow para optimizar sus procesos de I+D. Ahora, el acuerdo se perfecciona con la entrada de un tercer socio, Accenture, para crear AI Lighthouse, solución de la que se espera que para las empresas sea más fácil identificar y poner en práctica casos de uso de la IA generativa. Hay mucho por ver pero desde ya la posición de partida es más que positiva para ServiceNow.
[informe de Mario Kotler, desde San Francisco]