14/11/2022

ServiceNow, cantando bajo la lluvia

A pesar de (o precisamente por) la incertidumbre económica reinante, tiene mérito la situación que vive ServiceNow. Tras cerrar el tercer trimestre con un crecimiento del 21% en sus ingresos, ha visto remontar el precio de su acción tras el extraño descenso del primer semestre. La facturación ha rebasado los 1.800 millones de dólares, con una ratio del 98% de renovación de las suscripciones (un 97% de los ingresos). Según los datos presentados por Gina Mastrantuono, CFO de la compañía, más de 1.500 clientes tienen contratos por más de un millón de dólares. Gastan más y crecen en número: los que en el trimestre firmaron por más de 10 millones anuales han sido un 60% más que un año antes.

Bill McDermott

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La diversificación sigue avanzando, comentó Mastrantuono a los analistas. Los negocios ITSM/ITOM [Service Management/Operations Management] abarcan 17 de los 20 principales acuerdo con clientes; la línea de seguridad, 15 de los 20 primeros y los flujos de trabajo de empleados y trabajo se apuntan una docena.

Con estas credenciales, no sorprende que el CEO de ServiceNow, Bill McDermott haga ostentación de confianza, aunque los nubarrones que se ciernen sobre el gasto en TI son espesos. Desde la inflación – que en estas semanas empieza a aflojar en Estados Unidos – los problemas de cadena de suministro o el disparatado precio de la energía. Quizá sea por esto que el analista Keith Weiss, de Morgan Stanley, en su informe a clientes, describe a McDermott con rasgos heroicos.

Aun así, el CEO ha tenido un gesto al rebajar ligeramente su previsión anual de ingresos por suscripciones [por tanto recurrentes, como gusta tanto a los accionistas]. Pasan de una horquilla de 6.915 a 6.925 millones a otra de 6.865 a 6.870 millones, diferencia irrelevante pero que verbaliza cautela. Para el cuarto trimestre – o sea, el actual – espera no bajar de 1.830 millones, que representarían un crecimiento del 26%, pese a que la revalorización del dólar penaliza su contabilidad: el negocio foráneo de ServiceNow supone un 35% del total.

Como otra prueba de su predicamento, McDermott asume el título de chairman de ServiceNow, que hasta ahora ocupaba el fundador, Fred Luddy, pero mantiene la condición de chief executive officer. En el diálogo con los analistas, ha repetido la tesis de que la tecnología digital es una fuerza deflacionaria y, en este contexto, ServiceNow se declara como “la plataforma de las plataformas”. No ha repetido, pero tampoco corregido, su objetivo de alcanzar en 2026 los 16.000 millones de dólares de ingresos por suscripción.

Al margen de la presentación de resultados, ServiceNow apoya esa meta en su adopción del low-code. Según IDC, en los dos próximos años, se van a desarrollar con esta tecnología alrededor de 750 millones de nuevas aplicaciones. En esta aspiración coincide con Microsoft, que promete usar low-code en 75% de las aplicaciones que construya internamente. Para ServiceNow, un indicador de esta evolución es que la tecnología es usada en los 20 principales contratos vigentes.

Entre las causas del auge de low-code, destaca el déficit de profesionales cualificados, que la industria no consigue resolver. Con esta tecnología – asimilable a la práctica de ´corta y pega` – se espera paliar la escasez de desarrolladores de software con conocimientos de integración. Advirtió McDermott que, si el 80% de los proyectos de transformación digital no está dando los frutos esperados, se debe en buena medida a la dificultad de integrar los sistemas heredados con las nuevas arquitecturas.

ServiceNow cree poder resolver ambos problemas, para lo que ha lanzado un nuevo programa, bautizado RiseUp with ServiceNow, que promueve la formación de un millón de profesionales certificados por la compañía antes de 2024. Esta iniciativa no tiene nada de insólito: muchos clientes de compañías de software, que se mueven en la órbita de ServiceNow, tropiezan con dificultades para sacar adelante estas soluciones.

En la evolución periódica de la plataforma, la nueva release, llamada Now Platform Tokyo, pretende resolver algunos retos de rigurosa actualidad, desde la necesidad de atraer y retener mejor el ´talento` a afrontar las interrupciones de la cadena de suministro o gestionar el cumplimiento normativo en materia de seguridad. De hacerlo saber se encargó Dave Wright, director de innovación de ServiceNow. De sus declaraciones se extrae que pretender ser un complemento más que un sustituto. El matiz ha salido al paso de interpretaciones sobre unas palabras anteriores de McDermott, según las cuales los grandes contratos que gana ServiceNow en el espectro ERP no reemplazan al ERP de otras compañías [inevitable pensar en SAP] sino que lo mejoran con proyectos cuyo plazo de ejecución es inferior a tres meses.

Comparada con la versión anterior de la platadorma, San Diego, Tokyo añade prestaciones de Inteligencia Artificial a su Gestión de Servicio al Cliente, además de contener un centenar de características nuevas que pueden agruparse en tres bloques. En primer lugar, uno relativo a los empleados, con actualizaciones como Manager Hub, que proporciona más capacidades de autoservicio y una panorámica de cuanto ocurre en la plantilla, con la peculiaridad de su integración con Teams, de Microsoft.

En segundo lugar, el frente de la seguridad, para el que Tokyo dispone de ServiceNow Vault, nuevo paquete de controles de privacidad y seguridad, que incorpora la gestión avanzada de claves (Platform Encryption) con la capacidad de ´anonimizar` datos confidenciales.

Por último, Tokyo no descuida aspectos que trascienden el plano digital. Con Enterprise Asset Management, brinda la posibilidad de automatizar el ciclo de vida completo de los activos comerciales físicos, que no tienen por qué estar relacionados con las TI. Desde su adquisición a su amortización y la posterior depreciación y desmantelamiento, la solución así llamada busca reducir costes, mitigar riesgos y mejorar la planificación estratégica, a tenor de la documentación difundida. En la misma línea se encuadraría la gestión del ciclo de vida de proveedores, así como una ayuda a la implementación de los programa ESG (Environmental, Social, Governance) que están en boga, atendiendo a la sostenibilidad, el control de emisiones de gases efecto invernadero, etc.

ESG es un eje estratégico para ServiceNow porque lo es para sus clientes, ha recordado Gina Mastrantuono: las organizaciones que no se tomen en serio sus responsabilidades en esta materia, podrían encontrarse en un futuro no lejano con dificultades financieras. ServiceNow ha invertido para incorporar este componente en su plataforma, consciente de que será un asunto capital durante los próximos cinco a diez años, dijo la CFO de la compañía. “La sostenibilidad es una función transversal – subrayó – y es difícil de gestionar porque no reside en un único sitio de la organización”.

ServiceNow presentó en abril de este año su informe de Impacto Global, que mide su propio progreso en ESG y vincula la remuneración de sus ejecutivos a ciertos objetivos de sostenibilidad y diversidad. Ha prometido alcanzar la meta de “emisiones cero” en 2030, en lugar del estándar que la fija en 2050. El puesto que ocupa Mastrantuono en la  estructura incluye ESG entre otras funciones no estrictamente financieras.

La próxima versión de la plataforma se llamará Utah y llegará a principios de 2023. Servirá – ha dicho Wright en la presentación de Tokyo – para apuntalar la expansión que experimenta la compañía, no sólo en Europa, que también, sino en países como India y Corea.

Como parte de su estrategia de crecimiento, sumándose a la corriente de verticalización que gana terreno en las TI, ServiceNow también apuesta por lo que McDermott llama “co-creación”, consistente en hacer más íntima la colaboración con sus partners en el desarrollo de soluciones sectoriales, incluyendo los así llamados microverticales.

McDermott ha cogido afición a referirse a la compañía que preside como “el Tesla de la industria del software empresarial” [una frase con la que ha conseguido efecto mediático]. ¿Con qué significado? Dos actualizaciones anuales saltan una después de la anterior sin fisuras, de inmediato y sin complicaciones, disfrutando de nuevas prestaciones.

En unos momentos en los que otras compañías de software contemplan con aprensión el futuro, ServiceNow opta por sacar pecho: más del 75% de sus clientes compran más de una suscripción y el 85% de los nuevos contratos proceden de clientes existentes: además, el valor medio de esos contratos se ha duplicado en los últimos tres años. De esta guisa, ¿cómo no reincidir en el optimismo?


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