No sería razonable esperar de las administraciones públicas un gran entusiasmo por innovar en sus tecnologías de la información. Hay razones objetivas para que así sea: presupuestarias en primer lugar, con sus consecuencias de procedimiento. Y una estructura en la que se eternizan sistemas legacy y en la que los funcionaros son cautelosos ante novedades que podrían conllevar una cierta dosis de aventura. Dicho todo esto, Service Now, compañía especializada en la digitalización de los flujos de trabajo, no está dispuesta a renunciar a trasladar al sector público la experiencia acumulada vendiendo su plataforma a las empresas privadas, esos fieles clientes que alimentan su rápido crecimiento.
Muy al contrario, se ha planteado el reto de ganar cuota de mercado en las AAPP españolas, que le han sido comparativamente esquivas. Bajo el elocuente título Hacia una nueva dimensión del concepto de servicio público, ServiceNow ha publicado un informe en el que traza un diagnóstico de la situación actual de las TI en el sector público e identifica los desafíos y oportunidades que tiene por delante. Apenas se detiene en ejemplos concretos.
Aunque el margen de mejora es amplio, el documento destaca el acelerón que en su día trajo la pandemia de 2020 en la transformación digital del sector público, por una urgencia extrema que está en la memoria colectiva. “Prácticamente de la noche a la mañana, los organismos públicos se vieron obligados a acelerar sus procesos de transformación digital y, a medida que el sector público emerge tras la pandemia, avanza en el logro de cumplir su misión en un nuevo entorno híbrido […]”. En consecuencia, ServiceNow propone apoyarse en ese antecedente parara conectar la experiencia del ciudadano con la del empleado público, ensamblado que denomina Experiencia Total. Esta evolución, relata el informe, “se debe a una serie de legislaciones que han marcado el camino desde 2021 y que fueron pensadas para ser un motor de transformación del país”.
Los esfuerzos se han extendido por la ejecución de los Fondos Next Generation y de la Agenda España Digital 2026: sus frutos se ven en el séptimo lugar de España en el Índice de Economía y Sociedad Digitales (DESI), que básicamente mide el rendimiento digital de cada país fijándose en cuatro grandes apartados: conectividad, capital humano, integración de la tecnología digital y servicios públicos digitales.
Tal como destaca el informe, los puntos más fuertes de España son la conectividad [ocupa el tercer puesto por segundo año consecutivo] y los servicios públicos disponibles digitalmente, con una más que digna quinta plaza. En cambio, pese a los progresos, el capital humano no pasa de la décima posición.
España Digital 2026 acoge bajo su paraguas una serie de planes y estrategias que el informe de Service Now sintetiza en sus grandes componentes. En España, la canalización de los fondos europeos con ese destino se ha articulado bajo el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia: un tercio de la cuantía – alrededor de 15.500 millones de euros – se está destinando al impulso de la digitalización mediante la mencionada agenda digital, que es una de las primeras fuentes de recursos para la modernización de las AAPP. Y que, en su Plan Nacional de Competencias Digitales, marca entre las prioridades en los dos próximos años – hay que suponer que más allá de 2026 – la formación tecnológica de los empleados públicos. “Tras procesar una encuesta a 75.000 empleados públicos, ha quedado confirmada la existencia de una brecha digital interna referida a las competencias digitales”.
Tras la lectura del informe, este blog se puso al habla con Álvaro Guardado, director comercial de ServiceNow en España, para abundar en el punto de vista de la compañía más allá de lo publicado. Según dijo, dos de los grandes problemas a los que se enfrentan las administraciones españolas son los silos de información y la importancia adquirida por los sistemas legacy, cuyas arquitecturas no se han adaptado a los nuevos requisitos. En tercer lugar mencionó los dilatados [y por ello engorrosos] procesos de contratación y la insuficiencia de personal cuya capacitación haya sido actualizada. En el primero de estos dos puntos, Guardado recuerda que hace sólo cinco años – cuando el mundo entero se decantaba hacia el modelo cloud – , el sector público seguía comprando exclusivamente soluciones on-premise, con lo que incrementaba el problema de los sistemas heredados de otras épocas y su cada vez más delicado mantenimiento.
La apuesta por el modelo cloud acabó llegando a las AAPP, con retraso comparado con la trama de empresas privadas. Pero Guardado reconoce que, al mismo tiempo, se ha facilitado la reflexión acerca de la hibridez, dando pie a la adopción de NubeSARA, como se conoce al conjunto de infraestructuras de virtualización y containerización que permite provisionar a los organismos solicitantes de infraestructura como servicio (IaaS). Ha ganado terreno la estrategia de favorecer la racionalización y el ahorro en infraestructuras de comunicaciones compartiendo servicios con otros organismos interesados.
Sin embargo, el propio Guardado llama la atención sobre la necesidad de no solamente apostar por IaaS, sino también por PaaS (plataforma como servicio). A fin de cuentas, esta fórmula permite contar con una infraestructura elástica y entonces la nube tiene un propósito situado en lo más alto de la cadena de valor, el SaaS”. Redondea así su opinión: “este es el horizonte al que debería apuntar el sector público, con un modelo de suscripción que le permita estar actualizado permanentemente”.
ServiceNow no disputa el rico pastel de los hyperscalers que han abierto sus centros de datos en España con el objetivo explícito de captar la migración de las administraciones al modelo cloud, sin que tengan que preocuparse por la soberanía de sus datos, lo que hace es ofrecer su plataforma de plataformas para mejorar tanto la experiencia del ciudadano como la del empleado público.
A medida que se avanza en la lectura del informe, declaradamente partisano, ServiceNow pone mucho énfasis en torno a cómo influyen en el día a día del funcionariado la obsolescencia de la infraestructura y los silos de información. Presenta su propia plataforma como una manera de agilizar y estructurar mejor el trabajo, definiendo procesos digitales y automatizando tareas, lo que lleva a la compañía a afirmar que su filosofía (sic) low code / no code encaje como un guante en la evolución de las AAPP.
Lo que engancha directamente con la cuestión de la escasez de personal debidamente capacitado y con el antes mencionado Plan Nacional de Competencias Digitales. ServiceNow ha tomado la decisión de potenciar a los empleados públicos que carecen de una capacitación específica en TI para que sean capaces de crear unas aplicaciones a demanda para cubrir necesidades dentro de su plataforma que así adquiere una naturaleza vertical.
De cara a la ciudadanía, ServiceNow propone es plataforma como punto de acceso a los destinatarios del servicio público, para lo que adopta un enfoque omnicanal que reduzca (esta es la intenciòn) la complejidad y conecte los silos hoy inconexos. En esencia – vuelve la prédica de Guardado – se trata de ofrecer al ciudadano una visión 360o de su relación con la administración, con prestaciones de autoservicio que ayuden a reducir los tiempos de respuesta y de resolución. Para ello, precisa su director comercial en España, ha desarrollado “una solución vertical específica de Gobierno, muy orientada a la atención al ciudadano” que, entre otras cualidades, cumple con las certificaciones del Esquema Nacional de Seguridad.
En esta aproximación, ServiceNow no descuida la ciberseguridad, que considera como uno de los elementos que puede llevar al ciudadano a recelar de la Administración Electrónica según la experiencia de cada uno. Según Guardado la adopción de su plataforma permitiría disfrutar de una visibilidad absoluta de la infraestructura TI y un mapa de servicios a los que da soporte, de modo que ante un ciberaaque se pueda responder con celeridad.
En cuanto a la inteligencia artificial, ServiceNow la ve como parte integral de su plataforma. El vertical de Gobierno la orienta tanto al ciudadano para mejorar su experiencia como al empleado público para incrementar su productividad, una dualidad siempre presenta en el planteamiento de la compañía. Los casos de uso propuestos van desde las consultas en lenguaje natural por parte del público a la hiperautomatización de procesos del lado del funcionario, con sugerencias de respuestas o predicciones, combinando el análisis de datos históricos y de la tendencia actúa. En opinión de Guardado, “siempre existirán tareas manuales, pero cada vez menos; con la inteligencia artificial generativa, se gana productividad porque se saltan pasos y se ahorra tiempo al ciudadano”.
En línea con la estrategia ESG de la Unión Europea, el informe pone de relieve la adopción gradual de la inteligencia artificial por parte de la Administración Pública española, hasta ahora muy enfocada en los servicios al ciudadano, el procesamiento de datos, la detección de fraudes, el análisis predictivo y la atomatización de procesos. Esta es una aproximación que ha venido acompañada de legislación: incluso antes de la reciente ley europea de Inteligencia Artificial, España había aprobado su Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial.
No obstante, Guardado se muestra optimista con relación a la modernización de las AAPP en España. Tras numerosas reuniones con directores generales de agencias de digitalización, tanto de la AGE como de las comunidades autónomas, sostiene que “el espíritu de transformación y los planes de digitalización españoles están muy bien estructurados y son estratégicos al estar inspirados por una visión de largo plazo”.
El director comercial de ServiceNow en España concluye su exégesis del informe con esta opinión: “la tracción de mercado que tenemos en el sector público, el nivel de conversaciones que estamos teniendo y dónde podemos llegar, creo que son equivalentes a la situación que vivimos en el sector privado”.