5/10/2022

Marc Benioff frota su lámpara maravillosa

Después de dos años en blanco y aunque los 40.000 registrados han sido menos que los asistentes de 2019, la conferencia Dreamforce ha retornado al recinto del Moscone Center, en el corazón de San Francisco. Para desespero de muchos habitantes de la ciudad por el colapso del tráfico y para contento de hoteles y restaurantes a tope. Uno de los temas de conversación del año ha sido un tanto frívola: la escenificación de empatía entre el fundador de Salesforce, Marc Benioff, y su nuevo co-CEO, Bret Taylor. Exhibida para presentar en sociedad lo que al alimón llamaron “el cambio más significativo de nuestra plataforma en veinte años”: su nombre, Genie y en resumen, un CRM en tiempo real.

Bret Taylor y Marc Benioff

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Con la resaca de unos buenos resultados, conocidos unos días antes, Benioff no resistió la tentación de emular una costumbre de Larry Ellison, quien fuera su mentor en Oracle: comparó a Salesforce con SAP para proclamar que la suya es la compañía de aplicaciones empresariales más grande del mundo. “En el trimestre pasado facturamos 7.700 millones de dólares; ellos, 7.500 millones”. 200 millones de diferencia que seguramente halagan el ego de Benioff, pero no terminan de convencer a los analistas.

El fundador reiteró su propósito de pasar en 2026 el listón de los 50.000 millones de ingresos, pero empiezan a expresarse dudas de que sea factible alcanzarlo sin costosas compras que engrosen su perímetro y que tal vez no podría permitirse. En un comentado informe a los clientes de Wells Fargo, sugiere Michael Turrin que Salesforce tendrá que optar más pronto que tarde entre seguir tirando de tesorería (y endeudarse) para financiar un crecimiento basado en adquisiciones o bien repartir dinero entre los accionistas. Un dilema conocido, que hasta ahora Salesforce había sabido eludir.

Se apoya el analista Turrin en un pronóstico grisáceo sobre el mercado de software empresarial y, particularmente, en la dura competencia que se atreve a cuestionar el liderazgo en el segmento CRM. Es, desde luego, una opinión que contrasta con la del informe The State of Salesforce, elaborado por IBM y distribuido en coincidencia con la inauguración de Dreamforce. El documento deja muy bien parada a la compañía con base en  los hallazgos de una encuesta que solamente presenta una sombra: menos del 15% de la muestra de clientes de Salesforce dice tener una estrategia innovadora de integración de datos y sólo un tercio confirma haber volcado sus datos en la plataforma de esta. Es una asignatura pendiente que se pretende resolver con los anuncios de la conferencia.

Gracias a Genie, Salesforce quiere dar un giro de tuerca a su estrategia CRM. Ya hacía gala de una integración funcional de sus nubes (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud), pero su solución Customer 360 busca romper una barrera al ofrecer la disponibilidad instantánea de los datos. Genie es una plataforma de datos del cliente, categorizada como Customer Data Platform (CDP) y, a juzgar por las primeras reacciones, viene envuelta en un mensaje confuso.

Hasta la llegada de Genie, los argumentos de venta de Salesforce han prometido capacidad de romper silos de información y centralizarla para todas sus nubes en una única fuente. La misma narrativa acompaña la nueva CDP, para tocar una cota más alta: la cantidad de datos capturados y replicados cada año se duplicará en las empresas en 2026, año que Benioff parece entender como una meta personal.

Lo que no quiere decir que no haya diferencias reseñables: Genie es capaz de ingerir y almacenar flujos de datos en tiempo real masivamente y combinarlos con datos transaccionales. Al ejecutarse en Hyperforce – la infraestructura de cloud pública de la compañía – el desarrollo de Genie no se ha librado de dificultades. Los ingenieros de Salesforce han tenido que dar cabida a un gran número de conectores, con capacidad para extraer datos a través de múltiples canales, así como de fuentes externas.

No es de hoy. Hace dos años que la compañía inició su andadura en este mercado de CDP, habiéndolo convertido en su producto orgánico de crecimiento más rápido y contando – bajo el radar – con unos 500 clientes. Genie, según dijeron los ejecutivos de Salesforce, mejorará las capacidades de las doce nubes sectoriales que ofrecen soluciones verticales. Según se dijo, el producto se acoplará perfectamente con otras posesiones de la compañía: Mulesoft y Tableau.

Asimismo, AppExchange también se verá tocado por el “genio”, puesto que ya cuenta con su colección de aplicaciones desarrolladas por terceros. Otro punto de interés relacionado es el partido que se pueda sacar a los servicios de automatización de Einstein AI y Flow, aprovechando los datos en tiempo real para identificar hitos que desencadenarán acciones automáticamente. Con Einstein ya se podían generar 175.000 millones de predicciones diarias; ahora, gracias a Genie, se pueden personalizar en tiempo real, con datos depurados.

En esta misma línea, los clientes podrán acoplar Sagemaker, de AWS o, entrando en el capítulo del marketing, valerse las cualidades de Amazon Ads y Meta Platform. Tal vez sea más significativa la buena sintonía entre Salesforce y Snowflake para el almacenamiento cloud, con intercambio de datos abierto en tiempo real entre las dos plataformas, sin tener que mover o duplicar datos.

La segunda gran noticia de Dreamforce fueron las decenas de sesiones paralelas cuyo papel era inyectar optimismo en la clientela acerca de lo que propone la plataforma colaborativa Slack, hasta ahora la adquisición más cara de las muchas que ha hecho Benioff, pero que sigue despertando suspicacias. Un buen ejemplo de ello es la opinión del analista Rishi Jaluria, de RBC Capital: no apunta tanto al precio de 27.700 millones – es un hecho consumado sobre el que opinar sirve de poco – pero no aprecia que su integración tenga visos de acelerar la facturación de Salesforce. He ahí otro que no acaba de fiarse del objetivo de 50.000 millones.

Benioff y Taylor – así como Stewart Butterfield, fundador de Slack opacado en Dreamforce – enfatizaron un argumento convincente: el espacio de trabajo, tal como se entendía antes de la pandemia, ha dejado de existir. O en esa dirección parecen marchar las organizaciones: según Butterfield, las reuniones presenciales van a desaparecer. De paso, se burló de quienes proponen el metaverso como solución en el nuevo paisaje laboral. No se dijo nada que permitiera adivinar qué piensa hacer Salesforce en ese nuevo mundo, ya que sus inmuebles están semivacíos, entre ellos la torre más alta de San Francisco, que lleva su nombre.

En esa perspectiva se inscribe el entusiasmo impostado de Salesforce por tener en casa una plataforma como Slack. Quince meses han pasado desde la costosa adquisición y la compañía mostrar resultados, transformar lo que en principio era poco más que un canal de mensajería en una plataforma digital de trabajo en equipo. Para concretarlo, el primero de sus nuevos componentes será Slack Canvas, disponible el año próximo y que se inspira directamente en Quip, precisamente la empresa que Taylor vendió a Salesforce.

Anteriormente, Slack ya permitía segmentar las conversaciones en canales específicos para un equipo – o por tema o proyecto – según los casos. Con Slack Canvas, promete crear espacios digitales en los que se pueda incrustar documentos estáticos, documentos e información en tiempo real de otras fuentes y, esto sí que es más novedoso, flujos de trabajo y conexiones con aplicaciones. La integración con Customer 360 será total, de manera que – por ejemplo – sin salir de la plataforma sea posible compartir información clave de ventas en un canal, la gestión de campañas de marketing o el seguimiento de los informes de incidencias.

El desbordante movimiento que habitualmente aporta Dreamforce a la vida de San Francisco, no se ha eclipsado por el paréntesis de dos años. Benioff presumió de haber duplicado el número de empleados durante la pandemia y Taylor de la cantidad de tiempo que personalmente dedica a hablar con clientes. La otra cara de la moneda es que, a pesar de los buenos resultados de la primera mitad de su año fiscal y de la previsión final de 31.000 millones de ingresos (17% de aumento), los pronósticos empiezan a sonar más conservadores: Benioff sugirió que los ciclos de venta se van a estirar porque, según dijo, las decisiones de compra de las empresas pasan por más manos.

Esto sin contar con las condiciones macroeconómicas adversas, tal como se desprende de las palaras de la CFO de la compañía, Amy Weaver. Esta, sin alterar los objetivos anunciados, sí que contempla viento en contra: estima en 2.000 millones el tipo de cambio.

[informe de Mario Kotler desde San Francisco]


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