De Quebec a Roma en poco tiempo. La nueva versión de la Now Platform – llamada Rome, en inglés – confirma que para ServiceNow, su dedicación original a ITSM (IT Service Management) ha sido un nicho pasajero de crecimiento limitado. Si, como proclama a los cuatro vientos su CEO, Bill McDermott, busca triplicar sus ingresos en los próximos cinco años, tendrá que entrar al cuerpo a cuerpo contra Workday en las herramientas de gestión del empleado, tal como lo ha hecho con Salesforce en los flujos relacionados con los clientes. En ese propósito, no vacila en apoyarse en Microsoft, enemigo de sus enemigos. Se va haciendo realidad la consigna de convertirse en “la plataforma de las plataformas”.
Dave Wright
La premisa de la nueva versión procede, cómo no, de la pandemia. Pese a las ventajas que con buena voluntad se le puede encontrar al teletrabajo, lo cierto es que ha tenido efectos perniciosos sobre sus protagonistas, los empleados. Se han multiplicado las horas trabajadas y se ha acentuado la desconexión en el seno de las organizaciones. El resultado es que, ahora que parece cambiar el ciclo, surge la necesidad de reconectar a los trabajadores entre ellos y con su empresa, abrazando ese nuevo mantra que asigna a la experiencia del empleado una importancia por lo menos igual que la que suele atribuirse a la experiencia del cliente. Viene a cuento una anécdota posiblemente sobrevalorada: en Estados Unidos el pasado mes de mayo alrededor de 3,6 millones de empleados renunciaron a sus puestos con la intención de mejorar su vida cotidiana.
Inspirada por la inminencia de la vuelta a la normalidad laboral, ServiceNow ha creado un Employee Center que, hablando en plata, se diferencia poco de los clásicos portales del empleado y su génesis, aquellas intranets en las que uno podía navegar para encontrar todos los recursos internos que iba a necesitar. A pesar de sus innegables similitudes, ServiceNow lo presenta como un auténtico centro de mando digital para los nuevos entornos híbridos, que combinan el trabajo remoto con el presencial.
El director de Innovación de ServiceNow, Dave Wright expone su tesis de los “conocimientos tribales” en referencia a todas aquellas áreas de expertise que caracterizan a los empleados de una empresa pero que – pese a lo que sugiere el adjetivo – no terminarse de ser compartidas. He aquí una reminiscencia de lo que a finales de los 90 y comienzos de este siglo se tuvo a bien denominar “gestión del conocimiento”. Con una nada inocente diferencia: con Rome, las empresas no sólo podrán activar fácilmente flujos de trabajo sino también hacer el seguimiento sistemático de sus progresos, implicando de lleno a los empleados. Que, dicho sea de paso, han podido quedar algo descolgados en tiempos de pandemia, con el estrés añadido que implica.
Esto quería dejar claro Wright en el evento Knowledge durante un coloquio con su colega Chris Pope, cuando afirmaba que “el 80% de la transformación digital no es realmente transformativa. Se hace lo mismo que antes, pero con nueva tecnología”. Mucho vendedor se sorprenderá ante el aserto, pero lo que Wright quería decir era que el mayor esfuerzo para desplegar el potencial no se encuentra en la tecnología sino en la correcta identificación del conocimiento a compartir, en el modo de compartirlo y en cómo fluirá la conversación entre empleados.
El nuevo Employee Center, pues, aspira a ofrecer en una misma ubicación todo cuanto necesita un empleado, desde la información personalizad al dominio de determinadas tareas o incluso algo tan aparentemente sencillo como ponerse en contacto con otros departamentos. Para este último punto, ServiceNow ha desarrollado la herramienta Employee Journey Management con la que cualquier empleado puede gestionar esas relaciones y, en esencia, todo su ´ciclo de vida` dentro de la empresa mientras trabaje en ella. Destacó Wright la sencillez de personalización, sin necesidad de saber código. La máxima que se ha marcado ServiceNow con Rome no es otra que facilitar al empleado el manejo de tareas que hace regularmente.
Rizando el rizo, en menos de dos años desde que asumió el mando de la compañía, McDermott extiende su romance con Microsoft, para que el Employee Center se pueda integrar en Teams, algo que en absoluto es baladí dado el calado del entorno colaborativo de la compañía de Redmond. Los usuarios de Teams podrán acceder a Employee Center sin salir de la aplicación de Microsoft. Vale decir que la relación entre las dos compañías se hace más estrecha y ha trascendido que se proponen invertir en proyectos conjuntos, así como una estrategia de comercialización del tándem Teams-ServiceNow.
A esta nueva aproximación al mundo del empleado, ServiceNow continúa sumando su compromiso con la automatización, reforzándolo ahora con otro argumento: liberar a los trabajadores de las tareas repetitivas y tediosas, que no aportan valor añadido.
Como punta de lanza de las novedades en este ámbito, aparece Automation Discovery; tal como avanzó Wright, es una herramienta de Inteligencia Artificial capaz de identificar las oportunidades principales de automatizar el trabajo en 180 áreas diferentes, mediante el uso de diversas aplicaciones: desde Virtual Agent a Auto Routing.
En la estrategia de verticalización puesta en marcha por McDermott, ServiceNow ha presentado nuevas herramientas sectoriales, entre ellas Manufacturing Connected Workforce, para asistir a la industria en la digitalización de sus procesos específicos; nuevas aplicaciones para que los servicios financieros gestionen las operaciones de ciclo de vida del cliente y otras funcionalidades para telecos, salud y ciencias de la vida.
En realidad, aunque la tentación de atribuir todo a McDermott viene dada por la personalidad del CEO, buena parte de las novedades que trae aparejadas Rome son fruto de las compras de ServiceNow desde 2013, que ya van por la veintena, con énfasis en la IA. Pero es cierto que sólo en 2020 fueron tres. El pasado marzo compró Intellibot, un desarrollador de RPA (Robotic Process Automation) y dos meses después Lightstep, especializada en desarrollo de herramientas de observación y monitorización de aplicaciones de nueva generación, utilizadas por los ingenieros de DevOps para crear, implementar, ejecutar y vigilar aplicaciones nativas de la nube. Este mismo verano, amplió su perímetro adquiriendo Mapwize, empresa francesa de software de localización y mapeo de interiores con el que los empleados navegan por las oficinas y reservan salas de reuniones y espacio de trabajo.
De manera que ServiceNow sigue dando pasos hacia el horizonte de los 15.000 millones de facturación: en dos trimestres de este año ha sumado 2.769 millones de dólares. Uno de los puntos en que confía es hacer cada vez más negocio con los clientes a los que ya tiene amarrados: cada año, el gasto medio por cliente crece y el tamaño medio de los acuerdos cerrados se incrementa un 50%, de manera que ya tiene más de 1.200 clientes que pagan anualmente más de un millón de dólares. En 2021 van creciendo al ritmo del 30% sobre el primer semestre de 2020, pero la compañía estima que la cadencia es del 25% interanual. Un rasgo curioso es que, según ha dicho la CFO Gina Mastantuono, el 80% del negocio que se genera procede de clientes existentes, con los que mantiene una tasa de renovación del 97%.
Aunque el ITSM es todavía el buque insignia de ServiceNow, Mastantuono avanza que para 2024 la compañía espera que el 35% de su nuevos negocio provenga de los flujos de trabajo de clientes y empleados, de manera que se va ampliando el campo de fricción con Salesforce y Workday, a quienes se sumarán los actores del mercado low-code, por lo general ligados a la automatización de procesos, otro punto de confrontación.