La vigésimotercera edición de Dreamforce, en San Francisco, ha confirmado que Salesforce no concibe un futuro sin “agéntica”, como ha dado en denominarse la fiebre eruptiva que multiplica los agentes de inteligencia artificial. Para ser un mercado en construcción, esta es la expresión menos conflictiva (por ahora) de la puja entre adalides de la IA generativa. Marc Benioff, fundador de la compañía, compartió su visión de la Agentic Enterprise ante unos 50.000 asistentes. Según él, “en 2024 Agentforce era un producto; en 2025 ya es una auténtica plataforma. Las novedades de la conferencia van a quedar para otra crónica; pero unos días antes hubo otro anuncio merecedor de comentario aparte.
Marc Benioff
Sin esperar a su propia conferencia, los directivos desvelaron Agentforce IT Service, al comunicar la adquisición de una empresa llamada Apromore, especialista en inteligencia de procesos. El analista Samad Samana, del banco de inversión Jefferies, fue el primero en advertir que ese movimiento aparentemente rutinario tenía como objetivo abrir un frente de batalla contra ServiceNow, que durante décadas ha disfrutado de su dominio sobre el mercado de ITSM (gestión de servicios de TI). Samana y otros lo han interpretado como una esperable represalia tras la decisión de ServiceNow de pasar a competir en el mercado CRM (gestión de relaciones con clientes), que está tan íntimamente asociado con Salesforce que esta cotiza en Wall Street con un código formado por esas tres letras.
Muddu Sudhakar, senior VP de Salesforce y responsable de su rama IT and HR Services, lo ha descrito como un paso lógico, que la compañía ha venido preparando al menos durante año y medio. Según el directivo, todo consiste en que los clientes habituados a usar la plataforma Service Cloud en las áreas de ventas, marketing y comercio, han preguntado insistentemente por qué Salesforce no extendía la experiencia a todos los servicios de TI, fueran prestados por la compañía o por terceros. En los próximos meses, la solución Agentforce IT Service, como parte de la plataforma Agentforce 360, va a incluir la gestión de servicios sobre los activos de TI de esos clientes, aplicando una telemetría abierta a la participación de un centenar de partners.
Ha sido concebida como fórmula híbrida, por tanto “no propietaria”, para permitir que su ámbito se extienda a servicios de Workday, SAP Success Factor y Oracle, entre otras compañías, según anticipó Sudhakar. El enunciado de estos tres nombres dio pie a que le preguntaran si Salesforce está a punto de lanzar su propia plataforma de HCM (gestión de capital humano). A lo que el portavoz respondió con dos frases enigmáticas: “Workday es un gran partner para Salesforce”, seguida de “manténgase atentos”.
La solución ITSM de Salesforce tiene cuatro componentes principales: IT Service Desk, CMDB (Configuration Management Database), Discovery y Service Graph, tal como muestra el siguiente gráfico. La función Discovery se ejecuta dentro de la red del cliente para recoger información sobre las configuraciones, sus relaciones y su conectividad. A Suddhakar le interesaba subrayar que no se trata de una base de conocimiento: “nuestros agentes actúan directamente sobre los flujos de trabajo”. Los usuarios pueden escalar a un agente y las salvaguardas están presentes en todo momento, subrayó.
De tiempo atrás se viene discutiendo si el auge de los llamados agentes de IA podría ser una amenaza para el modelo de negocio SaaS que es corriente en la industria del software empresarial y que Salesforce aplica desde la cuna. En todo caso, en lo relativo a ITSM, la consultora Grand View Research ha calculado que la facturación de su mercado total ha sido de 13.500 millones de dólares en 2024 y podría alcanzar los 29.900 millones en 2030, un 14% de crecimiento anual. Se da por cierto que ServiceNow controla el 44% de ese mercado. Estas son. por consiguiente, las magnitudes del desafío que ha lanzado Salesforce.
ServiceNow, fundada en 2004, sigue cultivando su identidad original, vinculada a ITSM, pero con el tiempo ha evolucionado hasta convertirse en una plataforma de automatización de flujos de trabajo; esta ha sido la clave del fichaje de Bill McDermott como CEO (y ahora también como chairman) en 2019. También Salesforce, cinco años más antigua, se ha diversificado, pero conserva viva su vocación por CRM . Puede decirse que hasta ahora ambas han circulado por carriles paralelos mirándose de reojo, pero como han sido evangelistas notorias de los agentes de IA, esta lógica lleva imevitablemente a una confrontación.McDermott dio el primer golpe cuando decidió entrar en el negocio de CRM, pero desde ese mismo momento era predecible que Benioff le devolvería la jugada.
Ya está hecho: son competidores en el mercado ITSM, pero hay importantes diferencias en sus enfoques. Mientras la plataforma de ServiceNow está optimizada para procesos de frontend y backend a la vez, la de Salesforce pone más el acento (al menos hasta ahora) en el frontend, debido al peso que arrastra de su historia en CRM. Las estrategias de IA difieren en consonancia con sus orígenes. En el caso de la empresa que hoy dirige McDermott, NowAssist propone que los agentes basados en IA generativa automaticen tareas y resuelvan problemas en áreas como TI, RH y servicio al cliente, mientras Agentic AI Orchestrator actúa como una suerte de coordinador de agentes y de sistemas presentes en el flujo de trabajo. Por su parte, la compañía fundada y liderada por Marc Benioff, ha diseñado su oferta Agentforce 360 para resolver rápidamente los casos planteados, usando plantillas prediseñadas que se inspiran en la trayectoria de CRM.
Otras diferencias entre las dos se pueden rastrear en sus resultados económicos. Salesforce, con ingresos de 10.250 millones de dólares en el segundo trimestre, es tres veces más grande que Salesforce (3.215 millones). Pero, mientras la segunda crece un 10% interanual, la primera lo hace al 22,3%. A la inversa, el margen operativo de ServiceNow es inferior al de Salesforce (12,1% y 22,8% respectivamente) Lo que, a la postre, significa que las dos necesitan acelerar, aunque cada una por sus motivos.
Al referirse a esta novedad la semana pasada, Marc Benioff subrayó las distancias con cierto retintín: “ServiceNow es una gran compañía, que tiene entre 8.000 y 9.000 clientes, mientras nosotros tenemos un millón de clientes que usan Slack [plataforma de colaboración, adquirida a un alto precio en 2020] y unos 150.000 en el core de servicios de Salesforce”. Explicó así la combinación que, en principio, refuerza la importancia de Slack: Salesforce pretende construir su solución ITSM “con un tipo diferente de arquitectura, en la que los humanos y los agentes actúen juntos […] Slack aporta una nueva generación de interfaz de usuario”.