Marc Benioff se ha contraprogramado a sí mismo al anticipar el anuncio que el mercado esperaba conocer una semana después, en la conferencia Dreamforce de San Francisco. En tres puntadas, fundador y CEO de Salesforce hilvanó la nueva plataforma autónoma de inteligencia artificial Agentforce: 1) empezó poniendo color en una mediocre presentación de resultados, 2) protagonizó una rueda de prensa específica y 3) puso decenas de demos a disposición de los 12.000 asistentes a Dreamforce. Y todo ello fue justificado con un enfático argumento: Agentforce es el inicio de una tercera ola de la inteligencia artificial porque supera las limitaciones de los chatbots y copilotos de sus competidores.
Con esta convicción, Benioff ha alumbrado un cambio de estrategia de la compañía recibido con cauteloso interés por los analistas bursátiles: estos y los accionistas quisieran creer que Agentforce será suficiente para recuperar los dos dígitos de crecimiento que la cotización había mantenido durante años, pero la previsión para el año fiscal no pasa del 9%.
El contexto de la presentación puede parecer propicio si se atiende a las buenas noticias sobre la IA generativa, pero no faltan inversores temerosos de los efectos que la corriente pudiera tener sobre otros capítulos de gasto en los presupuestos de las empresas. Si así fuera – sugieren varios analistas en notas a sus clientes – y puesto que hasta nuevo aviso habrá poca elasticidad presupuestaria, podrìan pagar las consecuencias algunas categorías. En perjuicio, se supone, de compañías que – es el caso de Salesforce – han apostado todas sus fichas a la demanda de software como servicio (SaaS). Por supuesto, Benioff niega este extremo como una especulación carente de fundamento. No sería la primera vez que acierte contra el mercado, pero en esta ocasión se enfrenta a unos fondos picajosos.
Agentforce no es un producto más en el catálogo de Salesforce sino la punta de lanza de una ofensiva con mucha carga. Formalmente, es un conjunto de agentes autónomos diseñados para reforzar las capacidades de los trabajadores humanos en la ejecución de varias funciones de negocio. Según Benioff, apunta más lejos que la IA predictiva y la IA generativa conocidas, al encarnarse en una categoría que el CEO denomina agentic systems. Dijo textualmente: la tercera ola de la IA será reconocible por la proliferación de agentes [con un alto potencial de transformación]. Es excitante conversar sobre una cuarta ola que algunos anuncian e incluso sobre la mítica quinta ola o AGI [inteligencia artificial general] que algún día llegará. Pero ahora mismo, lo que nos importa de verdad son los agentes”.
La conferencia Dreamforce de este año ha sido muy distinta a la de 2023. Cinco días antes, junto a Benioff no se encontraba un invitado ilustre (Sam Altman en 2023), sino alguien de la casa, Clara Shih, CEO de Salesforce AI, la rama especializada de la corporación. Ambos insistieron en que Agentforce no es otro asistente empresarial como tantos, sino uno que funciona con más autonomía y capacidades de razonamiento reales (sic), más allá de las respuestas preprogramadas a una relación de preguntas o situaciones escogidas. En esencia, sostuvo Shih, se trata de “pasar de la generación y análisis de contenidos a la automatización de acciones”.
En un ataque frontal a la estrategia Copilot de Microsoft, Benioff llegó a calificarla de obsoleta, pese a que Salesforce ha hecho uso intensivo del concepto en su Einstein Copilot – que pasa a denominarse Agentforce – y las Copilot Actions lanzadas el pasado mes de abril. Benioff presumió de los dos billones de transacciones de IA predictivas y generativas semanales que soporta su plataforma Einstein y rechazó que Agentforce sea descrito como un LLM (Large Language Model) o como una RAG (Retrieval-Augmented Generation), aunque reconoció que tiene elementos de ambas figuras.
Echando mano de la etiqueta de ‘plataforma’, Agentforce aprovecha las distintas nubes de Salesforce y en el paquete incluye Data Cloud para recuperar datos, razonar tareas complejas y ejecutar decisiones de forma independiente. En lugar de limitarse a dar respuesta a incidencias o consultas de los clientes, el gestor de la plataforma puede solicitar que desarrolle una estrategia completa de fidelización entre los clientes más valiosos – es un ejemplo entre otros – que aquél sólo tendría que validar.
En el corazón de Agentforce se encuentra Atlas Reasoning Engine, el motor de IA desarrollado y patentado por Salesforce para simular un razonamiento similar al humano. Según explicó Shih, este “motor de razonamiento” [así lo llamó], evalúa y completa tareas de forma autónoma mientras mejora continuamente la calidad de sus resultados. Atlas confiere a Agentforce esa autonomía que, según Shih, lo distingue del Copilot de Microsoft, cuya necesidad de intervención y guía es mucho mayor. Algunos componentes de este motor se lanzarán en febrero de 2025.
Con Atlas en el centro, Agentforce combina Agent Builder, Model Builder y Prompt Builder, que ofrecen herramientas low-code para simplificar el desarrollo de estos agentes de IA autónomos. De esta manera, Agent Builder permite la personalización de agentes o la creación de nuevos; con Model Builder es posible registrar, probar y activar modelos de IA personalizados y LM; Prompt Builder facilita personalizar plantillas de solicitudes de listas para usar con datos propios de CRM o Data Cloud y refinará los resultados generados.
Para las empresas que prefieran no crear sus propios agentes, Salesforce lanza algunos ya desarrollados para las áreas que aborda habitualmente con sus nubes: ventas, servicios, marketing y comercio electrónico,. Estarán disponibles a partir del próximo 25 de octubre en el caso de Agentforce for Service y Agentforce for Sales. Este pasado verano, de hecho, ya se han lanzado algunos agentes, como Agentforce Service Agent para ayudar a los clientes a acceder a portales de autoservicio y canales de mensajería 24×7 y, para el área de Ventas, Agentforce Sales Development Rep (SDR) cuya función es interactuar autónomamente con los clientes potenciales, así como su complemento Agentforce Sales Coach para la formación de vendedores.
En cuanto al coste, el precio inicial será de dos dólares por conversación, si bien la compañía se reserva la posibilidad de aplicar descuentos por volumen. Los analistas de IDC han visto con buenos ojos este modelo, especialmente al inicio de su andadura, cuando el uso será fragmentado y llevará tiempo hasta que se generalice. Para acortar ese tiempo, Salesforce ha reforzado el lanzamiento de Agentforce anunciando alianzas con AWS, Box, Google, IBM y Workday, que ya han creado una veintena de agentes disponibles a través de Salesforce AppExchange.
Se espera que esta nueva fórmula de patentar tecnología de IA abre un nuevo horizonte para Salesforce. Entre estos modelos se encuentran xGen-Sales y la familia xLAM (Large Action Models), diseñados para impulsar tareas de ventas autónomas y llamadas de funciones complejas dentro de su plataforma Agentforce. Según afirma la compañía, xGen-Sales, desarrollado para realizar tareas de ventas de un modo desatendido, ha superado a los modelos más grandes en las evaluaciones internas de Salesforce.
Por su parte, la familia xLAM, que va desde el compacto xLAM-1B de código abierto al más robusto xLAM-8x22B, se anuncia con el atractivo de costes más bajos y un rendimiento más rápido respecto a otros modelos más complejos del mercado. A diferencia de los LLM, que generan principalmente contenido, los LAM están diseñados para ejecutar acciones dentro de sistemas y aplicaciones.
La creación de estos modelos patentados, especialmente de los modelos xLAM, sugiere que Salesforce va a por todas en el segmento de IA, alumbrando un ecosistema más integrado dentro de su plataforma. De esta manera, abre la puerta a que las organizaciones puedan desarrollar soluciones de IA mucho más personalizadas que aprovechen todas las nubes, ejecutando tareas complejas. El movimiento, además, puede contribuir decisivamente a reducir su dependencia de proveedores externos de IA como OpenAI, lo que le reporta ahorros y un mayor control sobre sus capacidades de IA.
Sin embargo, la competencia en el segmento de la IA empresarial trasciende a la más obvia, la desarrollada por OpenAI y Anthropic, que también están invirtiendo fuertemente en la tecnologia de agentes. Aunque Salesforce ha venido dando muestras de solvencia en la industria del software empresarial al integrar la IA en su plataforma desde que se volcara explicitamente con ella, ahora entran en escena nuevos rivales, con soluciones de IA superpuestas. Sobre el papel, las soluciones de IA superpuestas ofrecerían una implementación de IA más rápida, menos costosa y modular.
A la nueva estrategia de Benioff no le faltan desafíos. No se puede obviar una cierta cuota de incertidumbre que aún rodea a la IA aplicada a las necesidades empresariales. Para disipar dudas, los directivos de Salesforce recurren a Disney como referencia cuya experiencia con Atlas – según dijeron – indica que Agentforce proporciona el doble de precisión que la IA tal como la practican otros proveedores.
Como es natural, Benioff se reservó la última palabra: “lo que las empresas necesitan es una plataforma que, como la nuestra, gestione sus datos y los mantenga fiables y seguros en un entorno de confianza. [Agentforce] es la mejor experiencia posible con la IA. La más afinada, la más capaz, la más fácil de usar y a de menor coste, condiciones que ninguna otra puede entregar”.