En crónicas recientes se ha destacado que las empresas están adoptando soluciones de la IA generativa con más cautela de la que querrían quienes las desarrollan y venden. Ante lo cual, cada uno aplica su receta. Una de ellas procede de ServiceNow, que en la misma semana ha hecho dos anuncios, como parte de una estrategia que mira al largo plazo a la vez que mueve sus fichas a corto. Bajo la batuta de Bill McDermott ha sellado su mayor adquisición hasta la fecha: Moveworks, por 2.850 millones de dólares. Y casi sin darse respiro ha presentado la nueva versión de su plataforma Now, consagrada a lo último de lo último, los agentes de IA.
Aparentemente, la compra de Moveworks no debería plantear problemas de digestión toda vez que la mayoría de las implementaciones actuales de sus clientes ya utilizan ServiceNow: las dos comparten 250 cuentas. La adquirida dispone de un equipo de 500 expertos en IA con casi cinco millones de usuarios finales de agentes en tan solo 18 meses, presuntamente satisfechos a tenor de lo que dice el comunicado común. Y no se trata de clientes de bajo perfil, más bien al contrario, con empresas como Siemens, Toyota, Unilever, Palo Alto Networks, Hearst o Instacart. Las áreas de uso reseñadas son cuatro: ventas, CRM, finanzas y recursos humanos.
Por su lado, ServiceNow cuenta con un millar de clientes de IA generativa (en adelante denominada GenAI) y ha superado en 2024 los 200 millones de dólares en valor de contratación anual (ACV) con su solución de IA Pro Plus.
Yokohama, nombre que recibe esta nueva iteración de Now Platform, debería convertirse en la torre de control de todos los agentes de IA que operen en las organizaciones, al menos esa es la intención declarada. Dado que la mayoría de las empresas apuntan sus casos de uso al formato de para la atención al cliente, cabe la posibilidad de que el momento para la oferta de ServiceNow esté por llegar. Sin embargo, sus directivos están convencidos de que los agentes de IA en otras áreas van a proliferar con un grado de autonomía que planteará la necesidad de gobernanza.
¿Gobernanza? Pues sí. La consultora Gartner ha calculado – a saber cómo – que para 2028 un 40% de los CIO corporativos van a desplegar “brigadas de agentes guardianes” (sic) encargadas de rastrear, supervisar y en su caso contener – siempre en modo autónomo – los resultados de la actuación de los agentes de IA. Y ServiceNow se ha anticipado con una mirada a medio-largo plazo para incorporar la gobernanza en Yokohama. Es la posibilidad de agregar funciones que hasta la fecha sólo había explorado a menor escala para que su canal de distribución se familiarizara con ellas. Por consiguiente, la nueva versión de la plataforma Now busca pasar al siguiente nivel y ser la capa de conexión para los flujos de trabajo a lo largo y ancho de las organizaciones.
Dos componentes – por cierto, anticipados en enero – sobresalen como novedades en Yokohama. Por un lado, AI Agent Orchestrator, con el que se monitoriza y desarrolla el trabajo de los agentes de IA, de tal manera que se garantizan sus resultados y la IA no se limita a funcionar en silos. Por otro lado, AI Agent Studio, con el que es posible crear, integrar y personalizar agentes de IA, siempre conectados y gobernados, con una conectividad de datos siempre fluída gracias a piezas como Workflow Data Fabric, que permite obtener información más detallada. Otra novedad de Yokohama amplía las capacidades de datos del Knowledge Graph para estandarizar la gestión de servicios, unificando categorías tecnológicas, sistemas y procesos bajo un modelo único.
Asimismo, ServiceNow propone cientos de agentes de IA adicionales, preconfigurados y listos para ser empleados en diferentes casos de uso. Así ocurre con los de SecOps, diseñados para el ciclo de vida de los incidentes de seguridad, que proponen ayudar al equipo humano a centrarse en las amenazas de alta prioridad y, menos, en las tareas repetitivas. Otros ejemplos de preconfiguracion son los agentes autónomos para la gestión del cambio, capaces de generar planes personalizados de implementación, prueba y marcha atrás según el análisis de impacto y los datos históricos. O bien unos agentes proactivos de prueba y reparación de red, para detectar, diagnosticar y resolver incidencias antes de que afecten el rendimiento.
Por otra parte, ServiceNow está incorporando características de accesibilidad para dotar a sus agentes de un rasgo universal. Se trata de comandos de voz para su interacción con dispositivos manos libres o para su personalización legible en navegadores diferentes.
La política de precios es un punto delicado en toda línea de negocio nueva, y esta no es una excepción. ServiceNow incorpora los agentes de IA en sus modelos de licencia Pro Plus y Enterprise Plus, además de lanzar un paquete de SKU que, sin alardes de originalidad, ha bautizado como Now Assist, en el que se incluyen agentes de IA y la tecnología de IA agencia. Obviamente, estas licencias no contemplan un uso sin límites, por lo que mezclan modelos de suscripción y de pago por uso: habrá créditos disponibles en función de las interacciones con los agentes; una vez se agoten, podrían ampliarse con un SKU adicional.
Una de las personas que más ha influido en esta visión “agéntica” es Amit Zavery, fichado por ServiceNow en octubre como Chief Operating Officer y Chief Product Officer [obsérvese la dualidad] con rango de VP y que tendrá línea de reporte directa con McDermott. Zavery ha trabajado los últimos cinco años en Google Cloud y antes, durante 24 años, hizo carrera en Oracle. En entrevistas recientes, ha expuesto sus ideas acerca de un futuro en el que los agentes de IA trabajarán autónomamente con y para las personas con la finalidad de “desbloquear resultados u transformar el negocio”.
En opinión de Zavery, para sacar el mayor partido a ese propósito no se puede recaer en el error de los silos, es decir que los diferentes agentes de IA queden atrapados en áreas aisladas de la empresa; ahí es donde ServiceNow se presenta como voluntaria con su solución agéntica [el neologismo acabará imponiéndose si nadie inventa otro]. En este caso, se trataría de abordar la observabilidad del servicio a través de un solo sistema, unificando todo en una única fuente de certeza.
Comoquiera que ha presumido Marc Benioff, CEO de su competidor Salesforce , Bill McDermott ha saltado en la cita online con analistas, para afirmar que ServiceNow es su propio cliente cero. A lo que Zavery ha añadio que los agentes de IA en tareas de soporte de la compañía han mejorado su tasa de resolución de incidencias sin intervención humana en un 80%.
El nuevo COO de la compañía no deja lugar a dudas en su visión del espacio GenAI: la variedad de modelos de IA se limitará a tres grandes: OpenAI, Gemini y Anthropic, grupo que podría ampliarse según aconsejen los equipos de desarrollo de ServiceNow. Según recordó Zavery, desarrollar modelos de IA no es su negocio [de la compañía] sino utilizarlos para crear valor para su cliente. Y hacerlo, claro está, dentro de una plataforma única, que en este momento responde como Yokohama, en espera de la próxima ciudad que se escoge como talismán. ¿Podrá esperar seis meses?