Dreamforce, el evento estrella de Salesforce en San Francisco, ha servido a la compañía y a su fundador, Marc Benioff, para reafimar el compromiso con los agentes de inteligencia artificial como columna vertebral de su estrategia. Hasta ahí, ninguna sorpresa: era lo que todos esperaban. La visión de Benioff aspira a que el modelo de software como servicio (SaaS), del que con justicia podría presumir como promotor original hace cinco lustros – evolucione como una trama de empresas “agénticas” que se extendería transversalmente en las organizaciones. En esta propuesta, Salesforce incorpora como protagonista a su producto Slack, que actúa como nexo entre empleados humanos y agentes digitales.
En la concepción un tanto mesiánica de Benioff, los agentes de IA no sólo han venido para quedarse , sino que van a cambiar radicalmente la manera en que funcionan las empresas. Dos mensajes en uno, que fueron transmitidos por el CEO, sus colaboradores y también por sus invitados – entre estos Michael Dell, quien no suele participar en eventos ajenos – a los 50.000 asistentes que abarrotaron el Moscone Center y sus alrededores. Un éxito que se vio pasajeramente deslucido por unas declaraciones de Benioff al New York Times – por las que disculparía luego – en las que aprobaba la intención de Donald Trump de enviar la Guardia Nacional para garantizar la seguridad de la ciudad donde la compañía tiene su sede.
En el nuevo modelo que predica Salesforce, la IA potencia el trabajo de las personas en lugar de reemplazarlas. Una tesis poco convicente tras haber sostenido que la compañía ha prescindido de 4.000 empleados gracias a la implantación de Agentforce.
La frase clave de la keynote de 2025 fue esta: “el año pasado, Agentforce era un producto y desde entonces se ha convertido en una plataforma” . Para demostrarlo, ha anunciado un cambio global de nomenclatura de sus soluciones Customer 360 (ahora Agentforce 360. Dejan de llamarse Sales Cloud, Marketing Cloud o Service Cloud para un retoque nominal: Agentic Sales, Agentic Marketing y Agentic Cloud. No es cosmética: un año después de embarcarse en su cruzada agéntica y de cruzar el Rubicón en junio con Agentforce 3, queda por ver si el despliegue masivo de agentes crecerá a la escala deseada cuando deje de ser una colección de pruebas piloto para entrar en producción,
En este contexto reaparece en escena Slack , como actor revelación de la fiesta anual de Salesforce. El propio Benioff lo ha elevado a la condición de “sistema operativo Agentic” por cuando se ocupa de facilitar la colaboración entre agentes de IA y humanos y de conectar toda la información contextualizándola intuitivamente. Todo el universo Agentforce 360 puede manejarse directamente desde Slack, que incluso ha incorporado como nuevos componentes uno llamado Slackboot para obtener soporte personalizado y otro Enterprise Search para recuperar información de la empresa en lenguaje natural. Ligado a ello, la reciente adquisición de Apromore contribuirá a reforzar las prestaciones de mapeado, estandarización y simplificación de los flujos de trabajo de empleados.
Slack se convierte de tal modo en un pilar de la estrategia agéntica de Salesforce, marcando según Benioff la diferencia con sus competidores, entre los que destaca ServiceNow .
Data Cloud es otro bloque en los cimientos. Como referencia, según datos del informe State of Salesforce 2025-2026 publicado por el IBM Institute for Business Value, el problema fundamental para la adopción de los agentes de IA es que los datos están fragmentados y dispersos. Según esta fuente, poco más de una cuarta parte de los encuestados acumulan datos que residen únicamente en Salesforce. Dicho de otro modo, cuatro de cada cinco organizaciones viven en silos estancos que no se comunican entre ellos y necesariamente requieren integración.
Aquí tiene mucho que decir Data Cloud, un clásico en la estrategia de Salesforce que pasa a denominarse Data 360 e incorpora Intelligent Context para extraer automáticamente información estructurada de contenidos no estructurados (archivos pdf, diagramas, etc. El informe del think tank de IBM sostiene que las organizaciones que conectan Salesforce con plataformas externas como Oracle, SAP o Adobe tienen casi tres veces más probabilidades de obtener con éxito la consabida “visión 360º del cliente y multiplica por 2,4 las probabilidades de ahorro de costes.
En esta línea, Salesforce está colaborando con Databrick y Snowflake con el fin de estandarizar, a través de Universal Semantic Interchange, el modo en que las diferentes plataformas definen las métricas de negocio. El inminente cierre de la adquisición de Informatica por 8.000 millones de dólares, ampliará las capacidades de gestión de metadatos en toda la empresa.
Por otro lado, la presentación de Agent Fabric, en este caso a cargo de MuleSoft, trata de dar respuesta a otras inquietudes en torno al despliegue de agentes de IA: su gobernanza y seguridad. En su vida pasada, Mulesoft se alzaba como solución para salvar la desconexión de aplicaciones y ahora quiere hacer lo mismo con la explosión de agentes de IA que se avecina: la excepcional cantidad de flujos de trabajo desconectados que podrían ser ingobernables. Aunque se han destinado esfuerzos al desarrollo de protocolos como Model Context Protocol (MCP) o Agent-to-Agent (A2A), lo cierto es que todavía tienen muchas carencias de elementos básicos para las empresas, como una sólida autenticación o una fiable definición de los permisos de acceso.
Concebida como plataforma de gestión en la que las empresas puedan registrar, orquestar, gobernar y observar a todos los agentes en su entorno TI, con total independencia de su origen, Agent Fabric consta de cuatro componentes: Agent Registry, que actúa como catálogo de agentes, incorporando los protocolos MCP y A2A; Agent Broker para organizar dinámicamente procesos de “agéntica”; Agent Governance para dotar a la plataforma de seguridad y cumplimiento normativo; y Agent Visualizer, con el que las administraciones disponen de un mapa dinámico de todos los agentes y sus interacciones.
En esencia, Agent Fabric trata de que los agentes de IA trabajen entre ellos y que los administradores cuenten con observabilidad plena, de modo tal que resulte sencillo saber qué agentes están hablando con qué servicios y qué agentes están hablan con qué agentes.
Por otro lado, las alianzas han tenido su espacio en este Dreamforce tan especial. Se ha fortalecido la firmada con OpenAI para que los clientes de Agentforce 360 extraigan conversaciones con clientes, registros de ventas y visualizaciones de Tableau en ChatGPT, donde pueden hacer consultas. Como ocurrió con Slack, Salesforce quiere simplificarlo hasta donde sea posible, de modo que a través de una consulta en lenguaje natural a ChatGPT y sin entrar en la plataforma Agentforce 360, los empleados del cliente puedan consultar, pedir informes o recuperar conversaciones.
En paralelo, Agentforce Commerce (antes Commerce Cloud) se integrará con el Agentic Commerce Protocol de OpenAI, su nuevo estándar para el pago instantáneo en ChatGPT. Además, las compañías han anunciado una aplicación ChatGPT para Slack que incorpora el motor de IA a la plataforma de colaboración. En este mismo marco de colaboración, el agente Codex, de OpenAI – que escribe y edita código en base a instrucciones en lenguaje natural, también estará disponible en Slack, dotando a esta plataforma de mayor protagonismo si cabe.
La segunda gran alianza hecha pública tiene como contraparte a Anthropic y está dirigida especialmente a los sectores hiperregulados, como los servicios financieros, la sanidad, etc. El objetivo pasa por convertir a Claude (el LLM de Anthropic) en la opción preferida de estas organizaciones, creando agentes de IA en Agentforce mientras se mantienen los datos sensibles, de forma segura, dentro de los sistemas de Salesforce. Además, ambas compañías han acordado que van a desarrollar soluciones verticales en el marco de Agentforce 360, comenzando por los servicios financieros.
Otras novedades conocidas en San Francisco se concretan en AgentForce Voice, agentes que funcionan en sistemas telefónicos, sitio web y aplicaciones, AgentForce Grid para búsquedas en millones de conversaciones que permiten identificar patrones problemáticos; o Agent Script, nuevo lenguaje de secuencias de comandos para que los desarrolladores definan barreras de seguridad precisas y controlen el funcionamiento de los agentes.
En fin, un catálogo impresionante en número y en variedad. A pesar del esfuerzo por simplificar la adopción de agentes de IA, lo cierto es que va más lenta de lo deseado y, como hiciera en la presentación de resultados trimestrales, Benioff volvió a achacarlo a que la innovación va más rápida que la capacidad de implementación de los clientes. No es precisamente una revelación, pero Michael Dell, a su lado, la corroboró afirmando que las empresas no se mueven a la velocidad que se espera de ellas.
Según las últimas cifras oficiales, hay más de 12.000 despliegues de Agentforce, que pueden parecer muchas en tan sólo un año; sin embargo, representa un 8% de adopción entre los cerca de 150.000 clientes de Salesforce. Más del 40% de las reservas del segundo trimestre fiscal para Data Cloud y Agentforce se originaron en clientes existentes. Con todo, proyectos como el publicitado contact center para PwC, impulsado por agentes de IA y desarrollado por la consultora en colaboración con Salesforce, suponen un empujón cuyos resultados se juzgarán en los próximos meses.
Este centro de contactos aprovechará las cualidades de AgentForce Service (antes Service Cloud) que incluyen IA conversacional junto a capacidades predictivas e integración sin fisuras con el CRM para disponer de datos unificados de clientes. Kisham Chetam, responsable de Agentforce Services dentro de la compañía, deslizó que la evolución natural de los contact center apunta en esa dirección.
Uno de los casos de éxito presentados durante el evento fue el del área de servicios sociales del ayuntamiento de Barcelona, que se ha embarcado en un proyecto a cuatro años para migrar todas sus aplicaciones personalizadas a la plataforma de Salesforce, lo que supone implementar AgentForce. Según explicó a la audiencia Marta Fabà Ortega, directora de Estrategia y Nuevos Proyectos del Instituto Municipal de Servicios Sociales, el consistorio quiere desplegar agentes que puedan manejar la ingente cantidad de información no estructurada que gestiona, organizándola y entregándola en un formato útil.
El primero de esos agentes en ser implementado, según dijo Fabà, debería estar en producción durante el próximo verano para hacer frente a 955 procesos de servicios sociales. Una vez desplegados, los agentes de IA deberían ser capaces de anticiparse a los riesgos potenciales, haciendo recomendaciones de intervención a los profesionales. Asimismo, el ayuntamiento barcelonés explora la posibilidad de utilizar AgentForce para interactuar directamente con los ciudadanos.
A pesar del impetuoso optimismo que destila Marc Benioff allá donde va, lo cierto es que la bolsa no percibe las cosas con su mismo talante. La acción se recuperó ligeramente en días posteriores a Dreamforce, pero sigue un 37% por debajo del máximo del año, que alcanzó a finales de enero. El CEO de la compañía no se privó de ofrecer una explicación más allá de lo coyuntural: según él, después de la pandemia, muchas organizaciones descubrieron que habían comprado software que en realidad no han vuelto a necesitar, lo que ha creado una ansiedad por reajustar esos activos, de lo que se desprende la cautela actual.
No está claro si esa observación coincide o discrepa con las conclusiones del estudio antes mencionado, en el que el Institute for Business Value de IBM destaca que muchas empresas temen no tener instrumentos adecuados para medir y gestionar el impacto financiero de la IA [así, en general, sin más precisiones] lo que explicaría la cautela que la industria reconoce cuando se silencia el ruido mediático. Es ahí, tal vez, donde la incorporación de Slack en la oferta agéntica de Salesforce podría jugar un papel positivo: podría abrir la puerta a que la IA, además de comprender el negocio, que nunca es fácil, proporcione el contexto que allane el camino hacia el retorno de la inversión.