Marc Benioff, cofundador y alma mater de Salesforce, suele decir que la actual generación de ejecutivos “será la última que comandará una fuerza laboral exclusivamente humana”. Esta fue su desenvuelta manera de exhibir la estrategia de la compañía en torno a los agentes de IA (o “IA agéntica”, como ha sido bautizada este fenómeno reciente) en el mercado. Es la vertiente posibilista de una corriente que tiende a salirse del cauce. El mensaje apunta bien: Agentforce, lo más nuevo en la oferta de Salesforce, es una colección de asistentes inteligentes, destinada a integrarse con los datos y metadatos de las empresas para elevar la productividad de las personas a cargo de los flujos de trabajo.

Enrique Polo de Lara

Marc Benioff, cofundador y alma mater de Salesforce, suele decir que la actual generación de ejecutivos “será la última que comandará una fuerza laboral exclusivamente humana”. Esta fue su desenvuelta manera de exhibir la estrategia de la compañía en torno a los agentes de IA (o “IA agéntica”, como ha sido bautizado este fenómeno reciente) en el mercado. Es la vertiente posibilista de una corriente que tiende a salirse del cauce. El mensaje apunta bien: Agentforce, lo más nuevo en la oferta de Salesforce, es una colección de asistentes inteligentes, destinada a integrarse con los datos y metadatos de las empresas para elevar la productividad de las personas a cargo de los flujos de trabajo.

Por eso mismo, este blog ha vuelto a entrevistar a Enrique Polo de Lara, director general  de Salesforce en España y Portugal, quien de entrada ha querido subrayar que Salesforce comenzó a trabajar sobre la inteligencia artificial predictiva en 2013 y sus clientes han tenido ocasiones de conocer las sucesivas ediciones de  su plataforma Einstein, que sigue atendiendo casos de uso y generando facturación.

“Hemos evolucionado rápidamente – dijo Polo –  lo que nos convence de que, en poco tiempo, las empresas y organizaciones van a dejar las tareas repetitivas y de bajo valor a cargo de entes que no serán los humanoides imaginados por la ciencia ficción sino los nuevos agentes autónomos. ¿Qué ventaja tenemos?, se preguntó retóricamente para responderse a continuación: “básicamente, tenemos tres cartas de triunfo, que son 1) plataforma única, 2) datos de calidad y 3) metadatos. Con lo que las respuestas de la IA son más precisas y coherentes”. La conversación había comenzado.

La única referencia cuantitativa que he encontrado sobre la adopción de Agentforce por el mercado dice que – ¿globalmente? – se han firmado 5.000 acuerdos y se han completado 385.000 conversaciones, un 84% de ellas automatizadas. Hay que suponer que Salesforce estará contenta […]

Como para no estarlo. Para empezar, somos conscientes de que este es un viaje para dos o tres años […] En España actualmente hay unas 50 empresas que han desplegado agentes, no en pruebas sino que ya están en producción. Pensando que el producto sólo ha estado disponible desde la última semana de octubre, se puede decir que hemos avanzado bastante.

¿De qué sectores son esas empresas?

Hablo de empresas de distintos tamaños; hay desde pymes a compañías del Ibex35, hay bancos, aseguradoras, retailers, otras muy enfocadas al consumidor. Además, yo no me quedaría sólo en Agentforce. Llevamos un año y medio con la IA generativa en Einstein y ahí tenemos casos realmente interesantes, ahí va  uno. Los comerciales de Mahou que van a visitar baristas pueden resumir con su propia voz la reunión, pero antes de llegar, Einstein ya le habrá recomendado lo que deberá proponer en la  visita. No es un agente autónomo, pero es un proceso de inteligencia artificial. Tenemos un centenar de empresas con planteamientos parecidos […]

Aunque todavía no es  IA generativa.

En algunos casos, no, pero tampoco es un impedimento. Agentforce se puede resumir muy fácilmente: humanos y agentes trabajando en común. Hay procesos del centro de Atención al Cliente de Iberia, en España, que se benefician de diez modelos generativos para hacer más eficiente el call center de Iberia Plus. Cuando una reclamación que llega por email, Einstein la clasifica y de ella extrae la información relevante, abre un caso para el agente humano, en un ejemplo clarísimo de eficiencia. Lo que tenemos  constatado es que sube el nivel medio de productividad en el cuartil bajo de los equipos de trabajo.

¿A qué llama productividad, exactamente?

Como se trata de un call center, medimos la productividad por el número de llamadas con incidencias resueltas. En función de los KPI del equipo, la diferencia entre unos y otros puede ser del 20% o del 30% en el número de expedientes cerrados. Si un  agente humano acaba de incorporarse, de ninguna manera podría ser tan eficiente como otro que lleva tres años; es el agente de IA el que le ayuda a ponerse a la altura cuanto antes. Y a su compañero experimentado, le permite ganar valor, porque al automatizarse tareas, puede dedicarse a otras más enriquecedoras profesionalmente.

[…] ¿Cómo influye en el negocio tradicional de Salesforce, del que la compañía tiene que seguir viviendo? Las adquisiciones de los últimos años parecen haberse desdibujado ante las noticias sobre la IA, al menos es mi impresión.

Diría que tanto Tableau como Slack y el resto de adquisiciones forman parte de la plataforma; la estrategia es dotar de IA a todos los activos de la compañía. Ahora bien, la nueva versión de Tableau está dotada de IA generativa en lenguaje natural para analizar y visualizar, mientras que Slack tiene una  capacidad de IA espectacular, que le permite resumir todo un canal sin necesidad de lectura. Lo que hay que retener es que la IA de Salesforce está pensada para hacer más inteligente la plataforma en su totalidad. Retomo su reflexión: ¿qué ha ocurrido en este tiempo, al menos en mi opinión?. Desde 2023 se ha acumulado el hype de la IA Gen con GPT y todo lo demás, pero dieciocho meses después aún no ha llegado a escalar: ha habido mucha task force y muchos esfuerzos […]

¿A qué se refiere?

A soluciones departamentales que no han escalado. Podemos encontrarlas en un departamento de RRHH o que valgan para el departamento jurídico, pero no escalarlas a todos los empleados de la organización.

¿Por ejemplo?

Sí, pero un ejemplo positivo. Tras probar unas cuantas tecnologías de otras compañías, Caixabank se ha decantado por incorporar en su plan estratégico las propuestas que le presentamos: Agentforce, Einstein for Sales y Einstein for Services, todas ellas para la gestión de relaciones con su clientela. Evidentemente, para el resto del perímetro del banco, la entida seguirá usando otras tecnologías.

¿Con qué argumentos se postula Salesforce?

¿Nuestro planteamiento? Que tenemos los mejores datos, el time-to-value y una tecnología de precisión, con el añadido de que integramos todo en una plataforma […] No estamos planteando que nuestra tecnología es la que tienen que adoptar Iberia o Caixabank en su totalidad; lo que decimos es que en el área de cliente, somos la mejor opción, sin ninguna duda.

No pasa semana sin que afloren competidores […]  

Sí, pero creemos que en el mundo al que nos encaminamos habrá agentes en distintos dominios y habrá empleados y comerciales trabajando con agentes de Salesforce […] No aspiramos a ser la plataforma en la que quepa todo, sino la mejor opción disponible para el área de cliente, como he dicho. Ha surgido un nuevo protocolo, de agentes con agentes y tenemos claro que la capa que van a construir las empresas será multivendor; en este contexto, aspiramos a dominar la capa en la que estamos afianzados.

A propósito, ¿cómo ve el desarrollo de los multiagentes?

Estamos incorporando el protocolo para que un agente de Salesforce pueda hablar con otro agente de un tercero. Al mismo tiempo, estamos abocados a añadir más casos de uso a los agentes estándar para que luego el cliente, de manera declarativa y en lenguaje natural, sea capaz de customizarlos para su propio uso […]. Tenemos que pensar no tanto en las tesis sobre el humanoide que hipotéticamente nos sustituiría y más en las tareas que vamos a delegar para dedicarnos a otras más necesarias o en las que los humanos somos eficientes.

Hay una cierta polémica acerca de los agentes, o más precisamente de la automatización, según la cual acabará por destruir las aplicaciones SaaS. En principio, no sería bueno para Salesorce […]

Creo que es una visión simplista. Podría dejarlo así, pero admitamos la posibilidad de que dentro de diez años la interfaz sea una IA o que como interfaz de negocio tengamos un agente que sea el consejero al que podremos recurrir desde un móvil […] Lo que no va a cambiar es que ese agente no serviría de nada sin los datos. Toda la lógica acumulada no podrá ser sustituida por un modelo semántico o estadístico […] Un LLM no deja de ser eso, a lo que se asocian unos tokens. Pensemos en un tramitador de una teleco o un facturador de una energética; decir que van a ser sustituidos por la IA es una simpleza. Lo que sí puede ocurrir es que la IA sea la interfaz y es probable que en el área de CRM ese interfaz sea el de Salesforce, porque nosotros tenemos el dato.

Entonces, ¿corre más Salesforce que la competencia?

En nuestro dominio, sí. De hecho, estamos lanzando un montón de casos de uso con plantillas preparadas para banca, seguros, energía, retail,… siempre en el área de cliente. Este es el eje porque ahí es donde tenemos datos y en cuestión de semanas podemos tener unos prompts desplegados sin ningún problema.

¿Qué efecto está ejerciendo Agentforce sobre el modelo de negocio de Salesforce?

Nos está ayudando a crecer, que no es poco efecto. En España, el año pasado crecimos a razón de doble dígito y la mitad de ese crecimiento vino de productos que no teníamos hace dieciocho meses […] El modelo está cambiando, lo tenemos claro. En el fondo, no le decimos al cliente que gaste millones con Salesforce o que compre la infraestructura que necesite, lo que le proponemos es que vaya desplegando casos de uso y pagando por lo que consuma en ellos. Esto significa que dentro de dos o tres años vamos a tener en Agentforce una fuente de ingresos que será el resultado de la transformación de los clientes.

Esto nos lleva a la forma de facturación, lo que en una compañía SaaS resulta vital.

En ciertos productos, vamos a dar a los clientes la opción entre pagar por conversación o por créditos. Si una conversación se limita a dos interacciones, es posible que sea cara, pero si se trata de veinte, ya será barata. Para esto, la compañía ha anunciado Flex Credits, un mecanismo pensado para los CIO que se ven entre dos presiones, la de mantener bajo control los coste y a la vez la obligación de innovar

¿Hasta dónde llega la opcionalidad?

Los clientes que ya tienen las métricas actuales – Sales, Services y Marketing – podrán mantenerlas; en lo que es plataforma pasaremos a un modelo de consumo. El mecanismo del crédito se ajusta más a las necesidades de clientes a la hora de hacer su business case.

De las palabras de Marc Benioff se ha interpretado muy someramente que Salesforce necesita “más vendedores y menos desarrolladores” y ahora, precisamente, aparecen soluciones de IA que pueden perturbar ese segmento del mercado laboral. ¿Están previstos cambios estructurales en la compañía?

En general, en España, el sector tecnológico está compuesto por subsidiarias comerciales cuyo foco es la distribución de productos y servicios. Dicho esto, tenemos aquí un ecosistema de 7.000 partners; esto no es como implantar informática, necesita certificaciones a una media de dos a tres por consultor, requiere un grado de especialización que no es fácil articular y la IA lo ha hecho todo más complejo, no más sencillo. Esto va de adoptar casos de uso, porque la gente no compra IA, compra una solución que tiene debajo IA, mira qué bien, pero no lo van a comprar por eso sino porque resuelve tareas repetitivas a un coste razonable.

¿Cómo explica Salesforce que su cifra de negocio haya perdido ritmo de crecimiento. En su negocio tradicional, crece el 11%, que está muy bien, pero es que venía del 17% y antes más todavía…

En términos absolutos, seguimos creciendo. Lo que ocurre es que todo lo nuevo que estamos vendiendo se factura por consumo. Se compran 1.000 conversaciones, no un millón de conversaciones, aunque dentro de tres años serán un millón. Necesitamos tiempo para que todos estos productos, una vez bien sembrados, florezcan. En España Salesforce tiene miles de clientes, pero sólo cincuenta han adoptado nuestra IA.

¿Cuáles están siendo los resultados, aceptando que es pronto para pronunciarse?

Algo hemos aprendido [risas]. Un 80% de los casos abiertos por clientes terminan siendo resueltos con una sola intervención de un agente, lo que llamamos first call resolution; así queda cerrado el ticket. Claro que el tiempo que se tarda en desplegarlo es corto, pero necesitas semanas de aprendizaje, de modo que igual dentro de un año la ratio sube al 93%. Soy optimista sobre Salesforce en España en los próximos dos o tres años, porque vamos montados en una ola de innovación que va a mejorar nuestro crecimiento y exigirá incorporar personal con perfiles comerciales, de ingeniería y consultoría, de marketing en todas sus dimensiones. No veo el futuro como esa invasión de humanoides que unos esperan y otros temen; veo más bien inteligencias artificiales de propósito específico, que van a hacer muy bien lo que saben y en los que podamos delegar tareas que, admitámoslo, no nos interesan o no reportan ninguna ventaja.