La transformación digital de las empresas se ha acelerado después de  alcanzar un pico al final de la pandemia. Y habría seguido corriendo a más velocidad de no haber sido por dos factores exogenos: las turbulencias geopolíticas y el despegue de la inflación, fenómenos que a su vez han provocado una subida de los tipos de interés que tardarán en volver a su cauce. Al menos, uno de esos factores, la inflación, empieza a aflojar, tímidamente y según dónde. El autor de esta síntesis cartesiana es Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce en España y Portugal. Polo matiza, sin embargo, “no nos confundamos, esta industria de las TI sigue creciendo y, lo más importante, sigue innovando”.

Enrique Polo de Lara

Esta descripción permite entender por qué esta compañía vale en bolsa 215.000 millones de dólares y tiene impregnada la costumbre de que sus ingresos crezcan cada año un 20%, que en el actual año fiscal es improbable reptir.

Si no recuerdo mal, habré escrito unas cuantas piezas acerca de la corporación y pocas sobre esta filial de Salesforce. De hecho, creo que nos hemos visto personalmente sólo un par de veces y una online. Lo digo porque sé que la compañía ha vivido – no sé si aún la vive – una fase de inflexión. ¿Cuál es su valoración?

Ha sido una inflexión muy rápida, en parte ocasionada por problemas que toda la industria comparte. Conviene ponerla en su contexto: 2020 y 2021 fueron años en los que se aceleró la digitalización, en la que ya creíamos estar, pero fue entonces cuando se aceleró y los escépticos se convirtieron en creyentes. Evidentemente, a partir de 2022, la situación geopolítica ha cambiado el entorno: guerra en Ucrania e inflación, de tal modo que las expectativas para 2023 y 2024 ya fueron menos optimistas pero positivas. No nos confundamos: esta es una industria que crece y que innova, sin pausas significativas.

[…] El contexto debería incluir factores internos: alguna adquisición se pagó demasiado cara y fuera por eso o por algún otro motivo, hubo movimientos en el estado mayor de la compañía y hasta una llamada de atención de inversores importantes […] Y también despidos, por cierto.

Lo que me importa destacar es que Salesforce ha sabido reaccionar con una reestructuración necesaria para ser más ágil en la nueva situación. Y la ha hecho rápidamente; ahora se observa un cambio de corriente. Se han incorporado nuevos directivos y, por cierto, hemos recuperado a la vez el crecimiento y la rentabilidad.

[…] le concedo que la economía no ayuda.

Así es. Los tipos de interés han subido varios escalones sucesivos y hoy todos los activos del mundo se recalculan sobre la base del nuevo coste de capital. La industria tecnológica no es una excepción, claro.  Por eso insisto en que la situación actual nos exige batirnos por un crecimiento rentable, mientras que tres años atrás, el sector no tenía necesidad de adjetivar el crecimiento. Una vez dicho esto, soy optimista, muy optimista; creo que hemos aprendido la lección. También creo que los valores que nos rigen siguen vigentes: seguimos apostando por la confianza, la innovación, el  éxito del cliente, la igualdad y la sostenibilidad.

Y justo en ese momento, aparece la IA generativa y obliga a repensar casi todo.

Es una ola a la que nos hemos subido con presteza pero pensándolo muy bien. Una de las ventajas de nuestra tecnología es la flexibilidad: tenemos una única versión del software, la que utilizan todos nuestros clientes, y otra versión – la siguiente en salir – que estamos desarrollando. Nuestra innovación es vertiginosa.

[…] Me enfocaría más en el camino que en el vértigo, francamente [risas]

Desde que decidimos apostar por la inteligencia artificial del mismo modo que en su día  hicimos con la movilidad, las redes sociales o los datos. En en pocos meses trazamos una hoja de ruta que está haciendo que nuestra plataforma de cliente sea más inteligente y más eficiente […] En resumen, de esta fase de transición o de inflexión estamos saliendo más fortalecidos y con las lecciones bien aprendidas.

Un hecho objetivo es que Salesforce, que venía de crecer regularmente al 20% y más, ha pasado en los últimos trimestres a un 12%. Sé de muchos que lo envidiarían, pero hay analista que prevén una bajada al 10%. La desaceleración no es lo más importante sino cómo gestionar la frenada.

También en esto nos hemos adaptado al nuevo escenario que rige la toma de decisiones en las empresas. Si hablo con un consejero delegado u otros directivos de las empresas españolas, todos sin excepción coinciden en que el negocio les va bien, pero al mismo tiempo se preguntan cómo van a estar dentro de doce meses y no lo tienen igual de claro […]. La tecnología de Salesforce no requiere planificar a cuatro o cinco años vista. De hecho, con los clientes estamos ahora mismo hablando de lo que van a hacer en 2024, a diferencia de 2021 cuando nuestra obsesión era superar cuanto antes el impacto de la pandemia.

¿Por qué hablar de 2024, que está a la vuelta de la esquina?

Porque los proyectos son más pequeños, anuales en lugar de plurianuales. Nos parece sano, porque lo importante es que se haga notar el impacto en el negocio, cuanto antes mejor. Pero cuando sumas proyectos pequeños, el total crece. Al menos en España y Portugal, la tendencia es a expandir el gasto en TI;  por cierto, siempre hemos crecido por encima de la media mundial de la compañía y seguimos en la misma tónica.

¿Es una anomalía? ¿Cómo lo explica?

[…] Diría que el empresario español, al igual que el portugués, está muy acostumbrado a gestionar mejor la incertidumbre que los de otros mercados […] Y creo que también podría explicarse por el perfil de los directivos: en este momento no están pensando en una ola de grandes proyectos, sino en cómo ir avanzando pragmáticamente, año tras año.

¿Y cómo reacciona Salesforce frente a ese talante de sus clientes?

Claramente, vamos al modelo de one-stop-shop […] Entendemos que las arquitecturas tecnológicas de nuestros clientes están evolucionando para incorporar un lenguaje que bien  podría ser de terceros o desarrollarlo ellos mismos sobre nuestra arquitectura.

Tengo aquí una pregunta huérfana. […] Tanto ruido sobre acerca de la IA generativa está opacando las cualidades de la predictiva que acumula varios años de experiencia, que no hace necesario explorarla y, mejor aún, que con ella las empresas están ganando dinero, mientras que con la generativa nadie tiene clara su monetización ni el retorno que se puede esperar. ¿Cómo ve esta hipótesis?

Coincido con el análisis. La IA predictiva ha sido económicamente viable y no hay ninguna razón para arrinconarla. Sería oportuno que volviéramos a cruzar los casos de uso con los casos de negocio y esto tiene que salir a cuenta al cliente y al proveedor. Porque, al final, algunos casos pueden ser muy atractivos pero a un coste que no los justifica. En la IA predictiva eso está probado y nosotros llevamos desde  2017 haciéndolo. Le diré algo más: su hipótesis tiene otra cara: hay clientes para los que la IA predictiva tenía baja prioridad hasta que ahora, en el ambiente creado por la IA generativa, han entrado de lleno en la agenda y para ella se habilitan presupuestos.

Entendido. ¿Cómo va encajando la IA generativa en el negocio de Salesforce?

Creemos ser el partner estratégico de casi todos los procesos en los que la IA va a crear valor. Muchas empresas se están asomando a un mundo que les sorprende y del que se preguntan cómo va a acabar [… ] Ahora mismo están escogiendo compañeros para ese viaje. Por nuestra parte, lo más positivo es que el fenómeno de la IA se ha vestido de largo y está para quedarse.

Einstein es un ícono reconocible de la IA, propiedad de Salesforce, pero lo que representa es una herramienta […] en mi impresión, el verdadero centro de la estrategia de la compañía es Data Cloud […].

Data Cloud es un componente cada vez más importante de la plataforma. Creemos que la siguiente evolución del mercado de CRM será integrarlo en el mundo del dato y de la IA. En CRM tenemos los datos de primera parte, que suelen ser los más relevantes y de mejor calidad que tiene una empresa. Pero todas tienen un data lake en el que albergan terabytes de información, alguna muy relevante y otra no tanto, en espera de poder ayudar para elevar el nivel de inteligencia. En el fondo, lo que hace Data Cloud es integrar la plataforma de Salesforce en la arquitectura de Big Data de nuestros clientes, de modo que desde Einstein pueden preguntar a los modelos con datos de nuestro CRM o datos externos.

Otra cuestión del momento es lo que la industria ahora llama talento y siempre llamó recursos humanos […]

Para nosotros, el talento se puede ver como un problema crónico porque somos una compañía de destino, a la gente le gusta trabajar en Salesforce y en su ecosistema, que es dinámico e innovador. Por esto, aunque es normal que cueste encontrarlo, hay otras compañías que lo tienen más complicado.

¿Y el fenómeno, tan comentado, de los empleados boomerang, que se va y después vuelven? Es una insuficiencia del mercado, pero puede que eleve la media de calidad, dependiendo de cuánto se pague.

[…] Nosotros siempre buscamos contratar la mejor gente y que se queden en Salesforce mientras disfruten. Hemos tenido quienes se han salido, que han madurado en otros proyectos y luego han decidido volver. Creo que en la mayoría de los que se han marchado, había una motivación: Salesforce no les estaba dando una oportunidad profesional que los retuviera. Por eso, en cuanto fuimos capaces de ofrecerles una oportunidad, no lo han dudado y han regresado.

[…] Volviendo a Data Cloud, tiendo a verlo como una capa de metadatos.

Piense en Data Cloud como una capa de datos de Salesforce en la que están las aplicaciones que acceden a los datos relacionales que son propios de un CRM […] Toda la arquitectura de Salesforce se apoya en los metadatos, tanto el acceso al dato relacional como al no estructurado. Yo diría que es una capa de visión, en la puedo ver todo. Desde la capa de Data Cloud, el correo electrónico del cliente y su click stream de los últimos tres meses. Pero el click stream del cliente ya está en Data Lake, por lo que sería redundante incorporar en el CRM la información sólo para que sea visible cuando alguien llama al call center […] . Lo que puede ocurrir es que la Einstein  sea capaz de analizar el click stream y, cuando un cliente llame, Einstein ha visto rastros de su navegación en la web y eso que ha visto sugiere la conveniencia de hablarle de hipotecas. Como decía antes, se trata de integrar datos que no residen en Salesforce, pero que son accesibles a través de nuestro Data Cloud

¿Hay en esto un poquito de conflicto con los hyperscalers, que son de temer?

Lo que hemos decidido es que somo una compañía SaaS (software-as-a-service), queremos dedicar nuestros recursos a ser los mejores en esto. Evidentemente, se ha demostrado que hay alternativas, todas buenas, en la gestión de infraestructuras de nube pública. Es un mercado muy serio, en el que estamos con AWS, con Google Cloud y hemos hecho reingeniería de nuestra plataforma para poder desplegar en países donde antes, por tener que construir un centro de datos propio, nos absteníamos. Ahora, a través de Hyperforce, somos capaces de ir a esos mercados con AWS o Google.

Esto me lleva al reciente acuerdo con Google Cloud. Es muy concreto, se diferencia del que Salesforce tiene con AWS y también se diferencia de lo que Google hace con otros. ¿Cuál es la clave de ese acuerdo?

Precisamente, está muy relacionado con Data Cloud. Vemos que nuestros clientes están haciendo la transición de sus datalakes on-premise a su data lake en la nube. Y lo están haciendo con Databricks, con Redshift o con Google. Es una transición en marcha. Lo que hacemos es coexistir con lo que el cliente está haciendo: nuestra hoja de ruta contempla la aceleración de datos con esos players, de manera que a través de un conector de Data Cloud se pueda acceder al click stream del cliente, tanto si está en Databricks como si está en BigQuery de Google o si en Redshift con AWS. ¿Es diferencial, como ha dicho? En el valor que aportamos está la clave: piense en la cantidad de datos que nuestros clientes tienen en Google y que pueden ser explotados y analizados desde Salesforce. Ese acuerdo tiene importancia, naturalmente, pero estamos haciendo lo mismo con Databricks, con Redshift o con Snowflake; ¿por qué? porque no podemos imponer a nadie una fórmula predeterminada.

He evitado preguntar por productos o por líneas de negocio y no es que no me interesen sino por economizar tiempo. No obstante, ¿qué es lo que está pitando en el mercado español? 

En este momento, lo que está subiendo entre los intereses de muchos clientes son las aplicaciones verticales: telecomunicaciones, energía, seguros, banca,… Como sobre nuestra capa hemos desarrollado propiedad intelectual específica para cada una de esas industrias y a medida que los clientes las van adoptando, los procesos que soporta Salesforce son más profundos y más específicos. Tenemos clasificadas doce industrias o verticales […]

¿Fundamentalmente CRM?

Hay más de CRM que de otras líneas, naturalmente. El mayor interés de la actualidad se nota en IA y Data Cloud, porque todo el mundo quiere que sus procesos sean más inteligentes. Pero, puesto que son aplicaciones verticales, lo estamos haciendo más profundo y verticalizado […] La IA ayuda mucho cuando junta las aplicaciones horizontales con las verticales. En estos días estamos publicando una hoja de ruta de casos de uso para banca, seguros, telecos y energía. Este es nuestro método.

¿La IA está repercutiendo en los resultados?

Hay que esperar. Estamos con bastantes clientes pilotando y definiendo casos de uso, validándolos. A principios de 2024 tendremos más cosas que mostrar. Pero desde ya vemos que los clientes están muy satisfechos con Salesforce y que se interesan en la IA, sea predictiva o generativa, pero no será una verdadera palanca de crecimiento hasta bien avanzado el año próximo.