No sería fácil encontrar otra empresa de software, o de cualquier sector, cuya facturación crezca más del 20% cada año. Menos aún que proyecte mantener ese ritmo hasta 2026. La excepción se llama ServiceNow. A falta de conocer en los próximos días sus resultados finales del año fiscal 2022, son elocuentes los del tercer trimestre, finalizado el 30 de septiembre: 1.831 millones de dólares de facturación – prácticamente todo en suscripciones – que representan un 22% de crecimiento o un 28% expresado en moneda constante, una diferencia notable. Sus ingresos son recurrentes (5.305 millones en nueve meses de 2022] por lo que goza de un holgado beneficio operativo de 1.431 millones en el trimestre.

Cathy Mauzaize

La previsión publicada en octubre para todo el año fiscal se ha fijado en 6.870 millones de dólares, con un margen operativo del 86% y un flujo de caja libre del 29%. Se verá en su momento, pero Cathy Mauzaize, a la sazón vicepresidenta de ServiceNow y responsable de un territorio que abarca el Sur de Europa, Oriente Medio y África, rechaza la sugerencia del cronista de que, con semejantes cifras, la compañía estaría a salvo de las circunstancias macroeconómicas que afligen a otras empresas. “No, no somos inmunes”, repite Mauzaize como un eco de lo dicho por Bill McDermott, CEO de ServiceNow hace ocho meses al autor de este blog.

El encuentro con Mauzaize se produjo en noviembre pasado, con motivo de la recuperada conferencia de Gartner, que atrajo a Barcelona a una multitud de directores de TI de empresas europeas. En ese contexto fundamenta la entrevistada su convicción de que los proyectos de digitalización podrán ser más cortos o flexibles, pero no se contempla una desaceleración.

He estado repasando la última presentación de resultados, la del tercer trimestre. El efecto cambiario ha sido importante: hay seis puntos de diferencia entre el 22% de crecimiento nominal de los ingresos y el 28% ajustado en moneda constante. Si no recuerdo mal, ese 6% equivale a unos 200 millones de dólares.

Así es. Pero la diferencia es global y no puede ser homogénea en todos los mercados. En el caso de mi región, abarca una cesta de monedas, aparte del euro […] A cambio, tenemos la ventaja de un crecimiento mucho más alto que el global, un 55%.

Combinando una diversidad de situaciones.

Madurez, tempo, modelos de inversión. Francia e Italia son mercados ya maduros, España lo es un poco menos, aunque por eso avanza más rápido que sus vecinos. Y luego, en esta amalgama entran los países de Oriente Medio y África, con realidades diferentes. En parte, estamos hablando de territorios vírgenes para ServiceNow, con terreno por delante para crecer más rápidamente que la media de la compañía.

No tienen las mismas oportunidades de digitalización, supongo […]

Con un denominador común. Todos los países sin excepción viven bajo la presión de transformarse digitalmente. Aquí, en el simposio de Gartner, he podido hablar con muchos CIO y de todos recogía una misma pauta: las oportunidades para digitalizar sus empresas son hoy más potentes que el viento en contra que sopla desde la macroeconomía. La conversación giraba en torno a por qué deberían invertir en software. Y la respuesta es suficientemente conocida: porque el software es una fuerza deflacionaria que se puede usar tanto para optimizar las operaciones como para la contratación de personal, etcétera. Y permite que las empresas sean más eficientes, más innovadoras y predictivas. Este es el sentido que doy a mi confianza en el crecimiento del mercado

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¿Cómo se desagrega el crecimiento? Creo que más de la mitad de los ingresos siguen viniendo de la línea de negocio original ITSM […]

Por noveno año consecutivo, ServiceNow es líder a mucha distancia en las soluciones ITSM, de esto no hay duda. Ahora bien, en la región de la que soy responsable, ITSM representa menos del 50% […] Es verdad que esta categoría sigue creciendo sobre todo en Medio Oriente y África, pero también en España tenemos recorrido. De todos modos, me pregunta por el crecimiento; esencialmente procede de la plataforma para flujos de trabajo. Porque, incluso en un mercado tan moderno como este, afloran necesidades de modernización, de equipar debidamente a las personas para que trabajen en las mejores condiciones y para que el empleo tenga sentido para ellas.

Bien, pero para crecer por encima del 20%, ServiceNow tiene que hacer los deberes. Renovar su software, ampliar los ontratos y captar nuevos clientes, todo a la vez.

Exactamente. Sigamos con los flujos de trabajo: presentan la conveniencia de ir a la nube, de monitorizar la ciberseguridad, de estar en condiciones de controlar cada proyecto; tanto la infraestructura como las aplicaciones deben ser las idóneas, no pueden quedarse en subóptimas. Y esta carrera no espera a los rezagados, por el contrario se acelera. Todos los flujos de las TI van a elevar sus ratios de crecimiento, que ya son elevados, en los próximos años. Esta es una prioridad de la que los CIO son conscientes en toda industria o actividad.

No basta que sean conscientes, tienen que actuar. Y como es obvio vivimos unas circunstancias que actúan como freno […]

Quizá no sea esta la hora de grandes proyectos sino de resolver problemas en pocas semanas, pero nadie renuncia a la transformación […] Lo que se conecta con nuestro papel tradicional en ITSM y esto forma parte de una estrategia transformadora. La segunda gran tendencia tiene que ver con el talento digital: cuando les preguntamos a los CIO cuál es su principal preocupación, lo normal es que respondan que el mayor problema es encontrar las personas adecuadas. Y que el segundo mayor, una vez que las han encontrado, es cómo retenerlas.

A propósito de retención, hábleme de la estabilidad de la cartera de clientes […]

En ServiceNow, la retención está por encima del 99% y nunca ha bajado del 98 %, así que por este lado sobran razones para estar contentos. Al cierre del tercer trimestre, 1.500 clientes tenían firmados contratos por más de 1 millón de dólares anuales, que representaban un 22% de incremento anual. Pero, además, el número de clientes que pagan más de 10 millones crecía un 60% sobre septiembre de 2021. Magnífico para una empresa con 14 años de existencia y que todavía está en una fase de expansión de la marca. Es realmente muy raro que un cliente abandone ServiceNow: yo, desde luego, no he sabido de ninguno.

Se combinan tres fuentes de problemas actuales: inflación, suministro y entorno laboral. Diferentes pero simultáneos. A la vista de los resultados publicados, podría pensarse que ServiceNow está a salvo.  

Como cualquier otra compañía que yo conozca, ServiceNow no es inmune a su contexto macroeconómico. Alguna vez ha dicho Bill [McDermott], que la compañía está preparada para cualquier contingencia meteorológica […] Ahora mismo hay motivos de inquietud, de modo que es el momento de hacer un ejercicio de disciplina y de humildad, de actuar con capacidad para ver el corto y el medio plazo. No somos conformistas.

Pero esos problemas afectan más a sus clientes que a ServiceNow […]

No hay tal separación ante las dificultades; formamos parte de una misma cadena global. Por nuestra parte, somos una compañía que sigue contratando y sigue invirtiendo, aunque con lógica cautela en la selección de las inversiones que requiera la estrategia. Un aspecto macro que preocupa mucho a nuestros clientes en Europa es la inflación, que en buena medida está relacionada con la energía, y parece tender a la baja. También influyen la crisis de suministro y la escasez de talento, ahí tiene las tres patas que usted mencionaba.

Algunos analistas han creído ver en la adición de funcionalidades a la plataforma Now una tendencia de ServiceNow a absorber negocio de los proveedores de ERP […] Lo que en la práctica quiere decir SAP.

Usted conoce el diagnóstico de Bill. En la evolución de las TI, la era de las bases de datos y del ERP han dado paso a la era de las plataformas […] Lo que pretende la plataforma Now no es de ninguna manera reemplazar sino complementar […] No ha sido concebida como sustituta de las soluciones ERP existentes en el mercado. Francamente, ¿conoce alguna empresa o algún CIO dispuesto a embarcarse en un proyecto complejo de transformación de su ERP, que probablemente implicaría años de trabajo y un coste millonario en licencias o en servicios?

Al parecer, esa especulación se asocia al hecho de que McDermott ha sido durante años CEO de SAP, por lo que conoce al dedillo el mercado ERP […]

Insisto: ServiceNow no tiene intención de asaltar el mercado de ERP – sea quien sea el proveedor – sino que pone su plataforma a disposición de los clientes para ayudarles a soportar una modernización viable de sus sistemas. Sin nombrar a ningún competidor, a mí me parece evidente que las empresas no están por la labor de seguir invirtiendo dinero, mucho dinero, en el ERP que tienen instalado o en una nueva reléase […] Lo que quieren es mejorar la experiencia de usuario, llegar más pronto al mercado, acortar la llegada más rápida al mercado y la entrega de servicios a sus clientes o a sus empleados. Todo esto se puede hacer con nuestra plataforma. En una palabra, quienquiera tenga necesidad de actualizar un ERP será candidato a sufrir problemas durante bastante tiempo.

Como sabrá, esos comentarios se han avivado a partir del acuerdo que han firmado ServiceNow y Celonis. ¿Cómo está funcionando?  

Con Celonis tenemos un acuerdo estratégico cuyo objetivo se define como maximizar el retorno de las inversiones de transformación digital, especialmente en el ámbito de nuevo mundo del trabajo. ServiceNow aporta su tecnología low code embebida en la plataforma Now; Celonis, su capacidad de ejecución en procesos de tiempo real. De hecho, la solución de Celonis actúa como un sensor que, activado en un sistema, revisa todos los procesos e identifica los que puedan estar dañados y resolverse mediante la plataforma Now.

También deja abierta la posibilidad de que ServiceNow tome una participación en el capital de Celonis […]

En lo que me corresponde, el acuerdo está dando muy buenos resultados, por lo que ServiceNow está dispuesta a acelerar y renovar ese vínculo. Lo que no contempla el acuerdo es la compartición de clientes: los equipos de las dos compañías trabajan en común, pero cada parte tiene sus clientes y se apoya en la otra para solucionar los problemas que se presentan.

Esa fórmula puede verse como la evidencia de que ServiceNow tiene algo en mente.

[…] Puedo decirle lo que me consta que tiene en mente: una orientación más acentuada hacia soluciones verticales. Quien observe la orientación de la compañía en los últimos años, verá que hemos dado prioridad a dos o tres industrias, pero las demás son candidatas y en su momento se incorporarán a esa estrategia. Profundizar en esa línea de verticalización es más fácil cuando tienes una trayectoria de liderazgo en ITSM.