Ya nadie ríe aquellas bromas ingeniosas acerca de la “nueva normalidad” que vendría tras el eclipse de la pandemia. En la práctica, esta sigue presente y el limitado regreso a las oficinas difiere de las expectativas de hace unos pocos meses. Lo dice una encuesta en seis países europeos promovida por la empresa Poly: el 82 % de los empleados quisiera seguir trabajando en casa al menos un día por semana (el 86% en España) y el 54% preferirían repartir su semana laboral por mitades entre la oficina y el teletrabajo. El horario tradicional, supuestamente “de nueve a cinco”, ha dado paso a una disponibilidad que a menudo es abusiva, opina el 69% de los encuestados. Atención: en España, el 80%.

Paul Clark

Esta descripción contrasta agudamente con las que se manejaban sobre el futuro del trabajo unos meses antes de  la súbita irrupción del coronavirus, que tantas cosas ha cambiado.

“No hay solución perfecta”, dictamina el informe de la encuesta de Poly, pero el trabajo híbrido se va imponiendo, aunque no están todavía del todo definidas sus dosis. Los empleadores aspiran a que refleje la continuidad de la cultura corporativa, aunque admiten que proteger la productividad les va a exigir políticas más equilibradas. Por su lado, los empleados ponen en primer plano la flexibilidad: para ellos, la vuelta a la oficina debe ser una experiencia mejor que la anterior al coronavirus. Lo obvio es que no todos los empleados han gozado de iguales facilidades durante este periodo ni todas las empresas estaban preparadas para hacer viable el teletrabajo. Como saldo, han quedado frustraciones que, se supone, toca a la tecnología corregir.

Este fue el hilo de la conversación (remota) con Paul Clark, vicepresidente de Poly, compañía nacida en 2019 de la adquisición de Polycom por Plantronics que agrupó los activos de videoconferencia de una con los accesorios de audio de la segunda. Para esta compañía, que en el año fiscal en curso prevé facturar unos 1.700 millones de dólares, la fusión de esas dos actividades se ha visto robustecida por la experiencia de los pasados veintiún meses.

De entrada, el trabajo híbrido ha venido para quedarse. Las conclusiones del estudio publicado por Poly indican una dinámica muy diferente a la que conocíamos y se manifiesta en nuevas prácticas de comunicación y colaboración. ¿Qué impacto tiene en el negocio de esta compañía? Es como si lo hubieran visto venir

Sin exagerar [risas] Una de las muchas cosas que todos, desde luego no sólo Poly, hemos descubierto durante este tiempo, no antes, es el drástico cambio en la percepción de los usuarios. Las ideas adquiridas en torno al trabajo tal como se entendía, han perdido vigencia y muy difícilmente se van a restaurar tal como fueron. Esta difusa sensación de libertad que hemos saboreado al trabajar desde casa nos ha dado una apariencia falsa de poder y, con variantes según la mirada de cada uno, la productividad parece haber aumentado. Uno de los hallazgos del estudio nos dice que las personas quieren volver a la oficina, tienen ganas, pero no las mismas que antes de la pandemia. Cuando se les pregunta, más de la mitad dice que quisiera repartir su tiempo de trabajo al 50/50 por ciento entre la oficina y la casa. Y la inmensa mayoría es partidaria de trabajar al menos un día por semana desde su domicilio. Son resultados abrumadores, pero no sorprendentes.

Se los puede interpretar como un plebiscito en favor del trabajo híbrido

Bueno… Digamos que es una aproximación estadística que nos advierte sobre un cambio de actitud. Trabaje donde trabaje, la gente aspira a una equidad de la experiencia laboral que no tenía antes de la Covid. No hay duda de que es un reto: se trata de vivir experiencias equivalentes tanto si estoy en la oficina como en mi casa. ¿Es posible? Un rasgo de esa equidad es que en adelante vamos a seguir usando el vídeo varias veces cada día. Lo que pudo ser excepcional y sólo para circunstancias puntuales, se ha convertido en la norma.

Vale, pero el vídeo no se usa de la misma manera en casa que en la oficina

Podría decirse lo mismo a la inversa. Cuando hablamos de equidad de la experiencia queremos decir exactamente eso, que las organizaciones deben prepararse para que el uso sea equivalente, no ocasionalmente sino porque la colaboración es un ingrediente fundamental en los dos ámbitos. Para una compañía como Poly, esto significa el compromiso de conseguir que sus productos sean unos componentes de comunicación personal tan válidos como los equipos instalados en espacios corporativos. Este es el espíritu de nuestro actual desarrollo de productos.

La categoría de mercado que solía llamarse de comunicaciones unificadas (UC) ha pasado, casi imperceptiblemente, a ser de comunicaciones unificadas y colaboración (UC&C). ¿Se apunta Poly a esta nueva clasificación?

Sí, por completo. En la vida real, la mayor parte de las veces que nos comunicamos lo hacemos para colaborar. De uno en uno, nos comunicamos, pero el propósito es hacer algo común. Lo interesante que surge del estudio es que esa transición ha sido rápida, pero la tecnología no estaba preparada o, la que existía, no estaba disponible para usarla en casa, por eso al volver a las oficinas hemos tenido que plantearnos la evolución de estas. Lo que la encuesta dice es que los entrevistados echaban en falta las discusiones, la interacción bienhumorada con sus colegas, el compartir comidas, esos momentos de relax que se intercalan en el trabajo. Pero aun así, conceptualmente, la razón número uno es la colaboración, que requiere un cierto nivel de compartición de ideas, de espontaneidad. En resumen, en la fórmula UC&C, la segunda C es lo fundamental.

Una de las conclusiones menos gratas del estudio es que el equipamiento existente para videoconferencia es considerado obsoleto. ¿Es necesario cambiar la oferta o es sólo una apreciación subjetiva del momento en que se hizo la encuesta?

Si me pregunta por nuestra propia transición, la respuesta es que hemos cambiado incluso antes de conocer esas respuestas. Poly ha estado en transición desde hace años, antes de la fusión. Uno de los aspectos que conocíamos es que había demanda para un acceso más ´amigable` al vídeo. Que los usuarios no quieren estar pendientes de la tecnología; su interés legítimo es una buena interacción. Es la característica de nuestra familia de productos All-in-One Video desde hace tres años: plug and play sin complicación alguna. A estas alturas, observamos un fuerte deseo en los departamentos de TI por dotar a toda la organización de esas capacidades. No pasará mucho tiempo sin que toda sala de reunión incorpore una instalación para videoconferencia. Con esta perspectiva, lo que hemos hecho ha sido diseñar equipos fáciles de instalar y fáciles de usar, que se puedan conectar instantáneamente a cualquier plataforma de las usuales, empezando por Teams y Zoom, pero no exclusivamente.

¿Quiere decir en espacios corporativos que no estaban originalmente previstos para ese uso?

Exactamente, pero la misma calidad podemos ofrecerla en su casa o en la mía. Es nuestra manera de reconocer que el trabajo será híbrido, con independencia de que dentro de las empresas pueda haber definiciones no idénticas de la hibridez desde el punto de vista organizativo.

[…] En todo caso, requiere compatibilidad entre el equipamiento en las oficinas y el existente en la casa del empleado, que no serán iguales. ¿Qué propone Poly?

El reto que se nos plantea es ese, la diversidad de casos de uso, a través de los cuales buscamos experiencias consistentes. Un ejemplo sobre el que tal vez otros no han reflexionado lo suficiente es que, a su vuelta a las oficinas, muchas personas sienten rechazo por el ruido que las rodea […] una distracción de la que antes no eran conscientes. Y no es que ese problema no exista en las casas, pero lo han descubierto al volver a su puesto de trabajo: un 34% de las respuestas lo dicen.

Una vez detectado ese problema, ¿cómo se resuelve?

Introduciendo en nuestros equipos la cancelación del ruido que se produce fuera del área donde se capta el vídeo, porque efectivamente puede ser una distracción para el objetivo de una llamada. Lo denominamos barrera acústica. Algo frecuente en cualquier videoconferencia es que alguien teclee o bien que esté comiendo un bizcocho […] podemos bloquear esos elementos acústicos mediante inteligencia artificial. Y esto se aplica a los equipos domésticos de Poly, como Studio P15, para eliminar ruidos que en muchas circunstancias pueden ser molestos, gestionando el entorno. Es una parte de nuestro sistema, que funciona igualmente con cualquier proveedor de servicio: nos cercioramos desde el desarrollo de que el producto es compatible y el usuario no tiene que preocuparse por ello.

Volviendo al estudio, en las respuestas se destaca el fastidio que ocasiona la disponibilidad permanente. No hay pausas, dicen muchos. Obviamente, depende de la política de cada empresa cuándo dejar que sus empleados desconecten […] Pero ¿en qué puede contribuir técnicamente Poly?

Puede ocurrir más o menos, pero es inevitable que la jornada de 9 a 17 acabe desapareciendo. El 69% de las respuestas afirma que es cosa pasada. La desconexión es otra cosa, dar a la gente la oportunidad de no estar todo el tiempo atenta a la comunicación […] Creemos que se resuelve con una buena gestión de la tecnología para que se ajuste a los patrones de uso que rigen en la cultura de cada compañía; la tecnología debe permitirlo y la de Poly lo permite. ¿Podemos contribuir? Lo hacemos con estadísticas sobre el uso de nuestros equipos, pero la verdadera solución se encuentra en las políticas de uso: el trabajo híbrido tiene más de naturaleza cultural que de tecnología.

Puedo imaginar que habrá una brecha generacional en las actitudes hacia esta tecnología. ¿Cómo se refleja en el catálogo de Poly? 

Lo que hemos visto a lo largo de años es que hay gente que teme no estar capacitada para el uso adecuado de la tecnología. No sólo de la nuestra, desde luego, pero lo que hemos hecho en Poly es procurar que nuestros dispositivos sean lo más intuitivos que sea posible. Plug and play, como he dicho: un menú simple, compatibilidad asegurada […] con estos criterios, cualquiera de cualquier generación puede acceder a la tecnología. A esto ha contribuido la pandemia: en muy poco tiempo, todo el mundo se ha familiarizado con estas herramientas. Francamente, el mayor reto ha sido para los vendedores, no para los usuarios.

Creo ver una relación entre lo que acaba de decir y la forma en que los vendedores hacen llegar sus dispositivos a los usuarios. ¿Contempla Poly algún modelo de prestaciones como servicio?

Uno de los cambios en el mercado ha sido que con la vuelta a las oficinas, una inesperada variedad de empresas ha adoptado nuestra tecnología. Lo vemos como un fenómeno de democratización de la tecnología, por lo tanto, es nuestro papel hacer que sea más accesible. Tenemos a nuestra disposición distintos canales dependiendo del tipo de cliente. Muchos de estos necesitan un integrador, otros saben que se trata de una tecnología simple, por lo que pueden instalarla por sí mismos. Pero no sería razonable esperar que la compren online, por lo que trabajamos con la comunidad de revendedores, a la que hemos entrenado y certificado lo más rápido que ha sido posible pese a la Covid. El modelo as-a-service puede ser interesante en perspectiva, pero de momento la gran mayoría de las empresas tiende a comprar nuestros productos con la fórmula capex y como tal han hecho sus presupuestos. Sin embargo, muchas de ellas han incorporado servicios de UC, por lo que el enfoque podría evolucionar a través de terceras partes.

Poly tiene una alianza con Microsoft, pero no exclusiva

Así es. Se trata de una larga experiencia de trabajo con Microsoft, tengo entendido que data de 15 o 20 años atrás […] Por ejemplo, en periféricos para sus videojuegos, pero usted se refiere al acuerdo relacionado con Teams para ofrecer una experiencia de uso plenamente compatible e interoperable. Por cierto, Teams está en constante evolución, por lo que se agregan funciones que, normalmente, implican introducir mejoras en el desarrollo de nuestra gama de dispositivos. Pero, como usted ha dicho, no se trata de una exclusividad: la calidad e intensidad de la relación con Microsoft es un elemento que sin duda influye en el portfolio de Poly para otros proveedores de servicio, como Zoom

Hay otros en el mercado. Cisco, por ejemplo, ha construido una clientela de valor añadido […]

Trabajamos con otros vendedores. No hay limitaciones en este sentido. He mencionado Zoom porque hemos trabajado juntos en la certificación de nuestros dispositivos, con proposiciones diferentes a las negociadas con Microsoft. Pero en el soporte al usuario final estamos abiertos a discutir con cualquier otro.

Nadie podía esperar esta evolución del mercado, desde luego. Visto lo visto lo visto, ¿sigue pensando que la compra de Polycom por Plantronics en 2029 fue una buena idea?

[risas] Fantástica. Un acierto que ha dado lugar a una experiencia de integración ejemplar.