Que se sepa, Bill McDermott no ha explicado por qué en 2019 renunció a renovar su contrato como CEO de SAP y se marchó a ocupar el mismo puesto en ServiceNow. Tampoco habría sido elegante quien se lo preguntara. Los excelentes resultados que está obtenido en su nuevo empleo ponen en evidencia que la compañía ha sabido sacar partido de la pandemia. Doblemente: por un lado, aumentando un 30,6% la cifra de negocios en 2020 [4.519 millones de dólares, el 95% en concepto de suscripciones]. Por otro lado, desplegando alianzas en varias direcciones que hacen viable su objetivo declarado de crecer otro 28% en 2021. Con lo que, de lograrlo, habrá triplicado en exceso su facturación en cinco años.
Bill McDermott
El cuarto trimestre ha superado las mejores expectativas de los analistas. Una noticia relevante que McDermott se guardaba para la presentación de resultados fue que durante el último cuarto del año ServiceNow ha alcanzado un total de 1.100 clientes cuya contratación supera el millón de dólares. El tamaño medio de los nuevos contratos firmados – precisó – fue de 5 millones. Está clarísimo a quiénes quería seducir: la acción cotizaba ayer a su valor máximo, rozando una capitalización bursátil de 110.000 millones de dólares [por cierto que la de SAP estaba en 150.000 millones].
“Soñamos a lo grande” dijo McDermott a los analistas conectados. Puede permitírselo, ya que la ratio de renovación ha cerrado el año en el 99%. Lo subrayó la directora financiera, Gina Mastantuono, quien puntualizó que de los 6.900 clientes a finales de diciembre, la cosecha de 2020 fueron 700.
El modelo de suscripción, siempre difícil de soportar en una primera fase, contiene la clave del éxito de ServiceNow: a este capítulo debe la inmensa mayoría de sus ingresos. Pero a los accionistas les impresiona más otras métricas no tan visibles. Según el relato para los accionistas, la fidelidad de cada nuevo cliente dura como mínimo 31 meses y una ratio de renovación que no baja del 97% y una retención de más de 25 meses. Como modelo de negocio, se antoja imbatible, pero el plan estratégico de McDermott aspira a más, a engrosar el caudal de clientes con nuevos verticales, con el previsible efecto de elevar los ingresos mensuales por suscripción.
Claro que no es nuevo el gusto de McDermott por los pronósticos grandiosos, que son parte de su marca personal de supervendedor que puede presumir de su agenda de confianza con cientos de altos directivos de corporaciones. Su argumentación es convincente: “las inversiones digitales van a alcanzar los 7,4 billones de dólares en 2044 y ServiceNow se ha convertido en un protagonista ineludible de esa expansión”.
A la fórmula bien conocida de la transformación digital [computación en la nube + innovación en los modelos de negocio] hay que sumar una buena coyuntura, por la perspectiva de estímulos económicos en Estados Unidos y en Europa, que en el segundo caso pasarán en no menor medida por el apoyo a proyectos de digitalización. En este marco, el mensaje del CEO de ServiceNow es invariable: la compañía está siempre preparada en su triple atributo de plataforma, modelo de datos y arquitectura, todo en uno.
La pandemia no ha acabado, pero ya se puede vislumbrar una vuelta al trabajo que no será una vuelta al pasado. Para una empresa como esta, cuyas raíces se asocian al workflow, debería ser una oportunidad. Pero antes de llegar a esa pantalla, ya ha arrasado en el número de contratos para optimizar los flujos de trabajo del personal sanitario, automatizar sus calendarios y mantener actualizados los planes de vacunación. Casi nada.
En paralelo, las referencias con las que se confortan sus previsiones se han enriquecido con nombres sonoros como AT&T, PayPal, Nike, Booking.com, BP o Banco Santander (la filial británica). Este listado, incompleto, vale para ilustrar la evolución de ServiceNow más allá de su oficio original en ITSM. Como se encargó su CEO de pregonar, es significativo el ejemplo de AT&T, que ha escogido la inteligencia artificial de ServiceNow, incluyendo el punto clave de la experiencia de clientes.
La diversificación se ha hecho tocando distintos palos: IA, Recursos Humanos, o CX (customer experience) que no formaban parte de su acervo histórico. Desde su llegada, McDermott ha impulsado la tarea de I+D que empieza a reflejarse en esos logros. En 2020, mientras los gastos en marketing y ventas crecieron a un ritmo interanual del 21%, que ya es crecer, los desembolsos en I+D daban un salto del 47% hasta equivaler al 22% de los ingresos totales.
Los esfuerzos de desarrollo interno en torno a IA y machine learning se han visto convenientemente fortalecidos por adquisiciones como la que se firmó en el cuarto trimestre, de la empresa Element AI, especializada en estas tecnologías. Según ha puntualizado el CEO, el uso de asistentes virtuales se ha triplicado durante 2020, lo que lleva a considerar que la automatización de flujos de trabajo habilitados por IA será uno de los platos fuertes del año fiscal 2021.
Los procesos relacionados con la gestión de clientes se han incorporado al centro de gravedad de ServiceNow, que ha identificado tener al alcance una oportunidad de 1.000 millones de dólares sólo por este capítulo: a esa incorporación al catálogo se ha debido el contrato con AT&T, coincidente con la vuelta de esta al primer puesto de los operadores estadounidenses. Lanzado, el CEO afirmó que diez de las ofertas de automatización ganadas por la compañía han generado contratos de más de un millón de dólares. Explicación razonable: en estos meses de angustia, cuidar y monitorizar la experiencia de los clientes ha sido más determinante para diferenciarse de la competencia, con permiso del autoservicio para empleados, una línea de negocio que para ServiceNow ha sido explosiva.
Al mimo dedicado a la actividad de I+D, que ha llevado a incorporar un 70% de características nuevas en la plataforma, se suma el cuidado por retener y captar talento externo, mejor aún si procede directamente de sus principales rivales. Durante el año, la plantilla creció en 3.000 personas en 25 países (la mayoría contratadas digitalmente) con algunos fichajes estrella como John Ball y Gretchen Alarcon, nuevos vicepresidentes que proceden de Salesforce y Oracle, respectivamente
La “salsa secreta” de la que presumen los epígonos de McDermott se identifica por su sabor, la capacidad de integrarse con otras herramientas de colaboración y con sistemas de gestión cuyos exponentes son SAP y Oracle. En las últimas semanas ServiceNow anunció la disponibilidad general de flujos de trabajo integrados directamente con Microsoft Teams, que permiten colaborar y resolver problemas, principalmente en el campo de los recursos humanos.
En consecuencia, dijo McDermott durante el encuentro con los analistas, “ServiceNow ya no se ve como una solución orientada a TI de back-end […] el mercado nos ve ahora como un socio estratégico capaz de influir en todo el negocio de las empresas”.
Con la prudencia a la que obligan las incertidumbres del momento, todo parece apuntar que ServiceNow se encuentra ahora mismo en la antesala de un crecimiento desconocido para la mayoría del sector. Incluso sus rivales avalan las credenciales de la compañía.
Mientras tanto, ServiceNow sigue tejiendo un ecosistema de socios muy sólido, con IBM y Microsoft como puntas de lanza que detrás alinean a consultoras como Accenture, Deloitte, Ernst&Young y KPMG. Cuando los analistas le preguntaron por las adquisiciones de 2021, McDermotr las descartó por ahora, pero ninguno lo tomó como una negativa.
[informe de David Bollero]