Sorpresas te da la vida. Como mercado para la telefonía cloud, las empresas españolas han resultado ser más innovadoras que las alemanas, con tasas de adopción del 16% y 10% respectivamente. Una inesperada revelación en boca de Klaus von Rottkay, CEO de NFON, proveedor cuya sede está en Munich, cotiza en Francfort y está presente en quince países europeos. Según él, si se exceptúa a los países nórdicos y Holanda, sus clientes españoles serían los mejor dispuestos dentro de esa categoría que la industria llama Comunicaciones Unificadas como servicio (UCaaS). De hecho, NFON ha cerrado su ejercicio 2021 con una facturación de 76 millones de euros, un 12% de incremento.

Klaus von Rottkay

Pero el mejor indicador de la progresión de la compañía debería ser el número de extensiones telefónicas conectadas a sus servidores en la nube: más de 587.000 al cierre del ejercicio. Lo que determina que el ingreso medio por usuario final fuera de 9,84 euros. Los precios son bajos pero estables, sin la erosión conocida en la telefonía de consumo.

Podría pensarse que el mercado de las comunicaciones unificadas vive una segunda juventud. ¿Qué influencia ha tenido la pandemia? ¿Cuál es la situación en Europa, que sería el mercado natural para NFON?

La pandemia ha cambiado muchas cosas, pero algunas de estas apuntaban cuál sería su evolución. Personalmente, durante once años en Microsoft y desde mi incorporación a NFON, he sido testigo de la creciente adopción del cloud computing en Europa y de varias olas tecnológicas, una de las cuales es la que llamamos Comunicaciones Unificadas. Ahora todo el mundo sabe que Office 365 y Teams forman parte de estos fenómenos nuevos, pero no siempre ha sido así. Hay ciertas tendencias en la innovación del software en Europa, por lo general inspiradas en Estados Unidos, que han avanzado más rápidamente en unos países que en otros. En respuesta a su pregunta, tal vez los países nórdicos y Holanda sean los más avanzados tecnológicamente de Europa, pero España sigue muy de cerca esas olas.

Pues en España tendemos a pensar lo contrario […] que tardamos en coger la onda de la innovación […]

Muy a menudo he observado más entusiasmo en España que en los países de habla alemana en los que he trabajado. No tengo una experiencia directa, pero en mi opinión el mercado español está predispuesto a asimilar las proposiciones de valor: esto lo diferencia en el contexto europeo.

[…] Tras este comienzo sería bueno definir el espacio de mercado al que se dirige NFON

Probablemente la respuesta habría sido distinta tiempo atrás. La herencia que recoge NFON procede de la sustitución de las centralistas PBX. Fue una de esas olas a las que me refería, en la industria de telecomunicaciones: era corriente afirmar que en el segmento B2B la telefonía se movería hacia la nube. Así ha sido, pero es un proceso que está muy lejos de haber concluido. Para ser preciso: España ha alcanzado una penetración del 16% mientras en Alemania está en el 10%. Han pasado quince años y todavía estamos por debajo del 20%.

Visto desde fuera, se diría que hay aceleración […]

Y la hay; el cambio se ha acelerado, porque la transición que se preveía no afecta a un solo elemento en la manera de usar la telefonía. Con la pandemia, todos hemos entrado de repente en una era de uso intensivo de la videoconferencia, obligados por la permanencia en el hogar para trabajar en remoto. No estoy diciendo una novedad, desde luego, pero eso significa que el mundo del software ha invadido el mundo de las telecomunicaciones mucho más bruscamente. En el pasado, las dos esferas estaban separadas, aunque crecientemente entrelazadas […] Si comparo con nuestra oferta original, esa confluencia es cada día mayor al agregarse otra dimensión, la colaboración. Y gracias a una capa de aplicaciones por encima, que entre otras cosas facilita la integración con los sistemas de gestión.

Si no he entendido mal, la diferencia entre NFON y otros proveedores de servicios de telecomunicaciones es la nube […]. Pero lo que se ve en el mercado es que prácticamente todos van por el mismo camino.

Diría que unos cuantos. Pero, al igual que los operadores tradicionales nos enfocamos en el negocio de las telecomunicaciones, con la diferencia de que no prestamos servicio a los consumidores. Tenemos una oferta cloud y acuerdos con algunos grandes operadores que revenden nuestros servicios usando nuestras plataformas. En este sentido, somos sus socios. partners. Hay algunos, no menos tradicionales, que no usan la nube, pero cada vez son menos. Otros competidores ofrecen servicios similares y basados en Teams, pero no consideramos que sea una competencia sino una tendencia que expande y perfecciona el mercado.

En ese escenario, ¿qué ventaja obtienen los clientes de NFON?

En general, la ventaja que aporta el modelo cloud es que un cliente no tiene motivos para hacer una inversión importante en telefonía ni necesita comprar hardware, le basta con suscribirse al servicio y, eventualmente, darse de baja avisando con treinta días de antelación. Si alguna empresa no estuviera satisfecha, puede hacerlo pero en la práctica nuestra tasa de cancelaciones es de medio punto porcentual. Muy baja.

[…] Una clave del modelo cloud es la rapidez del aprovisionamiento

Lo es: el software reconoce con qué hardware de telefonía va a trabajar y se autoconfigura. Sin instalar nada, el cliente tiene más innovación en la misma superficie. Por ejemplo, hemos lanzado la videoconferencia sobre nuestra plataforma Meet & Share. Lo único que tiene que hacer el cliente es abrir una interfaz web y nuestro sistema abre una ventana instantánea. Para esto, hemos movido la inteligencia de integración tan cerca de la nube como ha sido posible, de manera que el despliegue y la usabilidad estén al servicio del cliente. Hay excepciones, como cuando necesita otras cosas integradas en el desktop, pero para esto no se necesita un departamento IT que resuelva una complejidad inexistente.

¿Cuál es el perfil de los clientes de NFON?

¿Me pregunta por el tamaño medio? Es muy típico de las pequeñas y medianas empresas, por lo que suele presentar diferencias país por país. Una de las razones por las que nos dirigimos a este mercado es que en Europa hay unos 98 millones de personas que trabajan en pymes, cada una de las cuales es de hecho o en potencia una extensión telefónica. La segunda razón es que podemos movernos con mucha agilidad: creemos tener una buena proposición de valor. Y otra razón muy importante: esas empresas no suelen contar con un departamento de TI. Con menos de 50 empleados no pueden permitirse el lujo de un servicio técnico interno, necesitan un partner que les ayude. Bueno, también tenemos algunos clientes con más de 10.000 puestos, pero no son nuestro foco principal.

¿A cuántos puestos individuales llega el servicio de NFON?

La última cifra está en nuestro informe anual, son 587.000 con un crecimiento del 11% en 2021. El número de empleados suele coincidir con el número de extensiones: en la mayor parte de las empresas, cada empleado tiene un teléfono, con la excepción de las plantas industriales donde no es necesario.

¿Está NFON presente en muchos países europeos?

Es importante tener en cuenta que para prestar un servicio cloud hace falta tener centros de datos donde se presta el servicio y hacerlo cumpliendo con la normativa, redundantes llegado el caso. Tienen que ser estables y garantizas la privacidad. Para nosotros, estos requisitos se dan en Europa y por eso estamos presentes en quince. Básicamente, la idea es que el servicio se pueda contratar donde nuestros partners están presentes. Muchos clientes, por ejemplo las grandes cadenas minoristas, operan en todo el continente y nosotros les seguimos donde están sus tiendas e instalaciones logísticas […]

¿Cómo operan en España?

Tenemos una oficina en Madrid que da soporte comercial y técnico a nuestros partners locales que son los que revenden el servicio a empresas españolas.

¿Cuál es la lógica por la que a una de esas empresas le convendría contratar comunicaciones unificadas con NFON en lugar de otro proveedor, pongo como ejemplo una teleco cuyo nombre no importa?  

Para empezar, dependerá de las necesidades de la empresa y del número de empleados. En la actualidad, de cuántos de esos empleados trabajan desde casa y cuántos acuden a la oficina […] También es importante saber si usan Teams. Quedaría por considerar otras circunstancias. Según un estudio de McKinsey, dos tercios de las compañías nunca serán totalmente remotas, debido a alguna dependencia física o logística. Cualquiera de ellas se preguntaría cuántos minutos de tráfico de datos consume y qué operador sería mejor para consumirlos, pero no creo que sea la pregunta pertinente, sino esta otra: ¿quién me ofrece la inteligencia de software que asegure canalizar todas las llamadas y conectar a todos los empleados e interactuar con los clientes. Porque el precio no es un diferenciador tan importante como se piensa.

Hace unos años, no muchos, en España estaba a la orden del día sustituir las viejas centralitas. La mayoría han desaparecido y ahora mismo hay un intenso movimiento en favor de la videoconferencia. ¿A esto se resume la evolución del mercado o hay otros componentes que desconozco?

Me parece evidente que en muchas compañías la videoconferencia se ha convertido en una necesidad absoluta; muchas usan Teams como herramienta cotidiana. Pero no nos quedemos en esta obviedad: para cualquier pyme de menos de 50 empleados es toda una faena organizar internamente el uso de Teams […]. Lo es incluso para las de mayor tamaño, que tienen que justificar su adopción con una proposición de valor, pero estas pueden hacerlo sin complejidad y sin una instalación ad hoc, a diferencia de lo que ocurría hasta hace un par de años. Le diré algo más: discrepo de su afirmación de que las PBX casi han desaparecido.  Los números que manejamos nos dicen que en Europa la tasa de migración ha sido del 16% y se espera que dentro de cuatro años sea del 46%.

[…] Queda mucho por hacer.

Crecerá en gran medida bajo la influencia de la videoconferencia, pero las empresas que actualicen su telefonía no lo harán sólo por esa razón, sino porque al mismo tiempo querrán modernizarse en otras dimensiones.

Me ha dicho que el precio no es un argumento de peso […]

En cualquier venta, el precio es decisivo, pero no necesariamente en la oferta que presentas.  Hay competidores – estadounidenses por más señas – que llevan tiempo en los mercados europeos con precios muy altos sin inmutarse. Usualmente, todo lo que pretende el cliente es resolver un problema, nada más, pero descubre que sí necesita algo más: integrar la telefonía con una base de datos, de manera que cuando uno de sus clientes llama, el sistema extraiga automáticamente la información que sea relevante para la interlocución, etcétera. Esto es mucho más importante que ahorrarse un centavo por minuto. Lo que puedo decir es que nuestro ingreso medio por usuario ha sido aproximadamente constante en los últimos cinco años: no seguimos la estela de los operadores que bajan el precio del minuto cada vez que lo hace su competencia o bien para retar a su competencia. Otra cosa es que un cliente nos pida presupuesto por 1.000 empleados, una situación negociable. El modelo cloud ha transformado radicalmente la mentalidad con la que se aborda la cuestión del precio.

Me ha sorprendido la diferencia de penetración entre Reino Unido y los países del continente, pero también entre estos últimos

Reino Unido es un caso muy específico y ya no cuenta para la comparación europea. Lo que si cuenta es que España está entre los países con una adopción más rápida en Europa, muy por delante de Alemania y que los países del Este van aún más rezagados. La tendencia la veo muy clara: la penetración será homogénea dentro de ocho años, como mucho dentro de diez.

A la vista de su trayectoria profesional, es de suponer que el proveedor de infraestructura para NFON sea Microsoft a través de Azure y prefieran Teams antes que su rival Zoom. 

En este momento, la respuesta es que no tenemos un acuerdo formal de partnership con Microsoft, pero trabajamos muy estrechamente con ellos. Ayudamos mucho a sus distribuidores de Teams para optimizar la última milla, porque es frecuente que sus clientes tengan una telefonía anticuada. Son acuerdos puntuales de interés recíproco. En todo caso, nos quedamos al margen del trato entre esas empresas y Microsoft.