No es sencillo definir la singularidad de ServiceNow dentro del proteico sector de las TI. Puede adscribirse al segmento SaaS, ya que sirve su catálogo de soluciones a través de la nube y en régimen de suscripción. Dave Wright, su chief innovation officer, se resiste a que el cronista la etiquete como proveedor cloud; por el contrario, dibuja un modelo de negocio neutral, en el que puede convivir con Amazon Web Services, Microsoft o VMware  o, en ciertos campos específicos, compartir clientes con Workday o Splunk, sendas empresas del universo cloud. En ese modelo parece estar el secreto de una compañía que facturó 1.390 millones de dólares el año pasado y 1.386 millones en nueve meses de 2017.

Dave Wright

La actividad de ServiceNow atiende por una palabra-comodín del sector: plataforma. Según la filosofía fundacional, los usuarios finales de las TI estaban hartos de perderse en un mar de software no integrado – y casi siempre incompatible – desplegado sucesivamente a lo largo del tiempo. El antídoto a este problema es una plataforma que, siendo transversal a las aplicaciones, facilita a las empresas la distribución de estas, como un servicio, a sus empleados. De ahí la pertinencia de la marca ServiceNow.

Por definición, el concepto de plataforma se contrapone al de stack o pila de software. De hecho, plataforma se ha convertido en una palabra polisémica y, en última instancia, el uso abusivo vacía su contenido. ¿Cómo ha evolucionado la idea de plataforma de ServiceNow desde los inicios de la compañía?

Más que una evolución, es el hilo conductor de nuestra historia. En 2004, cuando nació ServiceNow, incluso antes de llamarse así [fue fundada con el nombre de Gildesoft], la idea original era facilitar los flujos de trabajo de manera transversal; ya estaba ahí el embrión de nuestra dedicación a ITSM [IT Service Management]. Pero Fred Luddy, fundador de ServiceNow, descubrió que el concepto no era entendido; fue entonces cuando rediseñó aquella solución como una plataforma, en la acepción por la que desde entonces sería conocida la compañía. Ahora, todo el mundo entiende a la primera el concepto […]

Tengo entendido que ServiceNow se va alejando gradualmente de la especialización exclusiva en ITSM. ¿Cuánto representa en la cifra de negocios en este momento? 

Una alta proporción, no tenga dudas.

Me vale ¿Qué clase de compañía es ServiceNow trece años después de su fundación y cinco años después de salir a bolsa?

Nos estamos transformando en una compañía de gestión de servicios, no en el sentido usual en la industria TI. Hago la diferencia porque cada vez vemos más casos de negocio que están fuera del ámbito de las T.I. y puedo decir con certeza que los servicios van ganando relevancia sobre la tecnología que los soporta. Como prueba, una proporción creciente del negocio de ServiceNow no viene generada por los CIOs sino por otros  departamentos corporativos (finanzas, ventas, marketing, recursos humanos…). A cada conferencia como esta – la conversación tuvo lugar en octubre durante la serie europea de la conferencia Now – asiste un número mayor de directivos con responsabilidad directa sobre los flujos de trabajo. Esto no quiere decir que no vengan CIOs, naturalmente.

El software empresarial tiende a agregarse en suites o en plataformas. Pueden ser de SAP, Oracle, Workday, etcétera, etcétera. ¿Cómo hace ServiceNow para reestructurar esos flujos sin entrar en conflicto con el software de esos u otros proveedores?

No tiene por qué haber conflicto. Nuestro primer papel es definir cómo las funciones corporativas pasan a través de la organización relacionando a los usuarios finales.  En muchos casos, los distintos departamentos tienen sus sistemas ad hoc. Ventas tiene un CRM, recursos humanos un HCM, … no es infrecuente que sean de distintos proveedores. ServiceNow no tiene un CRM o un HCM propios, ni intención de tenerlos; tampoco tenemos un ERP, por cierto, pero cuando un proceso tiene que ser común a distintas unidades de negocio, la propuesta de ServiceNow simplifica la orquestación de ese proceso.

¿Una suerte de project management?

No, project management es una herramienta en sí misma. En ServiceNow vemos el proceso dinámicamente: el flujo va cambiando, no se puede diseñar de una vez para siempre.

¿Hay puntos de entrada predefinidos o se puede entrar al workflow desde cualquier parte de la organización?

Se puede entrar por cualquiera parte. Incluso tenemos clientes que no usan TI para determinadas funciones. El concepto es, básicamente, poner a disposición de la empresa un catálogo de servicios, y que cada departamento pueda a su vez poner el suyo a disposición de los demás. De manera que nuestro papel podría definirse como un vínculo entre diferentes partes de la empresa. Lógicamente, tienen necesidades propias y podrían satisfacerlas con recursos comunes apoyándose en la plataforma que habilita esos servicios.

¿Cuál es el espacio de ServiceNow en el mercado de cloud computing? 

No nos vemos como uno más de los proveedores de cloud en los que usted puede tener en mente. En la relación con ellos, nos gustaría ser tan neutrales como Suiza lo es en Europa. En cierta manera, nos situamos por encima de ellos, aunque sé que no es la forma más elegante de decirlo [risas]. Clientes nuestros usan la plataforma de ServiceNow para gestionar su provisionamiento de cargas en la nube, tanto si se trata de infraestructura como de aplicaciones, lo importante para ellos es la capacidad de controlar el ciclo de vida y el coste en cada una.

La propuesta es válida para cloud pública, híbrida o privada, imagino.

Absolutamente.

La tendencia del momento es multicloud, pero no es nada sencilla […] Ya que ha presumido de neutralidad, ¿cuál es la posición de ServiceNow?

Llanamente, lo que hace ServiceNow es facilitar que el cliente diseñe su aplicación dentro de un mapa de software y luego decida en qué cloud desplegarla. Por nuestra parte, le damos soporte multicloud: AWS, Azure, VMware, tal vez IBM.

¿Podría explicarme qué es Jakarta, el anuncio más reciente de ServiceNow?

Hacemos dos releases por año, y a cada una le ponemos el nombre de una ciudad. Jakarta, la más reciente, está centrada en la mejora de la experiencia de usuario. Nos interesa asegurar que nuestra plataforma sea flexible y se corresponda con ese objetivo, que sea ´responsive`. Con esta finalidad hemos puesto a disposición de los clientes unos 70 productos nuevos y hemos mejorado 30 funciones de los anteriores. En el plazo de cuatro meses, vamos a lanzar la siguiente release, Kingston y a mediados del 2018 otra que se llamará Londres.

¿Incorporar la experiencia de usuario es nuevo para ServiceNow?

No, pero hemos ajustado el foco en consonancia con las corrientes del mercado. Hace tres años, la experiencia no formaba parte de nuestra visión; teníamos un enfoque muy de software empresarial, pero vimos que los directivos empezaban a asumir que la experiencia del usuario era importante para ellos aunque no fuera la primera preocupación del CIO. Son expectativas diferentes, y nuestra reacción ha sido adquirir la empresa Digital Telepatry, para profundizar en las experiencias intuitivas […]

Su alusión a los CIOs me recuerda la sempiterna discusión acerca de su papel dentro de las organizaciones. Está claro que son una parte de la ecuación, pero hay quien dice que su peso disminuye y otros que recomiendan potenciar su papel. En su caso, ¿cómo se aproxima ServiceNow a las empresas?

Si espera una respuesta unívoca, siento decepcionarle: depende [risas]. Desde mi punto de vista hay dos tipos de directivos, que clasifico como reactivos y productivos. Los primeros suelen estar más predispuestos a desplegar software o a llevar sus aplicaciones a la nube; los productivos, generalmente tienen más cosas que preservar y no son propensos a tirarse a la piscina sin tantear el agua. Tenemos clientes de los dos tipos, pero esto también depende mucho de los sectores, lo que no hacemos es ignorar al CIO.

¿Contempla alguna forma de convergencia con otras plataformas cloud?

Trabajamos con todas aquellas en las que encontramos sintonía. La diferencia está en que esas plataformas proveen infraestructura, mientras que nosotros no estamos en ese negocio, somos puramente SaaS. Aunque en la relación con algunas cuentas, tenemos la necesidad de reunirnos con Amazon o con Microsoft. Tener buenas relaciones con ellos es algo fundamental: un cliente típico de ServiceNow tienen varios entornos y por lo común AWS y Azure están entre esos entornos […] También podemos involucrarnos on premise o en una nube privada, por supuesto. El ideal compartido es que todo funcione como algo unificado, no en tener una separación para cada cloud.

Siento curiosidad por la marcha del acuerdo entre ServiceNow e IBM, cuál es su alcance y cuáles son las expectativas de su compañía.

Asignamos gran valor estratégico al acuerdo con IBM. Ahora mismo, está muy enfocado en Watson […] Estamos analizando casos de uso en los que podemos converger; aunque no puedo ser más explícito, se verán pronto, cuando anunciemos Kingston. Paralelamente, hemos  invertido en una compañìa llamada BuildOnMe, que está desarrollando una capa de  integración entre ServiceNow y Watson […] Algunos clientes están usando un sistema ´conversational` para recursos humanos  HR Bot y tenemos un equipo propio trabajando en IA al margen de la relación con IBM.

¿En qué dirección espera que evolucione la estrategia de ServiceNow?

Hay en este momento abiertas varias líneas de interés. Una,  relacionada con Inteligencia Artificial, busca adquirir la capacidad de analizar los procesos, de ver cómo se usan realmente los sistemas, y esperamos llegar a optimizarlos para cada tipo de usuario. ¿Por qué cuando algo parece funcionar no se mira hacia atrás para ver si algo hubiera podido hacerse mejor? Porque ese análisis tiene costes, pero aplicando machine learning la posibilidad está a nuestro alcance: haría que los sistemas sean más prescriptores, por así decir.

Le he retenido mucho tiempo, me temo. ¿Qué le está faltando a la oferta de ServiceNow?

Tendríamos que acentuar nuestra capacidad de IA, pero siempre vamos a trabajar con partners como Amazon o IBM; no tendría sentido meternos a desarrollar procesos en lenguaje natural cuando podemos usar APIs e interfaces desarrolladas por otros. Hemos anunciado que Kingston incluirá Agent Intelligence, cuya misión será mejorar la calidad y la velocidad de la función de customer service. La idea básica es que identificar y clasificar miles de incidencias, categorizar las tareas y distribuirlas dentro de la organización es costoso: está comprobado que en las funciones de soporte al cliente, el 12% del tiempo se emplea en esas rutinas y podría bajar considerablemente.

[Como un aparte de la entrevista con Dave Wright, el autor tuvo ocasión de conversar brevemente con Daniel Österberg, VP de Alianzas y Canal de ServiceNow para EMEA. El diálogo se transcribe parcialmente a continuación]

¿Cuál es la situación de ServiceNow en los mercados europeos?

Fenomenal. En la primera mitad de 2017, nuestro negocio en EMEA ha crecido por encima del 25%. Impulsado principalmente por los países de primer nivel: Reino Unido, Francia, Alemana y Holanda, pero otros como España e Italia se están poniendo a la altura. Los países nórdicos registran un crecimiento muy rápido.

¿Son importantes los partners para lograr esos resultados?

Los partners lo son todo para ServiceNow, ¿qué haríamos sin ellos? El 75% de nuestros ingresos se originan en el canal que venden e implementa nuestra platafotma. En Europa, son los sospechosos habituales [risas] a saber: Accenture, DXC, IBM, Deloitte, Infosys.

¿Algún sector vertical tiene importancia particular en ese crecimiento?

Tenemos un portfolio muy amplio. Hace dos años pasamos de ser una compañía monoproducto a multiproducto, y esto nos abrió mercados. Hoy tenemos clientes en finanzas, en sanidad, en la industria automovilística… que antes no teníamos. Pero no creo que pueda decirse que algún vertical saca más partido que otro de nuestra plataforma. Pueden empezar con ITSM y moverse a customer service o a recursos humanos. Todos quieren ponerse por delante de sus competidores, y esto implica ser más rápidos y más ágiles, lo que requiere que sus empleados dispongan de mejores servicios internos, con cargas automatizadas: customer services es un área vital para ellos, y para nosotros. Recursos humanos será muy importante los próximos dos años.

Recursos humanos es un segmento muy poblado…

Si se piensa en las grandes organizaciones, uno encuentra casi de todo: soluciones caseras, productos de terceros,… en general aislados. Tenemos la convicción de que muchas de ellas van a apreciar las cualidades de nuestra plataforma, que les ofrece una integración sin fisuras con las demás aplicaciones automatizadas. […] Por ejemplo, en HR trabajamos mano a mano con Workday, no somos competidores sino complementarios. Puede ocurrir que el cliente ya tenga su software y coloque ServiceNow por encima para integrarlo con otras soluciones; o bien encontramos nuevos clientes a los que con frecuencia vamos juntos.

¿Y en seguridad?

Está en el tope de las agendas de los clientes. Hacemos con Splunk más o menos lo mismo que con Workday: es otra compañía cloud que crece muy rápdo en el espacio de seguridad, realmente rápido. Vamos juntos cuando procede. Y lo mismo podríamos hacer en otros campos, esa es la clave de nuestro modelo de negocio y de nuestro crecimiento.