El esquema de esta serie de entrevistas, como se ha visto en otras relacionadas con el acuerdo entre este blog y la asociación @asLAN, empieza preguntando por el papel de las infraestructuras en el modelo de negocio del entrevistado. Cuando se trata del director de TI de la ONCE, da un poco de apuro plantearlo así. Pero él se lo toma con la mayor naturalidad. La ONCE es conocida popularmente por el cupón, pero sus prestaciomes sociales plantean problemas singulares que requieren soluciones específicas. De esto se habló en la conversación con Cristian Sáinz de Marlés. Un asunto cardinal fue la accesibilidad, que definió como «nuestro caballo de batalla permanente».
Cristian Sáinz de Marlés
¿Cuál es el papel de la infraestructura de TI en el modelo de negocio de la ONCE?
Hay un par de cuestiones que debería considerar. Primera, el cupón en sí mismo es una prestación social, puesto que da empleo a más de 20.000 personas discapacitadas, no sólo ciegas. Segunda, en los últimos 10 años, nuestra infraestructura digital nos ha permitido dotar a todos los vendedores de un TPV, un terminal punto de venta gracias al cual pueden vender más productos y hacer in situ una serie de operaciones para las que antes tenían que desplazarse, como ir a descambiar los cupones no vendidos. Estos terminales han facilitado el lanzamiento de productos de lotería activa, como el rasca y el 7/39… no sólo la lotería pasiva, que es por la que la mayoría de la gente nos conoce todavía. Esa infraestructura nos está acercando a las tendencias del juego online, con nuestro portal juegosonce.es, pero exclusivamente con los productos de la ONCE.
¿Y las prestaciones sociales?
Son una vertiente fundamental. Un caballo de batalla permanente para la ONCE, es la accesibilidad. No sólo para las personas ciegas, sino para la discapacidad en general: evitar que con la digitalización se ensanche aún más la brecha social para los discapacitados. En esto trabajamos desde distintos ángulos: participamos en los órganos que crean los estándares y hacemos mucha formación de los afiliados en el manejo de las tecnologías digitales. También desarrollamos servicios como la bibilioteca digital de la ONCE para descargar libros en un formato específico para ciegos, y para reproducirlos en lectores que leen ese formato; con esa finalidad tenemos un sistema propio de producción.
O sea que hay dos ramas de actividad. Obviamente, la relacionada con el juego está más sometida a unas reglas fijadas por la legislación.
Nuestra estructura de gestión es más o menos estándar, pero una de las cosas en las que nos salimos del estándar es que hacemos hincapié en la accesibilidad por encima de otras consideraciones. Tal como ha dicho, tenemos una infraestructura específica, que denominamos sistema central de juego: es un sistema transaccional con gran disponibilidad, tolerante a fallos, y con capacidad para asumir un elevado número de transacciones simultáneas. Desde el punto de vista legal, se requiere una gran fiabilidad y transparencia.
Imagino que habrá picos muy altos de carga de trabajo…
Son importantes a partir de las 7 de la tarde, porque los cupones no vendidos hay que cancelarlos a una hora fija. Cuando la ONCE empezó a trabajar con este sistema, hubo que hacer un esfuerzo de desarrollo para incorporar un sistema de gestión de la lotería pasiva. No fue difícil dimensionarlo, pero como es natural la mayor parte del día está menos activo.
¿Cómo ha evolucionado esa infraestructura?
En los años 80, la ONCE tenía en sus sedes principales un sistema de informática distribuída basada en sistemas UNIX, que se consolidaba en un sistema central en el CPD. En 1994 se instaló un mainframe de IBM con una base de datos Adabas basado en Natural, pero diez años después nos pasamos a una estructura de tres capas y adquirimos software estándar de SAP, que sigue funcionando en procesos logísticos – no así en el cupón – y para la gestión de recursos humanos y la económico-financiera.
¿Cómo funciona el sistema central de juego?
Lo tenemos resuelto con una solución propietaria, que es casi lo único que queda dentro del mainframe, aparte de algunas aplicaciones que estamos migrando en estos momentos.
¿El datacenter está en Madrid?
Sí, en Vallecas, y otro de backup en Alcobendas en activo-inactivo. A veces balanceamos el servicio en función de las necesidades, o para asegurarnos de que todo está correcto.
¿Crecen las necesidades de almacenamiento?
La verdad es que no tenemos grandes cantidades de datos, pero sí crecen en una escala manejable.
¿Piensa que la infraestructura está actualizada?
En la explotación de los sistemas centrales de gestión, creo que estamos bastante actualizados. En el de juegos, entiendo que son robustos y muy probados; en cuanto a almacenamiento, estamos muy al día con sistemas de Hitachi. Debería haber dicho antes que la ONCE tiene un contrato de outsourcing con Ibermática, que explota el CPD entre otros servicios, y dentro de ese contrato están todas las infraestructuras. Pero realmente el acuerdo va más allá del puro servicio, porque tenemos la opción de opinar cuando se trata de poner o cambiar algo.
¿Y cómo son las comunicaciones para cubrir el territorio?
Estamos dando servicio a 130 centros en toda España, de manera que las comunicaciones son un componente fundamental. De hecho, hemos sometido la red a una revisión en los dos últimos años, con el fin de implantar la telefonía sobre IP. No le veo gran complejidad, aparte de asegurar la conexión de los TPV en un doble anillo que une los dos CPD con los centros de Telefónica que nos da el servicio de comunicaciones. Nos hemos esmerado para contar con una disponibilidad excelente.
¿El contrato de outsourcing significa que antiguos empleados de la ONCE han pasado a la plantilla de Ibermática?
Sí, en 2001 se hizo una transferencia de profesionales al contratista, y sólo permaneciendo en la ONCE una oficina técnica y algunas personas para gestionar ciertos servicios, como el desarrollo.
¿Qué rasgos específicos tienen esa infraestructura y los servicios que soporta?
El principal es un criterio de accesibilidad, cuya relación coste-beneficio asumimos por motivos obvios. Otro rasgo específico es la necesidad de dar soluciones propias a cualquier cambio en la interfaz de usuario del software que se vaya a desarrollar o implantar. Somos rigurosos en las auditorías de accesibilidad del software. Para la ONCE, es irrenunciable, y no está referida sólo a los ciegos sino a personas con deficiencia visual, para las que usamos unas herramientas de adaptación. Tenemos un inventario de aplicaciones, cada una con su calificación en función de ese criterio, y de las auditorías damos cuenta al Consejo General, porque la accesibilidad es una inquietud al nivel más alto de la organización.
¿Cuál es la actitud de los proveedores al respecto?
A principios de la década de los 2000, en Estados Unidos salió la directiva 608, que obliga a que las tecnologías sean accesibles, como condición para ser proveedor del gobierno. De modo que la accesibilidad no es una actitud altruista sino un requisito del negocio. A partir de ahí, se han conseguido unos niveles muy aceptables, aunque claro está que unos productos son más accesibles que otros. Por ejemplo, cuando una compañía grande compra otra pequeña suele pasar un tiempo hasta que iguala los requisitos de desarrollo, y entre ellos la accesibilidad no siempre es el primero.
¿Se ha replicado en Europa esa directiva?
La Unión Europea, ya en esta década, ha promulgado una directiva que cada país tiene obligación de trasponer a su legislación.
Supondrá seguramente un trabajo de I+D. ¿Qué hace la ONCE?
En los últimos 20 años, hemos colaborado muy estrechamente con Microsoft, SAP y otras grandes corporaciones de la industria en desarrollos sobre accesibilidad.
Por lo que ha dicho, me interesa la relación con SAP […]
La colaboración empezó en 2003 cuando la Fundación ONCE se propuso implantar SAP en sus sistemas de gestión: fueron necesarios tres o cuatro años de trabajo en común para hacer accesible sus productos. En los últimos tiempos, hemos tenido bastante contacto con esa compañía, tanto en Iberia como en EMEA, por lo que las personas ciegas no tienen ningún motivo de queja cuando les ponen SAP por primera vez […] esta es una labor constante, no coyuntural.
Ha mencionado a la Fundación ONCE. ¿Qué papel le corresponde en este contexto?
Hoy en día, son dos áreas de gestión. La ONCE vende el cupón y otros juegos, además de prestar servicios sociales a las personas ciegas. La Fundación se creó en 1998 para prestar servicio a discapacidades que no son la ceguera, y para eso recibe un porcentaje de la venta del cupón. Luego, hay un grupo de empresas, que en noviembre se han consolidado bajo la marca Ilunion, cuya función es diversificar las fuentes de ingresos, y que también emplea a personas con discapacidades. En total, la ONCE e Ilunion emplean a 60.000 personas.
¿Es importante el volumen de inversión en TI?
Ha ido aumentando en función de los nuevos requerimientos. Cuando se incorporaron los TPV hubo un golpe de inversión que luego hubo que proseguir por las renovaciones necesarias. Quiero decir que invertimos lo que sea preciso. En la gestión, el cambio de arquitectura va encaminado a la reducción de costes: el outsourcing sin duda ha contribuído a hacer lo mismo con menos dinero, lo que no deja de ser una reducción de costes.
Permítame una pregunta sobre su experiencia personal. ¿Cómo ha llegado a esta función?
Mi pérdida de visión se produjo a los 18 años, de manera que mi carrera profesional se ha desarrollado con posterioridad, aunque llegué a ella con una experiencia previa de vidente. Lo que yo quería, desde antes, era dedicarme a la informática, pero hace 20 o 25 años la tecnología no era tan accesible como lo es ahora, de manera que tuve que estudiar con mucha necesidad de ayuda, por ejemplo en el laboratorio de electrónica. Pero, como he dicho, pude hacer lo que quería hacer, creo que tengo que destacarlo. Cree mi propia empresa, y luego entré a trabajar en la ONCE como jefe del departamento de control de calidad en accesibilidad, creado en el 2000, hasta que en 2007 se creó la dirección técnica y me nombraron para mi puesto actual. Pronto hará ocho años.