Todas a una, las empresas tecnológicas han reaccionado ante el despertar del gasto público en productos y servicios de TII, en especial cuando se trata de modernizar las administraciones. No parece que esta categoría de su negocio corra peligro de sufrir recortes, más bien ocurriría lo contrario. Por consiguiente, compiten sin disimulo en cortejar a las AAPP con no menor mimo que el dedicado durante décadas a la banca. El parangón no es casual: estos dos sectores comparten una prioridad: necesitan agilizar sus canales y mejorar sus procesos de atención a los ciudadanos. Este es el caso de Salesforce, que combina su experiencia en la omnicanalidad con el alza de sus agentes de IA.

Ana Alonso Muñumer

La entrevistada de la semana, Ana Alonso Muñumer, dirige desde Madrid la unidad de negocio ad hoc, con cobertura en siete países europeos entre los que destacan España, Italia, Francia y Bélgica (que incluye las instituciones de la UE y la OTAN). Considera que la comparación entre banca y AAPP es muy reveladora. “Muchas administraciones nos piden ponerlas en contacto con bancos, aseguradoras y grandes grupos de retail, de los que puedan recoger sus experiencias en materia de omnicanalidad”. Este punto de partida daría lugar a una conversación enriquecida por el conocimiento que Alonso ha acumulado en cuatro años dirigiendo esta unidad de negocio, después de haber llevado la oferta de Salesforce a empresas del sector privado.

La pregunta puede parecer obvia y tal vez innecesaria, pero yo no la veo así. ¿A qué estrategia de Salesforce responde la creación, que no es de ahora, de una unidad de negocio exclusivamente dedicada a las administraciones públicas? Es un vertical muy especial, con alcance europeo y supongo que en este momento es una rampa para extender el mercado de los nuevos agentes de IA .

La unidad tiene cuatro años de existencia. Me ha gustado su empleo de la palabra estrategia, porque si algo caracteriza a esta unidad de negocio es, precisamente, que encarnamos un componente muy estratégico para la compañía: tratamos de entender con profundidad las políticas que determinan lo que las distintas entidades de las administraciones públicas de cada país quieren hacer y cómo podemos ayudarles y aportarles valor. Puede sonar igual, no lo sé, pero para nosotros representa un ejercicio diferente al de ir con igual pregunta a un vertical de carácter sectorial. En nuestro caso, la dimensión del valor va a depender de que nuestras soluciones permitan implementar y prestar una gama de servicios a los ciudadanos.

Si me permite añadir algo, mucho dependerá de las políticas institucionales, que suelen estar condicionadas por los ciclos electorales […]

Es cierto que las políticas pueden variar rápidamente y no sólo por lo que apunta, que tiene su peso.  Lo que estamos viendo – y me parece relevante – es que a las AAPP les gusta nuestra plataforma porque somos capaces de provisionar proyectos en un tiempo corto. Y porque no implica reemplazar lo que tienen, ni siquiera tienen que renunciar a los desarrollos a medida, tan habituales […] Les ofrecemos plataformas que construyen encima de lo existente y, por esto, permiten empezar a prestar servicio muy pronto. Creemos que es una ventaja para ellos y para nosotros […]

Las compras públicas responden a esquemas nacionales. ¿Hay lo que podríamos llamar una regla común?  

Es evidente que en cada país tiene gran importancia el proceso de compra propiamente dicho. En algunos prevalecen los acuerdos marco que, una vez cerrados, pueden tener un desarrollo no muy distinto al que es propio de una empresa privada: prescinden de los pliegos, no hay que abrir concursos públicos […] En España, aunque los acuerdos marco existen – un buen ejemplo es la Generalitat de Cataluña – la mayor parte de las transacciones se hacen por pliegos y requieren más tiempo de tramitación. No es que sean más burocráticos, sino que exigen una sobrecarga de documentación a procesar por funcionarios que suelen estar saturados.

¿Significa que, hablando de España, los procesos de compra son demasia do largos?

No más largos que en otros países donde son largos sin más adjetivos, al menos los que conozco. Son distintas maneras de atender sus asuntos, claro: en Francia predominan los acuerdos marco, por lo que de hecho hay entidades del sector público que funcionan como centrales de compra y así se evitan los pliegos. Ahora bien, España es un país que ha optado por la descentralización, muy marcada sobre todo en la educación o la sanidad, mientras que Francia, pese a las reformas parciales de los últimos años, sigue siendo esencialmente un estado centralizado […]

Una característica de las AAPP, aunque también se puede observar en la banca, es la existencia de un legacy que parece imposible de erradicar […]. Como mucho, se han ido poniendo parches que lo modernizan o prolongan su vida útil. ¿Esto es un problema para Salesforce?

Es innegable que las administraciones cargan con su legacy, no porque tengan voluntad inmovilista, que no la tienen, sino fundamentalmente porque han trabajado durante décadas con desarrollos a medida. Nuestra ventaja es que no les decimos que han de reemplazarlos; será, en todo caso, su decisión. Ahora bien, ¿en qué áreas recurren a Salesforce? Esencialmente en las de relación con los ciudadanos, donde a aspiran a practicar la omnicanalidad, con el fin de tener capacidades de comunicación proactiva en los contact center. Y, como nos comprometemos a construir sobre lo que existe, el mensaje les gusta mucho. Respuesta: no es un problema.

El modelo cloud, la nube pública, dista de tener una presencia importante en las administraciones, aunque está evolucionando rápidamente gracias a que los proveedores han aprendido a ser versátiles […]

Una creencia muy extendida sostiene que las administraciones no se fían del mundo cloud, pero la mayoría parte la usan en alguna medida. Muchas están exclusivamente on premise, es cierto; pero venimos observando una actitud muy abierta hacia el modelo SaaS, de manera que no hace falta mucho para convencerles. Las hay que tienen implantada alguna solución de colaboración como servicio o han llegado a acuerdos con algún hyperscaler para llevar parte de su plataforma al modo cloud.

En tal caso, el camino estaría allanado […]

Tampoco es llegar y vender [risas] Empezamos por el front-end y luego el propio cliente estudiará qué procesos o qué legacy le conviene sustituir antes que otro u otros. […] Tampoco es para tanto, porque muchas veces los sistemas están interconectados y sólo han de decidir qué tratamiento darles. Hay un cambio de mentalidad que lleva del desarrollo a medida al software moderno, pero esto es algo que está en el guión de cualquier responsable de TI.

Hablemos de los servicios al ciudadano. Recuerdo alguna encuesta antigua sobre la digitalización de las AAPP  , que no me convencía sobre el   nivel de satisfacción con la atención online o telefónica que reciben los usuarios […]  ¿Ha mejorado? 

La percepción del ciudadano es subjetiva, pero hay algo muy real: cada uno de nosotros nos hemos acostumbrado a la posibilidad de acceder a un banco 24×7, por teléfono o por la web […]  Desde luego, no ocurre con las administraciones, si bien han mejorado en buena hora. Por esto, lo que más nos piden es omnicanalidad. Tecnológicamente, somos muy capaces de suministrarla enganchándola con los sistemas que hay detrás.

La comparación con la banca puede ser un poco extrema, ¿no?

No, no. Es una experiencia que los ciudadanos tenemos y valoramos. Igual que sabemos por experiencia que hay AAPP con sitios web sin continuidad de servicio o que sencillamente no están preparadas para dar acceso por whatsapp a sus centros de contacto. […] Cuando empecé en este puesto, me vino el recuerdo de cómo se sentía la banca tradicional ante la amenaza, por entonces incipiente, de lo que ya ofrecían las fintech. Sabían que tenían que reaccionar, pero no podían tirar por la borda unos activos – ese legacy del que hablábamos – que, por descontado, no aparecía ni por asomo entre los activos de sus competidores emergentes. Veo una situación parecida: de la misma manera que ayudamos a la banca a adoptarla omnicanalidad, lo estamos haciendo con las administraciones.

Es que… comparar un ministerio con un banco, me da apuro [risas]  

Puede ser estimulante. Mientras negociábamos en España con una administración sobre un proyecto de omnicanalidad, nos pidieron  hablar con un gran banco cliente de Salesforce: ellos consideraban que sus procesos eran bastante cercanos a los de la banca y este convencimiento pudo ser una de las razones por las que al final ganamos el proyecto. Hablo de una administración compleja, en la que los primeros casos de uso de omnicanalidad los pusimos en marcha en menos de un año; a partir de ahí siguen avanzando en un doble sentido: extendiéndolo hacia fuera y también mejorando hacia dentro sus procesos, reemplazándolos con nuestra tecnología.

Le propongo otro asunto, una administración funcionanpor cuerpos a los que se accede por oposición. Esto da continuidad, pero genera una veteranía no necesariamente compatible con el ritmo de innovación que se necesita. ¿Se puede ver cómo un problema? ¿Es aplicable a lo que estamos comentando?

Diré algo que diría tanto para el sector privado como para el público: esto no va de poner tecnología y arrancarla. Si no consigues que tanto la gente que la va a usar como la que tiene que implementarla confluyan en la idea de éxito de un proyecto, acabará fracasando […] Por eso creo imprescindible que alguien en la estructura de la administración – como pasa en cualquier empresa – patrocine los proyectos y ayude a que se muevan. Luego, los funcionarios tienen un estatus y no se puede forzar una formación que no sea voluntaria, y que en cualquier empresa podría ser obligatoria. No vemos síntomas de resistencia, ni mucho menos, pero siempre hay gente que tira del carro y gente que no viaja cómoda a bordo.

¿Puede ser más precisa sobre el caso español?

Sí, claro. En la administración pública española hay funcionarios muy buenos, con capacidad de liderazgo y energía innovadora. Quien diga lo contrario, falsea la realidad. Ha mencionado la veteranía: es una gran ventaja, pero es difícil acertar con un cuerpo que tenga la dosis idónea de edades para cada proyecto. Me conformo con afirmar seriamente que la modernización de los procesos está en buenas manos.

A propósito: ¿cómo se engancha una administración que tiene hábitos adquiridos antes del auge de la inteligencia artificial al nuevo contexto en el que todo parece regido por la IA y por lo que vaya a llegar?

La respuesta que encontramos es muy positiva, verá por qué, Muchas administraciones se encuentran abrumadas por cargas de trabajo brutales, que no son capaces de absorber. Me refiero a casos tan cotidianas como las ayudas a la dependencia o a la natalidad. Tienen que procesar ingente documentación que insume mucho tiempo y para la que no pueden pedir más gente de la que tienen. Nuestros agentes de IA les pueden ayudar a reducir la carga en tiempo y en personal. En ciertos casos, estamos viendo una reducción de veinte a menos de cinco minutos en la tramitación de un expediente: es algo que será imposible pedirle a un funcionario por bien entrenado que esté. Y es obvio que no todos conocen al dedillo cada detalle del procedimiento: un agente acaba conociéndolo.

Es imperativo hablar de casos de uso. Le pido algunos ejemplos de los que se sienta especialmente orgullosa.

Empezaré por uno precioso, que ya ha mencionado en su blog en menos de nueve meses han entrado en producción. Creo que es un ejemplo porque vieron enseguida que se trataba de algo con gran impacto en la sociedad. Otro que puedo nombrar porque lo han mostrado públicamente, es el de la Gerencia de Informática de la Seguridad Nacional (GIS), que se puso en marcha en menos de un año. Es un modelo de omnicanalidad y funciona muy bien.

Por lo que veo que la omnicanalidad es el común denominador […]

No el único, pero puede que sea para lucirse porque te haces una idea del salto adelante que significa: 1) Osalkidetza, el Servicio Vasco de Salud, ha montado su contact center con nuestra plataforma; 2) le recomiendo conocer el contact center del 112, en Madrid, que está atendido por la empresa Ilunion, del grupo ONCE y es una prueba viva de la capacidad de nuestra herramienta para adaptarse a situaciones de minusvalía. Fuera de España también tenemos proyectos, si le interesan [risas]

Sí, como no.

El ministerio de Educación francés usa la plataforma de recursos humanos de Salesforce para asignar profesores a las plazas vacantes y aunque ya es historia, de los Juegos Olímpicos de París nos llevamos grandes satisfacciones gracias a la comunicación proactiva con los turistas, que se hizo sobre una plataforma de Salesforce. Por cierto, el municipio de Roma la usa para gestionar la comunicación proactiva con los ciudadanos. En fin, para nosotros, el vertical de Administración Pública contiene procesos predefinidos y piezas de integración. El módulo de gestión de ayudas está entre los más demandados, pero también tenemos uno que se usa mucho en Estados Unidos para gestionar la licencia de apertura de un negocio. Y por no faltar, no falta un vertical de recursos humanos para ayudar en el ciclo de carrera de un funcionario.