Si lo dice la Comisión Europea, habrá que creerlo, porque lo tiene bien calculado: en promedio, los ciudadanos y las empresas pueden acceder a través de Internet al 81% de los servicios públicos definidos como esenciales para materializar la administración electrónica, que en lenguaje comunitario se describe como eGovernment. El porcentaje es nueve puntos más alto que el de 2012, pero bajo la alfombra estadística se esconden debilidades que necesitan corrección. Los descreídos, que los habrá, deberían consultar el último eGovernment Benchmarking Report 2016. Cumplir los objetivos del Plan de Acción 2020 es tarea confiada al comisario alemán Gunther Ottinger.

Gunther Ottinger

El principio general que ampara la iniciativa europea sostiene que cuantos más servicios estén disponibles en Internet, más cerca estará Europa de que un número más amplio de servicios a empresas y ciudadanos esté a su disposición por defecto y que una proporción creciente tenga alcance transfronterizo por defecto. Según el informe que ha publicado la CE, queda mucho por hacer: los servicios online a las empresas han mejorado ostensiblemente, y los que tienen como destinatarios a los individuos flaquean en facilidad de uso y velocidad de acceso.

¿Medio llena o medio vacía? La diferencia entre creer y no creer estas cifras reside en la experiencia de cada uno, y por esto es relevante el listado de servicios que han sido objeto de medición mediante el procedimiento de mistery shoppers, un ejercicio de simulacros de acceso a los servicios de ese listado. En 2012 se diseñó la lista con cuatro bloques: 1) finanzas [impuestos, seguros, multas, avales, etc], 2) registros y actualización de la información registral de naturaleza pública, 3) permisos [en particular a escala de la administración local] y 4) reclamaciones (por lo general simples pero sensibles para los usuarios).

Desde la introducción, los compiladores de la investigación advierten que el catálogo podría ser objetado tanto como cualquier otro. Según una conclusión genérica, algunos servicios de naturaleza “predigital” arrastran el problema de no haber sido concebidos originalmente con “centricidad” suficiente, lo que significa que su foco debería estar puesto en el usuario más que en las necesidades de las administraciones. Esta es una de las licencias críticas (pocas) que se toma el estudio, desarrollada en nombre de la CE por la consultora Capgemini.

Sobre esta premisa, la transformación digital de las organizaciones gubernamentales requiere mucho más que trazar organigramas: si se quiere evitar una nueva fragmentación, hará falta cambiar rutinas, formar a los funcionarios y contar con el liderazgo adecuado. No es tan sencillo.

Cuando la CE analiza el progreso comparado de los servicios, distingue entre los básicos – en los que se pretende una interacción elemental [descargar un formulario] y los ampliados, en los que las AAPP aporten algo diferente [completar online la transacción]. El estudio revela, entre otros rasgos, que notificar a Correos o a un municipio el cambio de domicilio está entre los servicios peor calificados en la comparación, siendo aparentemente de los más sencillos de implantar.

En tiempos de incertidumbre por la solidez de la integración europea, el estudio hace la apuesta contraria: extender el plan de acción a un artificio que llama 28+ [incluye Islandia, Montenegro, Noruega, Serbia, Suiza y Turquía].

Gráficamente, el mapa que condensan los indicadores de los 34 países viene a trazar una suerte de “diagonal digital” que va del sudoeste al nordeste de Europa. En él aparecen con distinta intensidad aquellos que están por encima de la media europea. La diagonal pone de relieve la favorable situación de España, Portugal y Finlandia, a la vez que desvela el retraso de los países del este del continente, sean o no miembros de la UE.

El desglose por países muestra en el caso español un rasgo positivo: la elevada proporción de uso en estas cuatro facetas: búsqueda online de información sobre servicios de las AAPP, interacción primaria con estas, descarga de formularios que rellenar y, por último, uso de la red para intercambiar documentación en ambos sentidos.

Aunque también tiene su explicación. En gran medida, la buena posición de España en el indicador general se debe al alto número de documentos electrónicos gestionados por la Tesorería de la Seguridad Social que por sí sola contribuye (en febrero del 2016) con 38,4 millones documentos electrónicos en su sistema, sobre el total de 141,9 millones del conjunto de las administraciones.

Los indicadores de eGovernment contribuyen al objetivo de mercado único digital, cometido que está a cargo del comisario Ottinger, cuya gestión de la llamada Agenda Digital ha sido deslucida, tal vez por el protagonismo que se ha arrogado su colega Marghette Vestager.

Una debilidad genérica que se subraya como necesaria de corregir antes del 2020 es la extensión de los servicios online transfronterizos, para que los ciudadanos y las empresas (sobre todo estas) de un país puedan llevar a término a través de Internet sus gestiones en otro país.

Pese al esfuerzo de los redactores por enfatizar lo que se ha progresado desde 2012, tienen al menos el detalle de dejar constancia de que «las tecnologías facilitadoras no están siendo usadas en su potencial pleno».

[publicado en La Vanguardia 23/10]