Todos lo saben: la crisis desatada hace seis años desveló importantes carencias en la regulación y supervisión de la industria de servicios financieros, vulgo banca. Su adaptación a los cambios normativos es elemento clave para la definición de un nuevo modelo del negocio bancario, que se asentará aún más en la implantación masiva de las TI, y en la capacidad de generar confianza en nuevos perfiles de clientes. El estudio “The benefits of innovative IT in the banking industry in turbulent times«, patrocinado por SAP, dibuja los nuevos escenarios en los que regulación, tecnología y gestión vuelven a cruzarse. Cómo ha de actuar la banca en esta coyuntura, es la pregunta.
El punto de partida es la explosión regulatoria provocada por la crisis financiera, que entre otros aspectos implica un alud de información, que obliga a la banca a implantar nuevos paradigmas de gestión de riesgos. La infraestructura tecnológica debe servir para reducirlos a su mínima expresión, y esto en un marco de enorme volatilidad macroeconómica y desaceleración en los patrones de crecimiento en Estados Unidos, Europa y Japón, con la consiguiente de los márgenes en buena parte de los productos y servicios financieros.
Por otra parte, los reguladores exigen que las entidades desarrollen modelos de negocio sostenibles a largo plazo y se olviden de estrategias cortoplacistas basadas en la consecución del máximo beneficio en el menor tiempo posible.
Un grupo de estudiosos patrocinado por SAP y compuesto por cinco expertos de la Escuela de Finanzas y Gestión de Frankfurt y de la Escuela Stern de la Universidad de Nueva York intenta responder a la pregunta central a través de la identificación de las mejores prácticas del negocio bancario y de cómo estas pueden beneficiarse de las tecnologías de la información emergentes. Elaborado a partir de una muestra formada por 250 profesionales de primer y segundo nivel del sector financiero, el informe se apoya en un consenso acerca del modelo de negocio tradicional de distribución de servicios financieros (soportado en la gestión transaccional y la amplitud de redes crecientes de sucursales), dominante hasta el comienzo de la crisis de finales de 2008: está obsoleto, dictaminan. Junto a esta idea, a modo de segunda derivada, el informe destaca también la presión existente por acelerar el proceso que devuelva la rentabilidad al sector.
Detectado el problema y la urgencia por erradicarlo, el análisis define los tres factores fundamentales que están impulsando la transformación del modelo de negocio financiero: por un lado, los cambios regulatorios y los nuevos requisitos de la gestión del riesgo; por otro, como proyección del anterior, la utilización de las nuevas herramientas y plataformas que proporcionan las TI y, por último, el protagonismo que pretende alcanzar el cliente gracias, sobre todo, a las facilidades de las plataformas de movilidad y de interrelación a través de las redes sociales.
Para los autores, las nuevas recomendaciones (en realidad, obligaciones) normativas – como Basilea II.5, Basilea III y la Dodd Frank Act americana, entre otras – y los requerimientos crecientes para la gestión de riesgos son los elementos más importantes que catapultan los cambios en el modelo de negocio, ya que afectan a la práctica totalidad de las transacciones y exigen la modernización de las infraestructuras de TI, y la reingeniería de los procesos.
Tras la intensidad regulatoria, el estudio identifica la tecnología como el segundo gran detonante del cambio en todas las líneas del negocio financiero. Argumento que apoya con la frase textual de uno de los entrevistados: “hay una gran cantidad de TI sin actividad bancaria, pero no hay actividad bancaria sin TI”. Y defiende ese punto de vista con datos concordantes con otros estudios: para la mayoría de los encuestados (alrededor del 75% de media) las TI son decisivas para apoyar el cumplimiento normativo, optimizar la satisfacción del cliente, reducir los costes de operación y aumentar los ingresos.
Pero, además, la infraestructura ha de ser sostenible. Para lograrlo, los supervisores y auditores recomiendan los siguientes pasos: un almacén de datos central; mejorar el tratamiento de los datos y automatizar los procesos; utilizar módulos flexibles y personalizados para el análisis automático; utilizar herramientas para la generación de escenarios de estrés y ampliar las capacidades para la evaluación de productos, el cálculo de los riesgos asociados y el cumplimiento normativo.
¿Cuáles serán las tecnologías cruciales? El informe no deja lugar a dudas: big data, cloud computing y movilidad.
Los bancos globales consultados para la elaboración del estudio enfatizan con rotundidad que la llegada de big data y las herramientas analíticas en tiempo real abren la nueva era en tecnologías de la información; un estado de ánimo que se basa en la percepción de que la recogida, gestión y análisis de datos serán componentes decisivos del futuro negocio bancario en lo relativo a la reducción de costes y el aumento de transparencia. “La mayoría de los entrevistados estuvieron de acuerdo en señalar que la disponibilidad de grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados, junto con la capacidad para analizarlos con herramientas poderosas, permitirá a la industria financiera progresar significativamente en la resolución de los temas que la afectan”, aseguran los autores al resumir los resultados.
Esa percepción, sin embargo, no es compartida en cuanto a la urgencia se refiere, por los portavoces de entidades de menor talla, mayoritariamente enfrascadas aún en temas como la calidad e integridad de datos y menos capacitadas para implantar herramientas de análisis en tiempo real.
Las entidades analizadas resumen en seis las expectativas que les aporta big data en la innovación de sus procesos. Se espera que estas soluciones permitan a los bancos personalizar sus ofertas según las necesidades de los clientes; diversifiquen las estrategias comerciales de los bancos; proporcionen mejores conocimientos sobre la dinámica del mercado; aceleren los procesos de toma de decisiones de alta calidad e identifiquen posibilidades de mejora de ingresos y de reducción de costes.
En cuanto a cloud computing, el informe sugiere que la mayoría de las entidades financieras utilizará esta tecnología para diferentes aplicaciones, si bien lo harán desde su propia nube privada con los objetivos de reducir los costes, ampliar el almacenamiento y mejorar la conectividad. Desde la perspectiva de los reguladores, se considera que cloud computing es una variante del outsourcing, lo que significa que deben aplicarse los mismos requisitos de supervisión que para cualquier otra forma de externalización. Por tanto, cualquier banco que utilice este tipo de servicios estará obligado a identificar y valorar exhaustivamente la naturaleza, alcance, complejidad y riesgo que puedan conllevar: tanto desde el punto de vista de la responsabilidad legal, como de la monitorización de los procesos involucrados.
Para completar el panorama tecnológico, el informe patrocinado por SAP concuerda en que la banca móvil se encuentra aún en una etapa inicial de desarrollo, aunque ya tiene una fuerte implantación en ciertos países emergentes como China, India y Emiratos Árabes Unidos, para los que la movilidad se ha convertido en el canal que proporciona los servicios básicos a un segmento de mercado que se encontraba sólo medianamente bancarizado.
Para apoyar el papel de las tecnologías de movilidad como motor del cambio, el informe ofrece los siguientes datos, aunque referidos exclusivamente al mercado norteamericano: el 25% de los usuarios de teléfonos móviles accede a servicios financieros desde sus aparatos; el uso de estos servicios sobre apps móviles crece a una tasa interanual superior al 50%; el pago de facturas mediante móvil crece a un ritmo del 30% intertrimestral y el 24% de los usuarios móviles transfiere dinero a través de sus smartphones. Además, son estos usuarios los más involucrados con el conjunto de productos y servicios bancarios: abren más cuentas nuevas, realizan más transacciones, registran un mayor gasto y tienen un menor índice de abandono. Son factores de fidelidad.
Muchos bancos han invertido en aplicaciones de Internet para tabletas y smartphones, y permiten a sus clientes realizar una amplia variedad de transacciones sobre estas plataformas. Algunos utilizan también las capacidades de las redes sociales para atraer nuevos fans, fortaleciendo al mismo tiempo la imagen de sus marcas y motivando a los clientes para compartir información personal. Moraleja: la banca tiene que centrarse en las necesidades del cliente.
Atención, sin embargo, el simple uso de la tecnología no se traducirá automáticamente en una ventaja competitiva. La creación de valor requiere mucho más que las últimas y más sofisticadas aplicaciones, si se prolonga la vigencia del modelo de negocio. Además de tecnología, hay dos criterios estratégicos para sobrevivir: la sincronización de todos los canales comerciales, lo que supone el engranaje de los sistemas de back-end con independencia del medio utilizado, y el rediseño de las redes de sucursales bancarias. Precisamente a este último punto se dedica un análisis más pormenorizado y relacionado con los costes.
En el pasado, los bancos usaron las TI para aumentar los ingresos operativos. Con el tiempo, mientras se impulsaba a los clientes a realizar transacciones a través de los sitios web, aplicaciones móviles y terminales de autoservicio – estrategia llamada multicanal – muchos bancos cerraron oficinas. A corto plazo, tales ahorros de coste pueden parecer atractivos, pero no hay que perder de vista que las sucursales continúan siendo los lugares donde los clientes pueden encontrar asistencia financiera sobre transacciones complejas como hipotecas, planes de jubilación o planes de inversión, que no son adecuadas para los smartphones o las tabletas.
Ante esta tesitura, muchos bancos han reorganizado sus redes de oficinas, estableciendo un número limitado de centros insignia con servicios completos, junto a pequeñas sucursales periféricas que asisten a los clientes en transacciones rutinarias y relacionadas con productos menos complejos, como los préstamos al consumo. En aquellos casos en los que la distancia impide o inhibe el acceso de los clientes a una fuente experta, se utiliza una combinación de facilidades de videoconferencia con herramientas de planificación de citas. Un concepto de distribución por el que parecen decantarse los autores del estudio.
Lo que no se puede olvidar es que, sea cual sea el futuro modelo de servicios financieros, la banca siempre gana. Es su razón de ser.
[informe de Lola Sánchez]