Es costumbre de ServiceNow hacer introducir dos novedades cada año, una en marzo y otra en septiembre, hábito que ha mantenido en formato online durante el tiempo de la pandemia. Es su peculiar manera de combinar la continuidad de su plataforma Now, de gestión de flujos de trabajo, con la introducción de las nuevas tendencias tecnológicas. En Quebec, nombre clave escogido para el lanzamiento más reciente, esas tendencias han sido low-code e inteligencia artificial. Ambas previsibles, han contribuido a dar un tono distinto a la conferencia mundial de usuarios Knowledge. Su edición 2021 ha tenido como un eje vertebral la estrategia de verticalización impulsada por su CEO, Bill McDermott.
Chris Pope
Empezando por low-code, es una noción menos desgastada por el mal uso que la de inteligencia artificial. Conviene recordar que se refiere al desarrollo de aplicaciones con bloques de programación prefabricados que, por su carácter visual, aminora la exigencia de cualificación para abordar la tarea. Algunas compañías llevan años volcadas con esta tecnología, por lo general ligándola a procesos de automatización RPA (Robotic Process Automation). A falta de mejores pleonasmos, se ha escrito a menudo que low-code “democratiza” el software. Esta seria la hipótesis de ServiceNow con Quebec, última reencarnación de su clásica plataforma Now.
La consultora Gartner pronostica que para 2024 low-code estará detrás de más del 65% de las aplicaciones en desarrollo, una afirmación que justifica que Microsoft haya anunciado su propia variante, Power Fx.
La táctica de ServiceNow es otra. Con la incorporación de Creator Workflow y sus complementos App Engine e Integration Hub, el objetivo pasa a ser que dentro de las organizaciones – sus clientes – no sea necesaria la figura del programador para crear flujos de trabajo dentro de la plataforma Now. Facilitaría la vida a los desarrolladores a la hora de reinventar procesos que resulten problemáticos. La idea subyacente encaja bien con el discurso de fomento de la innovación interna para no depender tanto de recursos ajenos: ¿quién mejor que las personas que se están batiendo el cobre en primera línea para identificar el potencial de un nuevo flujo de tareas y, una vez identificado, darle forma?
De creer a ServiceNow, con App Engine Studio sería posible crear aplicaciones sin tener idea de codificación (sic) y en las plantillas App Engine Templates se encuentran los bloques prefabricados para la creación de un nuevo flujo de trabajo.
Pese a esta mayor facilidad del trabajo de desarrollo, es preciso contemplar que la transversalidad de ServiceNow ha sido siempre un arma de doble filo. Su alcance, tan versátil, toca todas las áreas de una empresa, lo que podría desorientar en el momento de decidir por dónde empezar. Con la introducción de Quebec llegan casos específicos que contribuyen a clarificar la aplicación de la plataforma en diferentes ámbitos de la organización. A saber: Finanzas, Recursos Humanos o Customer Experience. Dado su alto nivel de integración con soluciones de gestión como Salesforce, Workday o SAP, e incluso con herramientas ofimáticas (Office 365), la estrategia de ServiceNow normaliza una cantidad de casos de uso con flujos reutilizables.
Este nuevo enfoque se acopla a la orientación vertical que la compañía está adoptando desde la llegada de McDermott. Telecomunicaciones y Finanzas son dos sectores que durante un año critico como 2020 se han consolidado en la oferta de ServiceNow. La verticalización, ha dicho el CEO, es una estrategia trazada y que no excluye ningún sector. En este preciso momento, el esfuerzo está centrado en asentarse en sanidad y ciencias afines, así como en servicios públicos. No es el único, desde luego, dadas las circunstancias del mercado.
Como se vio en su década al frente de SAP McDermott no esconde su ambición se ha ratificado en su objetivo quinquenal para ServiceNoww: alcanzar unos ingresos de 15.000 millones de dólares anuales gracias al nuevo foco en la verticalización. Fiel a su estilo, pese a que esto significa añadir 5.000 millones a su previsión de no hace muchos meses, ha dicho muy suelto que se trata de una estimación conservadora.
Knowledge 2021 ha estado, lógicamente, condicionada por lo sucedido con la Covid-19. La pandemia ha colocado en el centro de la escena el problema del flujo de trabajo digital dentro de las empresas. Las compañías han comprendido, algunas con dolor, que no pueden confinarse entre cuatro paredes y por el contrario necesitan integrar sus sistemas en un contexto más amplio.
Al mismo tiempo, la compañía se ha fijado como tarea el refuerzo de sus capacidades en inteligencia artificial. Muy lejos de la perspectiva banal que otros proyectan de la IA, una presentación de Chris Pope, VP de Innovación de ServiceNow, aportó la coherencia y sensatez de la que carecen muchos de los mensajes oportunistas que se difunden en los medios. Pope empezó por advertir que la inteligencia artificial no es una solución mágica para todo lo que no funciona.
No se trata de desplegar un proyecto de IA y ver qué pasa – dijo – sino de saber a priori a dónde se quiere llegar; sólo así sería razonable esperar resultados. Explícitamente, la ponencia de Pope pretendía alertar a las organizaciones que se han lanzado a crear ´lagos de datos` tratando de integrarlos sin contar con una visión previa de los problemas que van a resolverse, supuestamente.
Para atajar el problema, que según él “es esencialmente de madurez de la IA lanzada al mercado con demasiadas prisas”, ServiceNow se apoya en su ecosistema de partners. La compañía aprovecha las experiencias de IBM, Microsoft y Google en IA, lenguaje natural y reconocimiento de imágenes para integrarla en el flujo de trabajo. ServiceNow quiere dedicar todo ese potencial de la IA en la eliminación de cuellos de botella e ineficiencias.
Pero aun así no podría hacerlo sin capacidades propias, de las que se ha dotado por la vía de I+D y de varias adquisiciones en los últimos tiempos. Intelligence Now – dijo Pope – condensa la conciencia de dónde quiere competir la compañía sin desperdiciar recursos. “Para nosotros, no tendría sentido tratar de replicar o competir con lo que otros están haciendo”. Como ejemplo, hizo notar que Google cuenta con unas 7.500 personas dedicadas a IA mientas que toda la plantilla mundial de ServiceNow es de 13.000 empleados.
En su intervención ante un grupo de periodistas internacionales, Pople puso énfasis en una serie de adquisiciones de la compañía. Por un lado, el desarrollador de motores de búsqueda cognitiva Ativio (2019) y por otro Loom Systems, empresa especializada en IAOps (2020). Conjugando ambas, dijo, “tratamos de pasar de una actitud activa a otra proactiva y, con suerte, llegar a ser predictivos en última instancia”.
Un interesante contraste con la fanfarronería que destilan algunos mensajes acerca de las aplicaciones de IA. El objetivo de ServiceNow se concentra en disponer de información más exhaustiva sobre operaciones digitales para minimizar y corregir incidencia antes de que se conviertan en problemas. A esto debería incorporar la última adquisición, Element AI, que permitirá la creación de un hub de innovación en el que está invirtiendo la compañía.
De tal manera, Now Intelligence trae consigo novedades como ITOM Predictive AIOps, que identifica preventivamente posibles problemas; un agente virtual con el que se elaboran recomendaciones o AI Search, un motor de búsqueda con el que los usuarios pueden personalizar las suyas en lenguaje natural. “Muéstrame todas las tareas en las que está trabajando Sam y que no ha actualizado en 30 días”, fue su ejemplo que hizo extensivo a navegadores, dispositivos móviles y chatbots.
A punto de ver la luz al final del túnel de la pandemia, resulta tangible la evolución experimentada por ServiceNow: de su vocación original como proveedor de software ISTM [gestión de servicios TI] ha pasado a ser un actor relevante en workflow, dominio que se solapa con varios grandes de esta industria. De ahí deriva su importante crecimiento orgánico, pero no ceja McDermott en su política de adquisiciones con las que cubrir huecos en su oferta. La última ha sido Intellibot, especializada en RPA, lo que no impide que siga integrando su plataforma con las de terceros.