Las cifras dicen mucho, pero no lo dicen todo pero ayudan a entender la realidad: los sistemas de Amadeus IT Group procesan de media unas 39.000 transacciones por segundo, equivalentes a 3,9 millones de reservas por día. La compañía, creada en 1987 por iniciativa de cuatro aerolíneas europeas – entre ellas Iberia, que en 2010 se desprendió de su participación dejando en herencia su cotización en la bolsa de Madrid, donde su ticker AMS forma parte del índice Ibex 35 – cuenta con una de las más extensas redes informáticas del planeta. «No somos la ONU, pero estamos en más países que la ONU, casi 200», bromea Rafael González, director de Tecnología y Desarrollo de la filial española.
Rafael González
Amadeus IT Group se define como un GDS (Global Distribution System), al servicio de la industria del viaje en diversas manifestaciones. Ha sido una compañía precursora del boom de Internet, gracias al cual ha podido pasar de 1 a 40 millones de reservas diarias entre 2002 y 2016. En España, presta servicios de reserva de vuelos, hoteles, alquiler de coches y cruceros a más de 2.000 agencias, que suman unos 9.000 puntos de venta y un total de más de 20.000 terminales.
La actividad global de Amadeus se apoya en una infraestructura que tiene su centro de datos principal en Alemania, con una capacidad de almacenamiento de 37 petabytes. Además, el servicio a clientes españoles cuenta con dos datacenter locales equipados con servidores Dell, cabinas de almacenamiento NetApp y switches de fibra Brocade. La red de datos, basada en tecnología MPLS, permite ofrecer servicios de red privada a las agencias de viaje, incluyendo acceso a Internet, voz IP, hosting y backup, además de filtrado de contenidos.
No estamos, por tanto, ante un fenómeno de ´uberización`, pero sí es cierto que Internet ha aflorado nuevos modelos de negocio en la venta de viajes, en los que «las únicas barreras son la tecnología y la creatividad», y el sector evoluciona constantemente. Sostiene González que el usuario online es infiel por naturaleza, «a diferencia de la clientela, más estable, de las agencias tradicionales, que en el nuevo contexto se han visto obligadas a reinventarse […] Ha quedado a la vista la exageración de los pronósticos de quienes auguraban que Internet se comería todo el pastel: en la práctica, el mercado se ha ido repartiendo entre distintos modelos», y Amadeus se siente cómodo trabajando con todos y evolucionando con ellos.
¿En España se aplican directamente los productos del grupo Amadeus IT o se desarrollan algunos específicos para clientes locales?
Nuestro producto estrella es usado por las agencias españolas para reservas de billetes aéreos, hoteles, coches, etcétera. Es una aplicación que tiene mucho de estándar, parametrizada; pero a esos mismos clientes les proporcionamos servicios de red, gestionamos su conectividad y en muchos casos soluciones de seguridad. También vendemos servicios de desarrollo particularizados, y la experiencia nos dice que los clientes van necesitando cada vez más una automatización de sus procesos: los grandes por su volumen, los pequeños para estar en condiciones de ser competitivos.
¿Cuál es la contribución tecnológica de Amadeus España?
Que la compañía tenga una visión global no significa que no se contemplen iniciativas en cada país, que a veces pueden ser interesantes de trasplantar a otros entornos. Nuestra cadena de valor es tradicional: Marketing define los productos que se llevan al mercado, cómo se llevan y a qué precio. El papel de mi departamento es el delivery: entregar el producto en tiempo y forma adecuada, con la calidad esperada; además, tenemos una unidad de soporte, que lleva otro compañero […]
¿Por qué habla de productos en lugar de servicios?
Algunos son productos en sentido literal y otros son servicios. Por ejemplo, tenemos uno que se llama Amadeus Interface Record (AIR) que es básicamente un repositorio de datos procedentes de nuestro clásico PNR (Passenger Name Record), nombre que recibe el expediente de los billetes o servicios que se han vendido. Ahora estamos dando un paso más: queremos ofrecer una información distinta, más rica, a través de la integración de servicios web en tiempo real y que esta sea la manera más rápida y cómoda de automatizar la facturación y de vincularla con el backoffice.
No quisiera dejar de pedirle un diagnóstico de la industria del viaje desde el punto de vista de la llamada ´transformación digital`.
Evidentemente, el negocio del viaje ha evolucionado muchísimo, y como es nuestro mercado, hemos tenido que evolucionar con él. Dicho esto, Amadeus nació antes de la era de Internet, que ha abierto las compuertas para la aparición de las agencias online. Inicialmente ya éramos digitales, pero obviamente conceptos como cloud no existían, aunque siendo permisivos con las palabras podríamos decir que teníamos nuestra propia nube. La enorme revolución en esta industria la han traído los metabuscadores, al generar otras necesidades y, como cada vez hay más datos, surgen más servicios. Por ejemplo, hemos entrado en el mundo del pago, que es un asunto crucial para el sector: de hecho, nuestra unidad de payment nació hace ahora tres años […]
No sé si es razonable hablar de la industria del viaje como algo homogéneo…
No es homogéneo, desde luego. Cada actor del mercado se define en función del segmento en el que quiere trabajar y proyectar sus valores. Al final, Amadeus es un intermediario tecnológico, consciente de que el requisito básico es que los datos puedan compararse. Ahí es donde entran nuestras herramientas, con el fin de facilitar que cada cliente nuestro se diferencie de su competidor, que ocurre que también es nuestro cliente. Una clave del sector es la personalización del servicio: si diésemos lo mismo a todos, el modelo se parecería al de una marca blanca, y esto no es lo que pretendemos ni es lo que necesitan el sector.
¿En qué sentido habla de personalización?
Tomaré como ejemplo las compañías aéreas, porque trabajamos con 709, según la última cifra que conozco. Todas, o la mayoría, buscan un modelo propio de valor añadido: embarque prioritario, mejora de asiento, equipajes especiales, etc. Una low cost tenderá a privilegiar el precio sacrificando servicio, otras buscarán una determinada relación calidad/precio o se especializarán en una clientela más exigente. Son facilidades que encajan en el desarrollo que puede hacerse sobre nuestras herramientas. Lo mismo podría decir de las agencias: se está observando un fenómeno curioso de búsqueda de diferenciación en las agencias de calle, mientras las online se van estandarizando.
Antes ocurría lo contrario…
[…] Amadeus tiene que permitir a unos y a otros el mayor grado de particularización que pueda configurar el usuario de nuestra plataforma. Un producto que estamos implantando ahora mismo y que cumple ese papel se llama Selling Connect; es un recurso para que las agencias puedan ajustarlo de acuerdo con sus necesidades sin tener que contratar un programador, con la característica de que lo estamos alojando en la nube. Incluye herramientas de productividad gracias a las cuales el cliente que habitualmente reserva muchos billetes de puente aéreo o viajes al Caribe, por ejemplo o que trabaja más con determinadas aerolíneas, puede particularizar su oferta al usuario final.
¿Y las cadenas hoteleras? ¿Se están poniendo las pilas?
Originalmente, Amadeus nació de las compañías aéreas, y estas siguen siendo un punto fuerte de nuestra actividad, pero llevamos más de 20 años trabajando con hoteles, y nuestro inventario actual es de 390.000. Las tendencias recientes, como los sitios agregadores. han introducido procedimientos diferentes a los de las cadenas que tradicionalmente estaban en el GDS. Nuestra política ha preconizado, desde hace una decena de años, las aplicaciones específicas, de modo que esas nuevas intermediaciones no nos pillan por sorpresa.
Hay una proliferación de intermediarios en Internet, ¿qué implica para Amadeus?
Aparte de tener un inventario de productos y servicios que se pueda proporcionar digitalnente a través de interfaces, que es el primer paso de nuestra transformación, la clave está en que, al distribuirlo a través de X actores de Internet, se genera una sobrecarga sobre los sistemas, que hay que preparar para los picos. Ahí es donde entra la ventaja de capacidad que ha acumulado Amadeus para soportar una carga enorme que luego tendrá una conversión baja. En Internet, todos buscamos y todos comparamos, pero sólo compramos una vez después de rastrear cinco, diez o veinte sitios.
¿Eso es lo típico?
Lo es al menos en el segmento vacacional, que distinguimos mucho del de business, porque las empresas no se pueden permitir búsquedas largas para encontrar el mejor precio: tienen que escoger rápidamente, pero sin perder de vista los costes. Un billete es un billete, pero las herramientas para uno y otro caso son distintas. Por ejemplo, tenemos un producto, que no ofrecemos directamente a las empresas sino a agencias que se especializan en esa clientela. Básicamente, conserva el perfil del viajero, asociado a unas políticas predefinidas. Sobre esa base, la autoreserva permite a un empleado gestionar su propio viaje conforme a la política marcada por su empleador.
En el mundo online hay agregadores, comparadores, distintos modelos de oferta,… y en esas aparece Google con aparente intención de entrar en la distribución de viajes. Otros grandes de Internet, como Amazon o Facebook podrían seguir el mismo camino ¿Cómo se ve esa tendencia desde Amadeus?
El liderazgo de Google en las búsquedas es una evidencia innegable. No sé hasta dónde llegan sus intenciones ni puedo prejuzgar, pero Amadeus es otra cosa: estamos insertos en el proceso de transacción y conversión, damos un servicio que va mucho más allá del que da un motor de búsqueda.
Mi impresión es que los metabuscadores son un desafío para el modelo de negocio de Amadeus […]
Estamos en un mercado competitivo e innovador, no hay quien lo niegue. Un metabuscador, sea de billetes, de hoteles o de coches, desemboca en una comparación que al final lleva la conversión: a la compañía aérea, el hotel o el arrendador. Lo que está pasando es que los metabuscadores acaban por ser clientes de Amadeus: típicamente van a la compañía A o B y esta les indica a qué API deben ir para integrarse con su contenido. Pero detrás de esas API estará Amadeus, y la transacción pasará por nuestra plataforma. Una de las situaciones que se plantea con el metabuscador es que si un usuario está tratando de encontrar un vuelo a Londres más barato o más adecuado para él, es muy probable que haya dos, tres o más búsquedas simultáneas para un mismo vuelo, pero todas esas búsquedas conducen a un mismo motor, que es el nuestro.
Me quita las ganas de competir con Amadeus [risas] Pero hay una evolución constante, como ha dicho…
Ahora mismo, hay una corriente hacia los motores que no ´piensan` como lo hacían tiempo atrás: no se plantean la búsqueda como ´dame una tarifa para volar a Londres el día tal a tal hora`, eso no tendría complicación. Los nuevos buscadores tienden a reproducir la forma de pensar del usuario, y se presentan como ayudas a la planificación del viaje, lo que hace que las consultas sean más complejas, lo que nosotros denominamos búsquedas abiertas. El reto es contar con algoritmos de computación masiva para que la respuesta se devuelva en milisegundos y nuestro cliente, la agencia, pueda trasladarla en tiempo real a su cliente. Quiero decir que ocupamos el espacio del metabuscador, pero sin dirigirnos al usuario final.
¿En qué ha cambiado Amadeus en casi 30 años de historia?
Hay una cierta dosis de legacy a la que no se puede renunciar. En nuestro caso, iniciamos hace años la transformación de todo el código a open source, y prácticamente lo tenemos finalizado. Durante años trabajamos con mainframes de IBM, un imperativo en los años 80; ahora ya no tenemos esa plataforma, o tenemos muy poca. Todo está basado en granjas de servidores sobre los que corren las tecnologías open source: todas las aplicaciones se han migrado, pero las bases de datos van desde las más conocidas hasta las basadas en Hadoop. Lo que nos interesa de open source es la flexibilidad, que no era posible con sistemas propietarios cuya evolución depende de la marca.