«Una empresa que no tiene presencia en Internet es una rareza, o carece de peso en el mercado – dice María José Talavera – y si la tiene, que todas la tienen en alguna medida, la satisfacción de los clientes es directamente proporcional a la fiabilidad de la tecnología que soporta su negocio». Compuware, la multinacional cuya filial española dirige desde hace un año, se especializa en el concepto APM (Application Performance Management). La entrevistada explica con envidiable entusiasmo algo que, a priori, suena abstracto: monitorización objetiva de la experiencia de usuario de servicios web. Ya no parecerá abstracto después de  media hora de conversación.

Mª José Talavera

Propongo empezar por una descripción de Compuware y de su actividad.

Compuware es una compañía de software que nació en 1973 en la estela del mejor cliente que tenía en ese momento, General Motors, por eso su sede está en Detroit, a la que suministraba y suministra herramientas para el entorno mainframe; y aquí aprovecho para decir que en mi opinión el mainframe va a seguir vivo por muchos años, a pesar de las nuevas corrientes.

En eso se nota que ha trabajado en IBM.

[risas] Bueno, así nació Compuware, y con los años empezó a hacer sus pinitos en la informática distribuída. Hace año y medio, decidió vender a Microfocus su actividad de testing, y adquirió otra compañía de software, Gomez, especializada en ofrecer soluciones alrededor del rendimiento de aplicaciones en la web.

¿Y esa es hoy su actividad principal?

Es un núcleo fundamental de nuestro negocio, y nos da igual que la solución corra dentro del centro de datos o en la nube, en un mainframe o en cualquier otra plataforma. Las aplicaciones tienen arquitecturas complejas con múltiples capas, los contenidos se han enriquecido y descentralizado, y los clientes pueden estar en cualquier lugar. Por lo tanto, las empresas tienen queprestar una atención especial a la calidad de los servicios que ofrecen en Internet. A esto nos dedicamos, a demostrar que si no se mide el rendimiento de las aplicaciones, no se conoce la experiencia de los usuarios finales, sean empleados o clientes, lo que dará como resultado una pérdida de negocio. Porque cuando falla la experiencia de usuario, al final lo acaba pagando la marca. Y cuando hablamos de rendimiento estamos implicando un montón de factores, desde el proveedor de Internet hasta los contenidos, pasando por las aplicaciones y la infraestructura que las soporta […]

[…] ha dicho que lo acaba pagando la marca.

En la web, la imagen de una marca se ve necesariamente afectada cuando la experiencia del usuario es mala, y si no se monitoriza, el riesgo de pérdida de negocio es altísimo. Un empresario me contaba los problemas que tenía con las quejas de los usuarios sobre aplicaciones que, según todos los indicadores usuales, estaban perfectas; pero entonces, si los usuarios se quejan, algo no estará tan perfecto. Si esto pasa en tu propio centro de datos, cuando pasas las aplicaciones a la nube pierdes la percepción de lo que en un momento determinado está fallando.

Vaya, con la nube hemos topado […]

Forma parte de una revolución en la tecnología, la descentralización de las infraestructuras a través de la externalización, la virtualización y ahora el cloud computing. Aporta muchas cosas, pero no libera de los problemas. Al contrario, puede hacer que se pierda el control sobre herramientas que permiten monitorizar los algoritmos. En este momento, el cloud computing es una opción clarisima para muchas empresas porque sus términos son más flexibles que los de la externalización clásica; en el outsourcing vendes los activos y pierdes el control, pero en la nube puedes crecer o no crecer, pedir más o pedir menos, y no te comprometes por equis años. Pero hay dos condiciones que no son negociables: una es la seguridad y otra el rendimiento […]

Hasta ahí podíamos llegar.

La gente pregunta ¿y mis datos dónde están? Si la aplicación está corriendo en mi CPD, pues ahí están los datos, pero cuando viajan por la web […] ¿qué ocurre cuando llevo las aplicaciones fuera? Lo siguiente es un diálogo real, de hace unos días: “la aplicación puede estar bien, y lo que hace mi empresa está bien, pero yo no tengo la capacidad de saber dónde está el problema, dónde falla el rendimiento”.

Normalmente, ¿dónde está el problema?

Depende. No siempre se sabe, hay una casuística muy diversa. Puede haber distintas causas.

¿O sea que se puede medir la merma del rendimiento, pero no dónde está?

Al contrario, la merma del rendimiento se ve, y se sabe exactamente qué la está provocando. Esto ahorra mucho tiempo a las compañías, y evita la conocida contradicción entre tecnología y negocio: se puede tener información precisa, y decir objetivamente qué está pasando. Si se trata de la base de datos, del proveedor de Internet, del servidor de aplicaciones […]

[…] para identificar al culpable?

No es para hacer una caza de brujas, sino para resolver el problema, sin pasarse el balón de unos a otros. Es humano no asumir la responsabilidad, pero en un alto porcentaje de los casos hay tendencia a no reconocer la existencia del problema.

Esa es una visión desde la oferta, pero ¿cómo lo ve la demanda?

La demanda, valga la redundancia, lo demanda. Que alguien reconozca que tiene un problema ya es muy significativo, porque no podrá posponer la solución en nombre de un recorte de gastos; y si no lo hace cuanto antes, perderá negocio. Ahí está el riesgo; el retorno de la inversión estará más que justificado porque cubre el coste de no hacer nada.

¿Cuál es el modelo de negocio de Compuware?

Tiene distintas modalidades, pero es esencial entender que el negocio del software ha estado tradicionalmente concebido como la compra de un derecho de uso – porque el software, su propiedad intelectual, no se compra – y a su mantenimiento. Compuware plantea una modalidad de software como servicio, que permite a los clientes tener una solución en plazos muy cortos sin adquirir ningún activo. Y en los tiempos que vivimos, esto tiene mucho sentido.

Así bajan la barrera de entrada, pero  ¿qué pasa con la barrera de salida?

Hay algo en lo que estaremos de acuerdo, y es que la fidelización viene de la mano de la satisfacción. La pretensión de tener cautivo al cliente, no funciona. Y no es que lo diga yo, es la tendencia inevitable de la industria.

Volvamos a su reflexión sobre el software […]

El hardware se amortiza, pero desde el punto de vista financiero cuando una compañía compra software no lo contempla como una inversión. Y además, en mi experiencia, la cantidad de software que tienen las compañías es tan diversa que muchas veces tienen miedo a desinstalarlo, con lo que se evitan racionalizar las soluciones.

Ahora se ha entrado en una fase de modernización de las aplicaciones, estimulada por la influencia de la Web y condicionada por la crisis económica.

Así es,  pero puede haber un riesgo de impactar directamente en el negocio. Nosotros no decimos que la aplicación haya que reconstruirla: puede ser igual de buena o de mala, pero en un momento dado dejar de ofrecer una experiencia que diferencie a la compañía. No por la aplicación en sí, sino por cualquiera de los puntos por los que pasa. Nosotros no decimos si la aplicación está bien o mal diseñada […]

Por eso mismo …modernizar las aplicaciones suena muy bien, pero ¿qué significa realmente?

De entrada, es una operación costosa, y hay que sentirse muy seguro para ir a decirle a un director financiero que tiene que pagar por modernizar algo que lleva funcionando mucho tiempo, supuestamente sin problemas. Por esta razón, muchas aplicaciones se están modernizando por ahorro, no por otras consideraciones. Entre los dos ejes en los que se mueven  este tipo de decisiones – incremento de negocio o reducción de costes –están primando los costes. Pero en las aplicaciones, las cosas se pueden hacer de manera más eficiente, y el portfolio de Compuware está orientado más a incrementar el negocio.

Si acaba de decir que las empresas priman la reducción de costes […]

En la práctica, en muchos casos no hay mucho más que se pueda reducir. Una compañía que quiere ser eficiente, cuando no hay más dónde rascar, tiene que admitir que ha llegado la hora de crear valor.

¿Lo que Compuware entrega son métricas?

Se puede decir así, porque después no intervenimos. Verdaderamente, cuando le decimos a un cliente dónde está el problema, él casi siempre sabe lo que hay que hacer.

¿Hay sectores más sensibles que otros ante estos diagnósticos?

La banca y el retail son los más sensibles, las telcos también están despertando al problema, y luego están las utilities, en un momento muy especial para ellas. Lo sorprendente es que las administraciones públicas no tengan especial preocupación por la experiencia de los usuarios, que en su caso son los ciudadanos, y además son “clientes” que no van a perder.