En una entrevista de Mar Galtés en La Vanguardia, contaba Juanjo Alert (60) que su carrera empezó en Telesincro, que fue absorbida por Secoinsa, y esta por Fujitsu al poco de instalarse en España. Hace ya 30 años, recibió el encargo de su jefe de atender a unos colegas japoneses de paso por Madrid, que trabajaban en un proyecto de desarrollo de cajeros automáticos. “Nunca me había cruzado con un cajero automático, pero aquel fue el quiebro de mi vida”. Y el origen de la responsabilidad de Alert sobre el negocio de la filial española de Fujitsu con la banca. Su trayectoria hubiera sido, de buena gana, el hilo conductor de la conversación, pero la crisis manda.
- Juan José Alert
Corren malos tiempos para vender tecnología a la banca, ¿o me equivoco?
Son otros tiempos, en los que los procesos de decisión no son tan ordenados, son más apresurados, y en algunos casos apremiantes, pero tenemos que fijarnos en el contexto. La verdad es que con tantas cajas saliendo a buscar dinero en unas fechas determinadas, alguna puede acabar pasándolo mal. Abstrayéndonos de esto, que es difícil de abstraer, no hay duda de que todo el sector financiero tiene que invertir en tecnología; pero hay entidades que quizá no lleguen al final del ejercicio tal como son hoy.
Suena muy duro.
Son las noticias de cada día. Creo que hay dos tipos de inversión en tecnología. Uno, para seguir operando, y la otra para ganar eficiencia, que en definitiva es bajar los costes. La mayoría de las entidades está en algún proceso de integración – redes de oficinas, cajeros, centros de proceso de datos, etc. – y esta es su primera prioridad, la necesaria para que los inversores las vean como una entidad que es capaz de operar como tal.
No se trata sólo de integrar estructuras sino de devolver la salud al sistema […]
Obviamente. La tecnología es algo recurrente para el sector financiero, pero no estamos ante la recurrencia de siempre; ahora se trata de que las oficinas, las que permanezcan abiertas, se interconecten, y no perdamos una vida en perseguir el objetivo. En principio, la banca electrónica es la más fácil, siempre que se resuelva la base de clientes comunes, que también es un asunto que se las trae. Pero todo está supeditado a cómo generará dinero la entidad el año que viene. Y hay que estar bien enfocados tecnológicamente, pues en función de esto la entidad tendrá unos resultados o tendrá otros. Por detrás, tiene que haber una tecnología más sólida y eficiente […] Hemos pasado por la fase en la que todos tenían tres o cuatro edificios corporativos, y había que conectarlos para satisfacer compromisos locales […] ahora lo fundamental es consolidar con eficiencia de costes, que es lo que ayuda a poner en valor la entidad. Así que, volviendo a la pregunta inicial, lo que planteamos como vendedores tiene que coincidir con esas prioridades […]
¿Hay tiempo suficiente?
Yo he visto algunos planes de integración de entidades que tenían como plazo el 2016 [risas] y que ahora se aceleran para acabarlos en 2011 y empezar a generar resultados en 2012. Para nosotros, como proveedores de tecnología, el problema es entender lo que nos piden. Hay situaciones muy distintas, y en este momento se puede decir que muy pocas están claras.
Veo que en el fondo hay una tipología de entidades financieras, ¿cuál es?, ¿va por tamaño?
El tamaño es importante, pero más lo es el hecho de que todos conocen el calendario, cuándo tendrán que devolver los préstamos, o cuándo los van a tener que renovar […] Me parece que esto es lo que marca la diferencia: el tamaño, los números, la morosidad, que sean capaces de defenderse mejor o peor en el mercado. Hay bancos medianos que no están en riesgo, y justamente entre ellos hay algunos que hacen un uso adecuado de la tecnología […]
Por lo visto, el problema se concentra en las cajas
Sí, porque no tienen dónde ir a buscar el capital que necesitan. Pero también sé de algún banco que hizo inversiones inmobiliarias más allá de lo razonable, y que lleva tiempo intentando resolverlo. Los bancos tenían capacidad de ir a buscar liquidez al mercado, y la mayoría la ha encontrado. El caso de las cajas es delicado por muchas razones.
Con este paisaje a la vista, volvamos a su afirmación de que hay dos tipos de inversión en tecnología […]
En realidad, son más de dos. Uno, como dije, es para seguir operando; otro para ganar eficiencia recortando costes. Para no hablar genéricamente, tomemos un caso que será fácil de entender, la virtualización. Hay grandes entidades que lo están haciendo con cierta intensidad, o están en ello. La virtualización del puesto de trabajo es una solución más eficiente, y es más segura porque, en lugar de hacerla en miles de puestos de trabajo, se hace en el centro de datos, donde el entorno es más seguro en sí mismo, el software es más robusto y las aplicaciones están mejor controladas.
[…] y eso facilita la renovación.
Cualquier entidad tiene normalmente que renovar el puesto de trabajo cada cuatro años, y muchas no han podido hacerlo por la crisis; pero con la virtualización, lo único que tienes que hacer es mantener actualizado y dimensionado el centro de datos. Y está el factor de movilidad: el puesto virtual es siempre el mismo, y se abre allí donde el empleado se sienta cada día.
De modo que la virtualización es prioritaria […]
Es algo que se empezó a abordar justo entre 2007 y 2008, antes de que nos atropellara la crisis. Hay entidades que han hecho experiencias de tamaño razonable, y ya tienen un cierto nivel de despliegue; otras tendrán que hacerlo deprisa. Ahora la urgencia manda que hay que integrarse con lo que tienen, pero en 2012 tendrán que abordar la virtualización del puesto de trabajo, para ser competitivas.
Y en eso llega la nube.
Lo único que tiene de malo el cloud computing es el nombre, porque da una sensación de abstracción, de `a saber dónde estará´, pero es asunto mucho más concreto que eso: hay un cloud público y otro privado, pero este se va a adoptar antes, o está en proceso. Responde a un modelo de negocio, y es cierto que a nosotros, como proveedores, nos cambia muchas cosas.
¿Hay una transición de la oferta por parte de Fujitsu?
Nosotros decimos que somos globales pero actuamos localmente. Y es verdad porque estamos en todo el mundo, pero no todos los países van al mismo ritmo, y esto influye en nuestra oferta; es lo que nos están comprando muchos clientes, no sólo entidades financieras. Tenemos centros de datos interconectados dando estos servicios; no somos los únicos, pero sí uno de los líderes. Me he alejado un poco del tema original […] volveré ahora al problema de las cajas.
La digresión ha estado muy bien. Hace un par de años, se hablaba de modernizar, no de seguir operando […]
La continuidad es importante. Algunas cajas por razones de edad, y otras porque tienen que abordar la integración con tecnologías dispares, lo que necesitan es garantizar la continuidad de la gestión de sus infraestructuras, y no pueden garantizarla por sí mismas. Por tanto, no se puede hacer ninguna modernización que no cuadre con esos parámetros. Modernización es profundizar en banca electrónica, por ejemplo, porque cada euro que se gasta en una oficina para atender bien a un cliente, en el cajero se reduce a 0,40 y en la banca electrónica a 0,10. Luego, la realidad es que no todo se puede hacer en banca electrónica, pero hay una tendencia a mover fuera de la oficina cada día más transacciones a los canales, que debe hacerse con naturalidad, para que el cliente se sienta cómodo.
¿Se está consiguiendo ese objetivo?
La entidad que yo conozco que más ha conseguido en lo que llaman absorción, ha llegado al 65% de lo que se hacía en una oficina y ahora se hace en los canales electrónicos. En realidad, se mueve aquello que no tiene mucho valor para la entidad: cuando se quiere resolver un préstamo, o la compra de una casa, cualquier puede mirar en Internet, pero al final se sentará frente a un gestor o un gerente. En definitiva, son herramientas de fidelización, y hay entidades que las usan mejor que otras; pero el driver de todo lo que se hace es la eficiencia: no se aborda nada que no tenga una justificación de costes.
Durante muchos años, el sector financiero ha sido un pilar del gasto en tecnología. ¿Aún tiene ese tirón en medio de la crisis?
Esta crisis que estamos pasando, al final nos obliga a todos a reiventar, a revisarlo todo […], y el sector financiero fue el que abrió la caja de los truenos, luego se trasladó al sector público, y en el medio ha quedado atrapada la industria. Pero las entidades financieras han seguido gastando porque, para crecer, o simplemente para seguir operando, necesitan consumir tecnología, y algunas de las partes de esas tecnologías podríamos considerarlas como fungibles: se gasta cada año, y se gasta cada vez más.
Pero ¿ha crecido el nivel del gasto?
En algunos capítulos se ha parado, literalmente, en otros se ha mantenido o incluso ha crecido. ¿Qué ha crecido? El almacenamiento, que tiene mucha marcha, y los servicios, en el área de gestión de infraestructuras, mantenimiento integral de las redes, gestión remota … todo esto ha crecido, y las empresas de tecnología tenemos la capacidad de prestar estos servicios de manera más eficiente, sin pérdida de calidad y a costes más ajustados. Ahi estamos tres o cuatro compañías, no más.
Como consecuencia de la consolidación, habrá cierre de oficinas.
Han desaparecido oficinas, y van a seguir desapareciendo. Pero han subido y van a subir otras cosas, como los centros de atención y de gestión de clientes. Si alguien llama tres veces por un mismo problema, esto es inadmisible y costoso. Tenemos que cambiar el modelo de negocio en el sentido de entender cuál es el problema que los clientes tienen en origen, y si conseguimos resolverlo en origen a la primera, y que queden satisfechos, fidelizaremos la clientela y reduciremos costes.
En la calle es notoria la retirada de cajeros automáticos […]
Sí, es verdad que se han retirado muchos, también es cierto que han tenido una vida larga, y este es un motivo de reflexión. Porque si la entidad cambia el modelo de su relación con los clientes, no puede seguir con los mismos cajeros de 14 ó 15 años de vida; tiene que poder hacer más cosas con los cajeros. En esto estamos trabajando con varias entidades, y tanto La Caixa como el BBVA han hecho un esfuerzo para mejorar el servicio. Porque en el fondo, el canal de autoservicio es un canal de venta, y si lo único que pretendes es vender dinero, la cosa es simple, pero si pretendes llegar a ese 65% de absorción que mencionaba antes, sólo será posible si el cajero es capaz de hacer muchas cosas.
Entonces, ¿hay una sustitución, o modernización de los cajeros?
Ahora se vuelve a invertir en cajeros. De hecho, según se vayan cumpliendo las fases en las que estamos este año, esperamos volver a ritmos que no veíamos desde hace tiempo. Para ciertas entidades que han desarrollado su modelo de relación con el cliente alrededor del autoservicio, los cajeros serán más importantes, y más aún si son de las pocas que han adoptado el sistema multicanal.