Jaime Hortelano

¿Qué es exactamente lo que hace CMC?

Hemos definido nuestro ámbito de servicios como un amplio rango que va desde entender conceptualmente la resolución de un problema de gestión, pasando por aportar la tecnología que lo resuelve y hasta implantarla. Incluso en modo outsourcing, lo que se conoce como BPO [business process outsourcing]

¿Cuál es la diferencia con tantos otros que dicen hacer lo mismo?

Creemos que para ser competitivos hay que reunir dos condiciones: la primera parece obvia, es tener una tecnología diferenciadora, y la segunda es estar comprometido con los resultados del cliente.

Bueno, tampoco suena distinto […]

[risas] Estamos seguros de que nuestra tecnología probablemente sea la mejor suite de aplicaciones para que una empresa se adapte al mundo digital. Hablamos de gestión de identidad digital – que tiene por objeto asegurar que un cliente o una persona que está detrás de un dispositivo móvil para hacer una transaccción, es quien dice ser – y hablamos de soluciones para envíos telemáticos certificados, de gestión de certificados itinerantes; también de archivo seguro, gestión documental certificada, es decir, un conjunto de cosas que permite, de verdad, digitalizar un proceso de negocio, ya sea una venta, un cobro, un pago, cualquier transacción que evite la presencia física y el papel.

Un campo muy amplio, desde luego, ¿dónde se está aplicando?

Pues sí, tiene una amplitud de aplicaciones tremenda. Y lo que hacemos nosotros, creo que ahí está nuestra fuerza, es adaptarlas a la problemática específica del negocio en los sectores con los que estamos. Que son banca, seguros, telecomunicaciones, energía, transporte y retail.

Ahí es nada.

Ahí es nada. Y en esos sectores trabajamos con las empresas líderes de cada uno. Lo que hacemos es adaptar lo que he contado sobre la digitalización a soluciones específicas para cada proceso de negocio […]

Déme algún ejemplo, por favor.

Para el sector seguros, tenemos soluciones especiales de comunicación entre la entidad aseguradora y el cliente, y soluciones para la gestión de siniestros, etcétera. En retail, soluciones para la gestión de tiendas y contratación en modo virtual; desde luego, también para la venta online que aseguran con procesos de certificación las transacciones. En el caso de las utilities, contribuímos a la digitalización de los procesos de comercialización de energía.

¿Con qué finalidad?

Bajo todo esto subyace una necesidad de reducir costes, es la regla número uno del mercado. No he encontrado una sola empresa, sea del sector que sea, que no tenga una necesidad imperiosa de reducir costes, con más motivo en la coyuntura en la que estamos. Nosotros hacemos propuestas para reducir costes que conllevan que la empresa tenga unos objetivos claros, que haya un business case, y lo que vemos es que los clientes escuchan activa y positivamente este discurso.

Me ha llamado la atención su mención del outsourcing. ¿Es una preferencia de los clientes?

Normalmente, en el mercado, la venta de la tecnología va acompañada de su implantación, y obviamente nos parece lógico que así sea. Operar con o sin outsourcing tiene que ver con la estrategia del cliente, pero hay un factor importante que es el go-to-market: en cuánto tiempo es capaz una compañía de transformar por sí sola su negocio en negocio digital y qué ayuda necesita para ello. Lo que nosotros hacemos, con la tecnología que implantamos, es ayudarles a conseguir clientes digitales… conseguir que los clientes pasen a tener con ella una relación digital.

Para ilustrarme, ¿podría describir un proceso determinado?

Tomemos, por ejemplo, una compañía de seguros donde ponemos la tecnología necesaria para tener y fomentar una relación digital con los clientes… pero si luego no se lleva a cabo una campaña para conseguir que un cierto porcentaje de clientes pasen a tener una relación digital, se quedaría en que tiene la tecnología pero no ha cambiado la relación con sus clientes.

¿Las empresas son receptivas? ¿Es para ellas una prioridad?

Es algo que está encima de la mesa, por lo tanto es una prioridad. Ya se han superado las barreras legales, o las dudas sobre la seguridad, lo que se busca es reducir los costes de la relación con los clientes.

[…] sin que por el camino se pierda calidad…

La calidad mejora, porque todo es más seguro y fiable que en la relación tradicional a través del papel, y porque se aceleran los procesos. Es obvio que si envío una carta certificada tarda tres días en llegar, y si mando un mail certificado tarda. En la banca, y diría que casi en cualquier tipo de negocio, hay procesos en los que se debe mantener el archivo unos 15 ó 20 años por imperativo legal… nosotros tenemos servicios como archivo seguro, y los ofrecemos bajo gestión en la nube, facilitando al cliente las herramientas necesarias.

Hace falta que exista una demanda. Ahora bien, pese a que algunos días el mundo parece derrumbarse, ¿este mercado va bien?

Hasta ahora sólo he contado la oferta vanguardista, la punta de lanza sobre la que construímos nuestra estrategia para los próximos años; lógicamente, no vendemos sólo digitalización. También vendemos desarrollo de portales web, desarrollo de aplicaciones web, outsourcing de procesos, centros de atención a clientes, gestión de identidad digital, vendemos seguridad […]

¿Qué peso tiene esa oferta vanguardista en el negocio de CMC?

Pesa cada vez más, y estamos transformando cosas convencionales en vanguardistas. Hace tres años, lo vanguardista, entendiendo por tal la digitalización de los procesos, era igual a cero, hoy pesa entre un 20 y un 30 por ciento. Donde estamos creciendo es en los servicios y productos de adaptación de la empresa al mundo digital. Ahí estará nuestro crecimiento de los próximos años.

¿De cuánto será ese crecimiento, si se puede saber?

Para este año, estimamos un 30%, y el planteamiento provisional para el que viene es de crecimiento, aunque sería prematuro dar una cifra en estas circunstancias.

A eso iba. ¿Qué efecto está teniendo la crisis sobre este mercado concreto?

La venta se ha hecho más difícil, y hay una presión tremenda sobre los precios, que viene originada porque el mercado de los clientes no crece, o no crece suficientemente, y por tanto los presupuestos se achican. Lo que nos toca es ayudar a que esos clientes puedan hacer lo mismo con menos presupuesto, a través de planteamientos que reduzcan costes de modo inmediato.

Un rasgo corriente en las empresas de servicios españolas, es acompañar a sus clientes en la internacionalización. ¿Participa CMC de esa tendencia?

El mercado de CMC son las compañías españolas o que están en España, y por tanto estamos preparados para acompañar su diversificación geográfica. De hecho, estamos trabajando con los clientes en Italia, Alemania, Reino Unido, algo en Estados Unidos; también en Portugal, donde hemos establecido una oficina permanente, y lo mismo hemos hecho en México.

¿Cuántos clientes tiene CMC?

Entre 50 y 100 activos, y dentro de ellos hay esa proporción conocida de 80/20. Hacemos el 80% del negocio con el 20% de los clientes, pero en eso no somos originales.

Lo que me lleva a preguntar cuál es el driver de la actividad de CMC y cómo está formado el equipo directivo […]

Partimos de la premisa de que nuestra primera obligación es entender el negocio del cliente; sin esto, la tecnología no es nada, porque su aplicación es tan diversa y tan evolutiva […] No es lo mismo el negocio de un sector que el de otro, ni es lo mismo el de un sector hoy que el de hace cinco años. De hecho, en el equipo hay gente que ha sido directiva en empresas de seguros, como Javier [Fernández Grande, director, presente en la entrevista], otros que lo han sido en compañías energéticas o en telecos. Seguramente este es un factor que nos diferencia bastante.

Hace unos años se creaban empresas de consultoría con frecuencia, y CMC es un ejemplo. Tengo la impresión de que no hay nuevos entrantes en este momento.

Siempre los hay, porque la tecnología crea nichos de mercado que atender. Además, siempre hay empresas de fuera que se interesan por entrar en España por vía de alguna adquisición […] Evidentemente, en este sector como en otros, una de las estrategias que se plantean es la concentración, pero este no es un rasgo específico del mercado español.