Se habla mucho y demasiado pronto de ´nueva normalidad`, un tópico que para cual tendrá distinto significado, lógicamente. El autor de este blog ha tenido dos conversaciones sucesivas con Francisco Bermúdez, quien desde hace dos años dirige la filial española de Capgemini. A priori, la compañía  debería ser conocida para los lectores: pionera de los servicios informáticos en Europa (fundado en 1967 en Grenoble) esta multinacional francesa se extiende por los cinco continentes, con una plantilla de 220.000 personas, la mitad de ellas en India, a las que se van a unir otras 50.000 como consecuencia de la adquisición de Altran, una transacción que le ha costado 4.400 millones de euros.

Francisco Bermúdez

Esta entrevista tiene su historia. Empezó presencialmente en la mañana de la víspera del estado de alarma, con las oficinas de Capgemini en  Madrid vacías – lo que pretendía ser un simulacro, se convirtió al rato en permanente – y la marcha de los acontecimientos obligó a retomarla a finales de abril por teléfono. En la primera conversación, Bermúdez se había explayado sobre la trayectoria de la compañía, en la que lleva 25 años: “cuando me incorporé, éramos 600 en España; ahora somos 5.200 […] por lo que he sido testigo y partícipe de un cambio profundo en la profesionalidad del sector y en quienes usan la tecnología. El nuestro es un sector que ha crecido dos o tres puntos más que el PIB, lo que sin lugar a dudas ha creado muchos puestos de trabajo”.

A la pregunta de si en ese recorrido no se ha perdido glamur, Bermúdez responde  largamente: “todos hemos madurado y aprendido a trabajar de manera más industrial, pero a la vez es muy cierto que los clientes esperan más por menos, lo que nos ha obligado a acentuar la automatización […] hoy producimos más valor añadido que antes y la tecnología ya no es percibida como un soporte, casi como un mal necesario, sino como el fundamento de cómo funcionan los mercados […] entretanto, los márgenes han bajado, y esto ha impulsado una consolidación”. En la segunda charla, las preguntas (y por tanto las respuestas) tuvieron un cariz muy distinto, dictado por la emergencia que vive el mundo. Pero no menos reflexivo, como se verá.

No todos los sectores económicos están sufriendo el mismo impacto, pero ninguno se librará de pagar un precio. Le propongo hacer un repaso de aquellos con los que Capgemini trabaja con más intensidad.

Me costaría nombrar un sector que no sea importante en nuestra cartera de clientes. Tal vez alguien pueda pensar que al de alimentación le va mejor que a otros; es cierto que vende más, pero sus costes han subido por las complicaciones logísticas y por las medidas de seguridad adicionales. Sus márgenes se estrechan y desde ya están dándole vueltas a los cambios que van a exigir sus modelos de negocio.

¿Tiene alguna intuición sobre lo que llaman ´el dìa después`?

De momento, podemos distinguir tres fases. La primera, en la que  estamos, tiene como absoluta finalidad poner límites a la disrupción, darle respuestas de urgencia. Vendrá luego la segunda, de estabilización del negocio para que vuelva a estar operativo en cuanto sea posible. No podemos saber cuánto durará esta fase, pero la más importante será la tercera, el relanzamiento.

¿Por qué sector quiere empezar el repaso? 

Creo que sería oportuno empezar por el retail, por la importancia que tiene en la normalización de la vida cotidiana y también porque representa un 30% de nuestro negocio en España. Pensamos que habrá una demanda explosiva de servicios digitales online y una regeneración de los canales; los minoristas tendrán que reinventar la atención en tienda, con la necesaria optimización de tareas para que haya menos contacto físico entre las personas y de estas con las mercancías. Y, por supuesto, habrá que hacer más flexibles las plataformas de suministro. Saldrán mejor de la crisis aquellos que sean capaces de detectar los cambios de tendencia y reaccionar ante ellas. Una de las prioridades será reforzar la última milla, creo yo.

Los clientes van a seguir consumiendo, no necesariamente lo mismo ni en las mismas cantidades, porque la renta quedará maltrecha […] A pesar de esta contracción, ¿se invertirá en tecnología?  

No hay otro camino. Según nuestro análisis, se producirá una aceleración hacia lo digital. Todo lo que hoy se entrega en casa, va a crecer y todo lo que sea la experiencia de usuario en tienda (o fuera de la tienda) va a adquirir mayor importancia; estos son los dos grandes retos que afronta el sector retail […] Aunque el enfoque no puede ser el mismo en alimentación que en la indumentaria. Incluso vemos posible que, además de los grandes intermediarios del comercio electrónico, proliferen los canales directos que vinculen las marcas con el consumidor […]

Más concretamente: después de haber sido tan afectado, ¿estarán preparados los minoristas a invertir en T.I?

Repito que será imprescindible, porque han quedado a la vista sus carencias. Yo lo veo así: estás habituado a trabajar normalmente según tus procedimientos establecidos, pero un buen día ocurre algo que desnuda tus debilidades. ¿Qué hacer? Pues tendrás que invertir en la tecnología que flexibilice tus procesos, para adaptarlos a contingencias que puedan repetirse.

Hay otros sectores no menos importantes para el negocio de Capgemini. Sin ir más lejos, el financiero. El debate sobre la banca ha quedado aparcado, pero está pendiente

De hecho, la banca ha aguantado bien la sacudida, lo que no significa que no tenga retos por venir. La crisis sanitaria se está trasmutando en crisis económica y las entidades tendrán que asimilar situaciones parecidas a las que vivieron de 2008 en adelante: repunte de la morosidad, fallidos […] Todo lo que tenga que ver con la eficiencia operativa y la reducción de costes, o con la robustez de la organización, será vital para los bancos […] Tenga en cuenta que nuevos actores digitales van a tratar de romper la fidelidad del cliente con la banca minorista, que tendrá que estar más atenta a la retención que a la captación.

[…] Lo mismo se podría decir de las aseguradoras, y tampoco es nuevo…

Sí, es otro viraje en las prioridades. Antes, las aseguradoras se peleaban por captar clientes, ahora descubren que lo fundamental es retener al que ya tienen en cartera, porque en momentos así la captación se hace laboriosa y la retención imprescindible. En determinados ramos de este negocio, las compañías tendrán menos siniestros, por lo tanto menos desembolsos, pero van a tener que convencer al cliente de que no reduzca la cobertura con el fin de bajar el precio de su póliza.

Leía el otro día un informe sobre el consumo eléctrico y la curva refleja el bajón drástico de los usos industriales. Pasajero, pero ¿qué va a pasar con el sector energético y las utilities, según la visión de Capgemini?

En realidad, me pregunta por dos subsectores que incluso podrían desagregarse: las petroleras no tienen los mismos problemas que las eléctricas, aunque tengan puntos de contacto. Y entre las eléctricas, hay diferencias según su exposición a las infraestructuras. Por un lado, el transporte ha caído brutalmente, con lo que implica para la demanda de carburantes. Por otro, las dos industrias tienen un mismo reto bien conocido: moverse hacia las energías limpias supone dar una vuelta a los modelos de negocio y de inversión. Por ejemplo, si el impulso al coche eléctrico se materializa como estaba previsto, aparecerán nuevas necesidades de distribución, […] Dicho esto, no vemos que el sector esté sufriendo un impacto particularmente serio.

¿Y a los operadores de telecomunicaciones, cómo les ve? La  demanda se ha disparado, pero esto es algo perturbador para un modelo de negocio que se ha dejado llevar al huerto del low cost.

Si algo ha demostrado esta crisis es que las redes son esenciales para la sociedad, por lo que debería encontrar oportunidades para reforzarse en ese papel. Sobre todo si, como todo lo indica, el teletrabajo ha llegado para quedarse, con todo lo que significa. Y no olvide la eclosión de 5G

No la olvido, descuide pero al parecer los despliegues se van a retrasar.  

Las telecos lo están haciendo muy bien, lo dice el comportamiento de sus redes y las encuestas de opinión entre usuarios; pero son empresas y se enfrentan a la necesidad de asentarse en negocios que originalmente no les son naturales, desde el entretenimiento a los servicios bancarios, que se rigen por otras reglas. Creo que esta va a ser una línea a seguir.

En nuestra conversación anterior, recordará que hablamos del sector público. En las últimas semanas se ha visto especialmente exigido por los acontecimientos […]

Es cierto que España ha empujado durante años la administración electrónica, pero en la realidad no basta: se requiere prestar atención física al ciudadano. En estas semanas se han puesto de manifiesto ciertas carencias en materia de compartición de datos entre instituciones y entre el sector público y el privado. Nuestra posición es que todo lo que contribuya a una mayor agilidad del dato dará la clave de los tiempos venideros y que el uso de la comunicación electrónica con los ciudadanos, existente y eficaz, se puede llevar a un nivel superior. Por supuesto, hay dos retos esenciales e inmediatos, la sanidad y la educación […]

Me los ha quitado de la lengua [risas]

Inevitable. Sobre la sanidad, todos somos conscientes de que se necesita invertir más y mejor, de que la tecnología será fundamental. En educación, hay incertidumbre sobre cómo cerrar este curso e incluso cómo abrir el siguiente, pero el asunto de fondo es que la relación entre el sistema y el alumno pueda ser remota y segura, no producto de un hecho inesperado […]

Entiendo que sanidad, como tal, no es una rama del negocio de Capgemini. Por otro lado, yo esperaría que una empresa francesa tuviera una perspectiva europea de servicio público, en vez de sus competidores estadounidense que tratan el healthcare con una visión de mercado.

Lo que en Capgemini entendemos como sanidad se puede desglosar en dos partes. El  sistema sanitario por un lado, sea público o privado, y las farmacéuticas por otro. En la primera parte, nos hemos interesado principalmente en la interacción entre médico y paciente, en todo lo que tenga relación con telemedicina y sensores, poniendo en el centro la gestión del dato. En esta línea, creemos que se debería reforzar su digitalización, que afortunadamente ha funcionado bastante bien durante esta crisis. En cuanto al sector pharma, su potencial de desarrollo es una obviedad y nuestro papel seguirá siendo el que es: ayudarle en la gestión de los datos, con un foco especial en su integridad y en la seguridad.

[…] La pregunta implícita era si Capgemini aumentará los recursos que destina a este sector, tras la experiencia vivida

Como a casi todo el mundo, nos ha pillado de sorpresa. Tendremos que adaptarnos al protagonismo que este sector va a adquirir a partir de ahora, porque todo lo previsto anteriormente se ha quedado corto.

La integración de Altran dará más relevancia al sector industrial en la cartera de Capgemini. ¿Qué va a pasar en adelante con la industria?

Depende de qué industria hablemos, la respuesta admite variaciones. En la de automoción, por citar el ejemplo más cercano y notable para la economía española, el impacto está siendo brutal. Lo hemos vivido desde la óptica de las T.I, pero Altran tiene una visión más operativa. Habrá que ver cómo evoluciona el concepto de movilidad: ¿se basará en el modelo clásico en el que las personas quieren tener coche propio o seguirá la corriente del car sharing? En este momento, es una incógnita. En otras industrias de fabricación, el reto es – sé que no digo una novedad – múltiple: apuntalar la automatización, revisar los procesos y la cadena de suministro. Las fábricas tienen que reinventarse, es algo que ya sabíamos, pero la pandemia le ha dado carácter de urgencia. Habrá que cambiar la gestión del espacio en las plantas, la dinámica del personal, las medidas de seguridad […] y no creo que se pueda reanudar la producción como si nada hubiera pasado

¿Qué aportará Altran a Capgemini?

Altran es fuerte en el sector industrial, pero también lo es en las telecos. Ahí vemos un potencial de crecimiento para Capgemini: podremos ofrecer soluciones end-to-end, combinar la tecnología con un mayor conocimiento de los procesos productivos. El momento es idóneo porque la industria va a salir tocada de esta crisis. También porque las crisis se pueden enfocar de dos maneras: pensando que todo va a ir a peor o simplemente que van a ser distintas, que no habrá una vuelta atrás sino algo diferente.

Finalmente, ¿cómo relanzará Capgemini su actividad comercial?

No se ha detenido. La experiencia del trabajo remoto ha funcionado mejor de lo que se podía esperar: de hecho, esta misma mañana hemos tenido un webinar con 110 clientes conectados. Ya podemos sacar algunas conclusiones para la post-crisis, que parten de entender los problemas que le han caído encima a nuestros clientes. Pasado el golpe inicial, unos más y otros menos, se están adaptando para volver con la mayor eficiencia posible. Para ayudarles, vamos a sacar unas cuantas soluciones; en eso estamos trabajando estos días.