Menos de dos semanas tardó Bill McDermott en volver a sorprender. Tras dejar a muchos atónitos con su renuncia a renovar el contrato como CEO de SAP, ha desvelado que su próximo destino será ServiceNow, que factura la décima parte y vale en bolsa la tercera parte. El hasta ahora CEO de ServiceNow, John Donahoe, ocupará el mismo puesto en Nike a partir de enero. De las declaraciones de McDermott se desprende una evidencia: pretende ni más ni menos que reproducir lo esencial del método que aplicó en SAP: “ServiceNow es una marca de software admirada que podría fácilmente ser la más admirada del mundo”.
Bill McDermott
Ya se verá. De momento, a ServiceNow le queda un buen trecho para llegar a los 10.000 millones de facturación con los que soñaba Donahoe no hace mucho. Pese a un crecimiento del 3º % o más (dato de este año) su previsión formal de ingresos para 2019 no pasa de 3.500 millones. El problema que presenta la ambición de McDermott – que cuadruplicó el valor en bolsa de SAP – es que ServiceNow ya se encuentra en el cénit de su capitalización bursátil con 56.000 millones de dólares, un múltiplo que no será fácil superar. Al menos orgánicamente.
A quienes discuten si su perfil es el más adecuado para comandar una compañía del tamaño de ServiceNow, McDermott les ha respondido con un “no me consta que sea intención del consejo mantener el tamaño actual de la compañía […] Si se trata de expandir la visión de ServiceNow, soy la persona indicada”, dijo significativamente. Un primer gesto de autoridad, ha escogido personalmente como nueva chief operating officer a Gina Mastantuono, procedente de Ingram Micro.
Desde su fundación en 2004, ServiceNow se ha labrado un nombre en la industria como especialista en ITSM (IT Service Management), que asiste a las organizaciones en la gestión de sus flujos de trabajo. Su fortaleza está en la capacidad de satisfacer prioritariamente demandas departamentales (Finanzas, Ventas, RRHH, Marketing,…) más que las que emanan de los CIO.
Esta es su originalidad. Pese a que lleva la palabra hasta en su razón social, sería un error identificar a la compañía con la prestación de servicios profesionales, que no son en absoluto la primera fuente de sus ingresos. Su punto fuerte es el modelo SaaS, ya que sirve sus soluciones a través de la nube en régimen de suscripción.
Como prueba, sus resultados trimestrales. En el tercero de este año ha crecido un 32% hasta rozar los 900 millones de dólares, en línea con lo esperado por los analistas. Si se desglosa esa facturación, resulta que los servicios por suscripción crecieron un 35% [847,6 millones], mientras el resto, los servicios profesionales, crecían sólo el 11%. Dicho de otro modo, no ha nacido para ser una clásica empresa de servicios profesionales, que no llegan ni al 5% de su facturación: ese negocio lo deja en manos de un ecosistema de partners agradecidos por el detalle.
Esta es la pista en la que aterriza McDermott, “encantado de ser útil en una empresa que aborda una nueva fase de crecimiento”. Vistas a la distancia, ServiceNow y SAP comparten rasgos comunes, como el enfoque cloud sin que ello signifique quemar energías en el empeño de montar una infraestructura propia.
En apariencia, el mensaje de McDermott al mercado no difiere del entonado por su antecesor. Ambos desconfían del discurso ´disruptivo` y comparten un talante proclive a las transiciones calculadas. Tiene sentido en una compañía que goza de ratios de renovación superiores al 95%, aunque es preciso añadir que la integración de sus productos suele llevar tiempo por lo que, una vez desplegados, sería complicado darse de baja como cliente.
El CEO entrante se dice convencido de que las empresas, inmersas en el esfuerzo de una transformación digital que tiene tantas acepciones como proponentes, están más necesitadas que nunca de simplificar sus flujos de trabajo. Esta necesidad, que puede ser notoria en grandes corporaciones, McDermott cree que es aplicable bajando uno o dos escalones. Ahora mismo, ServiceNow se dirige fundamentalmente – dependiendo de cada país – a empresas de 5.000 o más empleados, pero podrían bajar a las de 2.000/3.000 sin cambios sustanciales, salvo en el marketing.
Esa oportunidad se vería facilitada por una mayor especialización vertical – como hizo SAP en cierto momento – dando más juego a los partners y con una internacionalización intensa. Productos emergentes en su oferta, como CSM (Customer Service Management) y HRS (Human Resources Security) junto con las Intelligen Apps, suponen ya cerca del 30% de los ingresos por suscripciones y dentro de tres años podrían escalar hasta el 50%
En este entramado debería jugar un papel esencial la NowPlatform, que ofrece capacidades en modo PaaS (platform-as-a-service) para que las empresas construyan aplicaciones inteligentes con relativa facilidad. Esta será una de las piezas clave para multiplicar la facturación como era el deseo de Donahoe heredado por McDermott y convertirse en “una plataforma de plataformas”.
Aunque lo ha dicho con cautela, el nuevo CEO ha deslizado la idea de que para cumplir con esa ambición [recuérdese: triplicar la facturación] tendría que hacer adquisiciones. Es una idea controvertida: analistas que simpatizan con la compañía han advertido sobre el resquemor de accionistas que preferirían completar la digestión de la reciente compra de Attivio, especialista en ´búsqueda cognitiva`. Otra mejora de la oferta, ya en marcha, apunta a las prestaciones móviles nativas a través de una interfaz de fácil uso.
Cuando, en febrero de 2017, Donahoe fue fichado como CEO de ServiceNow – venía de un paréntesis tras abandonar eBay – arreciaron los rumores de que la compañía podría ser codiciada por alguno de los grandes de la industria. No pasó entonces y no parece que vaya a pasar ahora, pero vuelven los rumores aventados por quienes consideran que a alguien como McDermott su nueva compañía le queda pequeña. Cosas que tiene la buena reputación
[informe de David Bollero]