Algo muy reconocible en Gartner es su agudo sentido del momento. Cuando la mayoría de sus analistas predican urbi et orbi las maravillas de la digitalización, algunos se han especializado en matizar el entusiasmo señalando los problemas que encierra. No es un cambio de postura sino una adaptación al hecho de que gran parte de su audiencia está formada por directivos con razones para temer los saltos sin red. En la secuencia de eventos de la consultora cerrada en noviembre en Barcelona, dos de sus vicepresidentes matizaron el mensaje dominante advirtiendo sobre la necesidad de buscar un balance entre las capacidades tradicionales y las digitales, para liberar valor: lo han llamado “tecnoequilibrio”.
Valentin Sribar
No es la primera vez, ni mucho menos, que Gartner se interna en este campo ideológico. Cada empresa tiene que encontrar su punto de equilibrio; el objetivo es siempre el mismo: adelantarse a sus rivales, gestionar el riesgo y – otro fetiche – estar siempre cerca del cliente. Porque este, ya se sabe, lo quiere todo, aunque muchas veces sus demandas parezcan contradictorias.
En los pasados cuatro años, el 90% de las organizaciones identificadas por Gartner como “grandes”, ha sufrido el embate de alguna fuerza disruptiva – no necesariamente digital, por cierto – que ha planteado retos e interrogantes a toda su escala directiva, sostuvo en el Gartner IT Symposium/Expo Valentin Sribar, vicepresidente de investigación de la consultora en un auditorio a rebosar.
A fin de cuentas, la estrategia de negocio digital de cualquier compañía se concreta en el ritmo y al alcance de la digitalización de sus operaciones internas y en una propuesta de valor hacia el exterior. Una prolija encuesta de Gartner ha revelado que, en promedio, el 20% de las organizaciones consideran que sus productos y servicios tienen naturaleza digital. La proporción alcanza al 39% cuando se les pregunta por los puestos de trabajo, procesos y cadenas de suministro: son tanto más efectivas cuando más digitales. Sin embargo, Sribar dejó caer que las corporaciones más competitivas tienen sólo la mitad de sus operaciones digitalizadas y un tercio de sus propuestas de valor. Razón de más para procurar el “tecnoequilibrio”.
De la encuesta se concluye que la mayoría de esas organizaciones declara tener necesidad de acelerar su digitalización. Pero mucho depende del sector de actividad: no es lo mismo una empresa de servicios financieros o de medios de comunicación – en un extremo del eje – que requieren un mayor grado de digitalización, que otras del extremo opuesto, como sanidad, transporte o seguros. De lo que se desprende que para encontrar su espacio en la sociedad digital, cada cual deberá aclarar su voluntad de liderazgo y cómo quiere servir a su clientela.
Tomar decisiones en un mundo tan complejo no es sencillo, reconoce Sribar. Surgen dilemas que fuerzan a elegir entre fuerzas opuestas: hay que ser agresivo o ético, recortar o crecer, frenar o acelerar, estabilizar o cambiar, estar conectado o aislarse. Y a menudo las cosas no son tan binarias: ambas actitudes valen para salir adelante en la sociedad digital.
Sobre estas premisas, Gartner ha construido un modelo de “decisión inteligente” que debería facilitar precisamente eso: la toma de decisiones. Primero: empezar por el contexto, que es donde se optimizan las decisiones; luego confrontarlo con las tendencias que condicionan el modelo. En el núcleo de este se encuentran herramientas como el análisis de datos o la inteligencia artificial, pautas para pasar a la acción. Los principios estratégicos de cada compañía mantienen el sistema en equilibrio a la vez que aseguran que las decisiones no se tomarán aisladas del contexto y del mercado. Gráficamente, adopta la figura siguiente.
El auge de la inteligencia artificial y el creciente uso de la informática en la nube se dan por asumidos; han dejado de ser tecnologías emergentes y están disponibles con amplitud. Según el pronóstico de Gartner, 1) tres cuartas partes de las grandes empresas pondrán en marcha en 2021 alguna plataforma integrada formada por varias nubes híbridas; 2) en 2022, cuatro de cada diez empleados consultarán diariamente algún agente de inteligencia artificial como soporte a sus decisiones; 3) más del 80% de las compañías a escala global se enfrentarán a una u otra normativa sobre la privacidad de datos antes de 2023 y 4) el 83% de los directivos da por cierto que los gigantes digitales tendrán un impacto significativo en sus sectores de actividad. Estas son algunas de las conclusiones de la encuesta a 15.000 responsables de tecnología y/o ejecutivos de la industria de TI.
Las respuestas también revelan que la mayoría de los consultados admiten que forma de enfrentarse a esta situación es más reactiva (o defensiva) que asertiva (o proactiva). Para Jan-Martin Lowendahl, también vicepresidente de Gartner, esta visión sería un error: “para lograr el tecnoequlibrio y vencer a las fuerzas que condicionan el mercado, hay que pasar claramente a la ofensiva”.
Según Lowendahl, es preciso estar a la ofensiva, pelear por posiciones de liderazgo que idealmente han de estar alineadas con el negocio; nombrar un equipo de choque que incluya a expertos funcionales y tecnológicos, cuya misión será lograr que la empresa crezca a la vez que se defiende. Y, en tercer lugar, enfocar todas las decisiones – las tradicionales y las digitales, insiste – en torno a tres criterios: facturación, beneficio y riesgo.
Para Gartner, el papel del CIO será cada vez más importante, hasta llegar a ser lo que denomina un “aliado fiable” de los consejos de administración. Son las personas más capacitadas para liderar iniciativas que promuevan el equilibrio que preconiza la consultora. Sin embargo, su papel no es lo bastante determinante, confirma la encuesta. Atención a estos datos: el 18% de los consejos de administración (sólo el 18%) ven al CIO con ese perfil de “aliado fiable”, mientras que el 41% lo consideran un elemento ocasional y el 31% como alguien a quien recurrir en ciertas situaciones críticas. Finalmente, para el 10% – en este contexto una proporción alta – la función del CIO equivalente a la de un consultor externo, por tanto ajeno al núcleo de las decisiones importantes).
No hay motivo para extrañarse de lo que acaba de leerse. Los propios CIO no manifiestan gran confianza en sí mismos y en su papel dentro de la empresa. Sólo el 11% se consideran reactivos mientras el 48% perciben su papel como “muy defensivo” y el 38% dicen ser suficientemente asertivos. Apenas el 3% se reconocen en el adjetivo “agresivo”. En consecuencia, la recomendación de Gartner es que los CIO pasen a la ofensiva, porque así ganará la empresa. Predice que en 2021 al menos el 40% de los departamentos de TI de las grandes empresas habrán rediseñado sus procesos de decisión centrándolos en los productos, en lo que será fundamental el rol del CIO.
Por otra parte, para Gartner la sociedad digital es la suma de todas las interacciones entre personas, organizaciones y ´cosas`. Se necesitan nuevas prácticas y nuevas reglas para, entre otras cosa, manejarse con la superabundancia de datos. Encontrarlos ya no es un problema; el reto es cómo usarlo, asegurarse de que representa un valor. Las organizaciones deberán internalizar la noción de “valor social” del dato para construir su negocio.
Tres de cada cuatro accionistas esperan que las empresas en las que participan adopten posiciones públicas acerca de los temas sociales que sean relevantes para su negocio. También por esta consideración, para hacer frente a los retos actuales se debe crear un equilibrio entre las capacidades digitales y las preexistentes. La recomendación que culmina el documento asigna a los CIO la misión de gestionar el riesgo y la seguridad no sólo para proteger los activos de las empresas que los emplean, sino también la de “diseñar experiencias de cliente personalizadas y un sólido gobierno de la información […] y construir con todo ello una propuesta de valor social”.
[informe de Lluís Alonso]