Que la inteligencia artificial va a impactar profundamente en las operaciones de las compañías de telecomunicaciones es una convicción generalizada. Otra menos corriente: los modelos de IA actuales no son adecuados para las necesidades del sector. Cada operador aborda el problema a su manera. Es notorio el caso de Deutsche Telekom, que ha convocado un AI Investor Day para exponer sus planes para que – una dosis de jactancia es aceptable – “la mejor red de una teleco se transforme en un modelo de red inteligente para el resto de las telecos”. Cuantificado, el objetivo es lograr un ahorro de 1.100 millones de euros en 2027 y de 2.500 millones en 2030, gracias a la integración acelerada de la IA.
Tim Höttges
Según Tim Höttges, CEO de la compañía, esta tiene actualmente más de quinientos proyectos de IA en marcha cuyo objetivo principal es la automatización de todas las áreas operativas. Se busca construir una infraestructura inteligente, segura y soberana, pero sin por ello competir directamente con los hyperscalers ni con los grandes desarrolladores de modelos que monopolizan el panorama.
¿En qué debería manifestarse el resultado de esos proyectos? “Hacia 2030, la totalidad de las llamadas de clientes de DT se gestionarán con IA de forma autónoma”. El plan incluye derivar un 70% de las tareas de retención de clientes y los cambios tarifarios hacia canales digitales automatizados, así como mejorar el índice de mejora transaccional.
La compañía se exige a sí misma que la IA sea la palanca de un cambio radical en su funcionamiento y pueda marcar el camino a seguir por otras operadoras, en especial las europeas. Hasta ahora, estas han explorado casos de uso, asistentes virtuales y una mayor automatización en los servicios de red, pero cuidándose de no alterar su modelo de negocio, que los críticos califican como caduco.
En consecuencia, lo que propone Höttges es un cambio radical del modelo tradicional de teleco, muy anclado en culturas corporativas arraigadas a la vez que condicionado por la fragmentación. Gestionar llamadas de voz y datos de sus clientes a cambio de ingresos regulares, con una ratio descendente y sin aportar gran valor añadido, tal es el cometido al que se aferran los operadores europeos, pero todos son conscientes de que la IA permitiría rediseñarlos de arriba abajo: las redes, la interacción con los clientes, el software, la infraestructura física y, eventualmente, el catálogo de productos y servicios,
Según se dijo en el AI Investor Day https://www.telekom.com/en/investor-relations/publications/capital-markets-days/ai-investor-day , DT considera que la IT permite alterar su forma de funcionar y las prácticas de los consumidores para organizar sus vidas. Höttges se dejó llevar por un tópico cuando afirmó que la IA será “el próximo momento iPhone” cuando los dispositivos controlados por voz nativa suplanten a las apps convencionales de los actuales smarphones.
Estas frases no dejan de ser retóricas e insuficientes para conmover a una audiencia que probablemente esperaba más concreción. En realidad, la reacción ante los anuncios fue bastante fría: la acción de DT cayó ese mismo día el 1%, acumulando un 7,4% descendente en los últimos doce meses. Por cierto, un ahorro de 2.500 millones de euros representaría menos del 3% de los costes operativos; al fin y al cabo, DT y Nvidia están invirtiendo unos 1.000 millones de dólares en una factoría IT en Munich.
En sus operaciones de red, el objetivo de DT se resume en lograr un ahorro bruto del 10% al 15% con las redes autónomas, con mínima intervención humana. En lo que concierne a IT, se espera que el 60% del software sea generado automáticamente mediante IA y que entre el 70% y el 80% del código sea escrito por herramientas de IA.
Queda meridianamente claro que la red de telecomunicaciones de DT deberá evolucionar hasta su conversión en IA nativa, una consigna que se extiende pero no puede materializarse de la noche a la mañana. El CEO de la compañía se ratificó en que este tránsito supone una oportunidad única de desplegar – y monetizar – una infraestructura IA en su borde (network edge). “Si se dispone de IA en todos los sitios, no sólo en la nube sino en una infraestructura distribuída y en el acceso RAN, se podrá optimizar la computación y reducir el tiempo de respuesta asi como contar con inferencia en los centros de datos, lo que supone, repitió, “una oportunidad adicional de monetización”.
Primer resumen: DT no concibe la IA como “otra herramienta” sino como una oportunidad para rediseñar por completo la forma en que gestiona sus flujos de trabajo y sus procesos. Höttges concede que el poder que se ha otorgado a la IA le preocupa “hasta cierto punto”, pero se declara optimista al respecto. Desde luego, ese optimismo no es compartido por muchos trabajadores alemanes: una encuesta de KPMG indica que sólo una tercera parte están preparados para confiar en la información generada por la IA.
DT gestiona actualmente unos 100.000 millones de llamadas anuales y unos 100 millones de interacciones con centros de atención a clientes. La operadora está integrando la IA en una parte de las llamadas, proporcionando traducción directa, resúmenes y un asistente no humano, que puede acceder a información o hacer tareas menores durante la interacción. Elevando el nivel de la IA, se pretende que la red ejecute directamente esas tareas y las relaciones con los clientes. Si todo saliera como vislumbra Höttges, DT no sólo sería más eficiente sino que cambiaría el servicio que vende la compañía y la procedencia del crecimiento de ingresos que cabe esperar.
Entusiasmados por todo lo que puede hacer la IA, los ejecutivos de la compañía se animan a asegurar que pueden recortar los costes indirectos en 2.300 millones de euros en 2030, comparándolos con los de 2023 gracias a inversiones en IA y en automatización. También piensan que puede conseguir una facturación vinculada con la IA de 800 millones de euros. Todas las cifras reseñadas excluyen a Estados Unidos, donde DT cuenta con su filial T-Mobile-US, número tres del mercado de telefonía móvil.
En toda la presentación, no hubo ninguna referencia a la supresión de empleos en coincidencia con la mayor presencia de la IA. El pasado junio, DT contaba con 192.000 empleados a tiempo completo, unos 34.500 menos que en 2020. El año pasado se cerró con 198.000 empleados y los costes de personal fueron de unos 20.000 millones de euros. El ahorro que se busca ahora equivaldría al 12% aproximadamente de los costes de personal durante 2025. Una extrapolación simple indicaría que otros 25.000 empleos directos deberían ser suprimidos.
En una de las transparencias, se muestra, sin cuantificar que DT prevé actualizar los conocimientos (reskilling) de la mayor parte de sus empleados al tiempo que suprimir unos miles cuantos (del orden del 20%) y contrata a otros número inferior a los suprimidos. Tampoco se ha detallado el importe de la inversión a realizar en los próximos años para llevar la visión de DT a la práctica. El día de la presentación, un analista preguntó si DT espera que la intensidad del capital aumente después de 2027 debido a la mayor demanda de IA en la red y a que sus principales suministradores (Ericsson y Nokia) confían en recibir nuevas órdenes de pedido.
La respuesta fue negativa: DT no cree que el mayor tráfico con IA hacia las capas superiores de la red suponga un aumento de los planes de inversión en las redes de acceso a medio plazo, según Dhananjay Mirchandani, ahora vicepresidente senior del grupo y próximo director financiero. Las futuras inversiones en redes 5G SA – o posteriormente en 6G – no necesariamente van a afectar a las redes de acceso, sino que entrarán en los planes de inversión prvistos con anterioridad.
El año pasado, DT amplió el contrato de Tim Hóttges como consejero delegado hasta finales de 2028. Por lo tanto, como cabeza visible de la compañía, estará al mando y será el responsable de ejecutar gran parte del plan que viene pregonando: como mínimo, sentará las bases de una presencia decisiva de la IA en el negocio de la operadora líder del mercado alemán.
Como es natural, Deutsche Telekom no está sola en este género de iniciativas. La GSMA, que agrupa a los operadores del mundo entero, lleva un par de años analizando y midiendo la eficacia de los principales modelos existentes en relación con tareas específicas de esta industria Los resultados que ha sacado a la luz muestran una división que se va ensanchando, entre los llamados de frontera, pero que – al decir de la asociación – plantean serios problemas de compatibilidad con los estándares 3GPP y en la gestión del acceso RAN. Lo que ha llevado a un interés creciente por los modelos abiertos, pero no puede decirse que el giro sea concluyente cuando se abordan cuestiones como la seguridad y la soberanía, que forman parte del ABC de los operadores. La disyuntiva no está resuelta.
Quien con ahinco presiona a las telecos en favor de los modelos abiertos es Nvidia, que ha formado equipos de trabajo y enhebrado una alianza con Nokia, proveedor tradicional de equipos de red. Un documento de Nvidia con casi el mismo titulo (pero distinto objetivo) que el de la GSMA, dice que el 89% de las telecos están tan influídos por la corriente open source [después de muchos años de practicar una orgullosa cerrazón, hay que añadir] que ahora ven imprescindible explorar modelos no propietarios: un 40% de las compañías consultadas se decantarían por esas soluciones en su búsqueda, mientras el 37% que en 2025 prefería desarrollar soluciones propias de código abierto ha subido al 47% este año.
Una de las conclusiones del estudio promovido por Nvidia es que el 59% de las respuestas opinan que su propio movimiento hacia las redes autónomas no podría avanzar sin la IA y, desde luego, consideran que esta es condición para alcanzar los objetivos de ROI. Sería prematuro intentar un ranking de operadores en función de su adopción de la la IA. Pero como vistazo general puede servir la tabla siguiente, extraída del estudio de Nvidia
En el próximo Mobile World Congress – para el que faltan sólo cinco meses – se espera que esta discusión ocupe el centro de la escena y es improbable que haya unanimidad de criterios. Ya en la edición 2026, la GSMA lanzó su Open Telco AI Initiative, cuya actividad central desde entonces ha consistido en facilitar a los operadores miembros una serie de benchmarks que les permitan aquilatar si un determinado modelo podría encajar con el software que utilizan en sus redes. La disponibilidad de datos para entrenar los modelos es una de las dificultades para su extensión.
[informe de Lluís Alonso]