Mucho fintech, mucha blockchain y otras zarandajas ´disruptivas`, pero a la hora de la verdad un banco es un banco, no un chiringuito algorítmico: cuando sus sistemas fallan, el servicio al cliente se derrumba con consecuencias económicas, regulatorias y de reputación. Esta secuencia se ha repetido en el caso del banco británico TSB, con cierta repercusión en España debido a que su propietario es el Banco Sabadell.
El 23 de abril, lunes, el TSB daba por completada la migración de 5,4 millones de cuentas (al parecer unos 1.400 millones de registros) a su nueva plataforma Proteo4UK, nombre que recibe la versión ad hoc del sistema usado por la entidad matriz. Los festejos resultaron prematuros: a las pocas horas, Twitter se erigió en caja de resonancia de las quejas de los usuarios de banca online y móvil.
Estas cosas pasan, se dirá. Sí, pero el CEO del TSB, Peter Pester, cometió un error de libro al empeñarse en sostener que los problemas eran intermitentes y sólo afectaban a unos pocos cientos de usuarios. A las tres de la madrugada del miércoles 25, tuiteó que el banco había vuelto a la normalidad, durante el día tuvo que precisar que funcionaba «al 50%». El incendio en las redes continuó.
La gravedad de la crisis ha obligado a contratar de urgencia a IBM para retomar el control de la integración con los datos heredados del obsoleto sistema de Lloyds Bank, que TSB arrendaba hasta ahora. Una simple reconstrucción de los hechos puede enseñarnos unas cuantas cosas; sobre todo, nos evitará emplear en vano la palabra ´disrupción`.
TSB (antiguamente Trustee Savings Bank) ha pasado sucesivamente de fusionarse con el Lloyds Banking Group en los 90 a ser escindido en 2013 como condición del rescate de este durante la crisis financiera. En marzo de 2015, TSB fue adquirido por el Sabadell por 1.700 millones de libras y el acuerdo de compra garantizaba el uso temporal de un «espejo» de la plataforma del Lloyds y una subvención para desarrollar un nuevo sistema propio, más acorde con los tiempos.
Al frente del proyecto de transformación, el Sabadell puso a un directivo de prestigio, Carlos Abarca, hasta entonces CIO de la entidad vallesana. A lo largo de los años, esta ha crecido a través de adquisiciones y fusiones; su plataforma informática actual, Proteo, fue diseñada el año 2000 desde esa perspectiva, pero tiene ya casi 20 años.
Durante el verano de 2016, se estimaba que su variante británica, Proteo4UK, podría entrar en funcionamiento en diciembre de 2017. Tal vez fuera un exceso de optimismo: a diferencia de una migración normal de sistemas dentro de una misma organización, Abarca y su equipo no tenían una visibilidad completa de la obsoleta infraestructura del Lloyds que era su referencia. Aun así, el proyecto tenía un claro incentivo: ahorrar más de 100 millones de libras por año.
«La arquitectura es la misma que usamos en el Sabadell, a la que hemos añadido ciertos componentes específicos», explicaba Abarca en una entrevista en diciembre. Se mantendría intacto, precisaba, el back-end de hipotecas por entender que no plantearía diferencias relevantes. El objetivo, decía Abarca a Computer Weekly, era diseñar una plataforma customer-centric, «algo que en el sector bancario es menos corriente de lo que se presume» con la finalidad de sumarse a la corriente de moda, open banking.
Para Abarca, la definición de customer-centric sería la siguiente: los datos del cliente residen en un único repositorio para todas las operaciones, reduciendo el número de sistemas para ofrecer la mejor experiencia de usuario». Ciertamente, TSB se ha adelantado al resto de la banca británica en la introducción de innovaciones en interfaces de usuario y autentificación. Una primera expresión de Proteo4UK ha sido la nueva aplicación de banca móvil alojada en la nube de Amazon Web Services.
Lo que ahora está en cuestión es mucho más aburrido, la estabilidad de una plataforma que es el corazón de las transacciones. En el desarrollo de Proteo4UK, junto a los equipos del Sabadell, han intervenido Teradata, IBM Infosphere y MicroStrategy, entre otros partners. Cuando se puso en evidencia la imposibilidad de llegar a tiempo, el plazo se retrasó a abril de 2018.
La semana pasada, convocado por un comité de los Comunes, el CEO Pester defendió que la preparación para la migración fue satisfactoria, e incluyó 300.000 horas de formación del personal. «El motor subyacente de las transacciones – dijo Pester – ha pasado por 80.000 test […] pero el middleware no ha respondido como esperábamos ante la necesidad de procesar el número de clientes que tratarían de acceder simultáneamente a sus cuentas». No es el tipo de explicación que tranquiliza a un diputado: la presidenta del comité le espetó «¿se da usted cuenta del daño inflingido a la reputación del sistema bancario británico?».
La Financial Conduct Authority ha puesto en marcha una investigación que depurará responsabilidades y, probablemente, dictará una sanción económica, al margen de los litigios que puedan iniciar los clientes del TSB. El banco ya ha contratado los servicios de un bufete de la City y la consultora Deloitte para asesorarle sobre cómo gestionar las compensaciones. Hasta mañana,
Norberto