No se puede negar que el tradicional ritual de contrición japonés, o-wabibaiken, es fotogénico, otra cosa es que sea eficaz. Cada vez que una empresa nipona mete la pata, sus directivos han de doblar la cerviz para pedir públicamente perdón en rueda de prensa, una ceremonia para la galería que suele preceder a un ajuste de cuentas interno. El último episodio de esta costumbre le ha tocado a Kazuo Hirai, número dos de Sony, a cuenta del sabotaje de que han sido víctimas tres servicios online de la compañía, con resultado de robo de datos personales de unos 100 millones de usuarios en decenas de países, y un perjuicio económico que ha sido redondeado en 1.000 millones de dólares.
Los hechos son (bastante) conocidos, pero su cronología es reveladora: el 19 de abril, el servicio Play Station Network empezó a comportarse de forma extraña, y los ingenieros llegaron a la conclusión de que estaban ante una “intrusión altamente sofisticada”. Al día siguiente, Sony informó preceptivamente al FBI (sus servidores están en San Diego, California) pero sólo el viernes 22 comunicó a los usuarios lo que estos ya conocían, la suspensión temporal de sus servicios de juegos interactivos y de distribución online de música y video. Pasaría aun otra semana antes de dar una explicación oficial, precedida de las compungidas reverencias de Hirai y otros directivos. Por su parte, el CEO Howard Stringer, optó por disculparse a través del blog corporativo.
SonyCorporation presentará el próximo día 26 sus resultados del ejercicio cerrado en marzo, una ocasión en la que se esperaba obtener confirmación del próximo ascenso de Hirai al puesto de Stringer. El hombre se había ganado el puesto, como tenaz responsable de la división de entretenimiento, y desde marzo tiene a sus órdenes toda la electrónica de consumo, que aporta la mayor parte de los ingresos de Sony. Incluso en el caso de que la promoción no se anuncie ahora, no hay otro candidato que Hirai, y desde hace tiempo se conoce la inevitabilidad de que el péndulo vuelva a Japón, tras años de experiencia con un CEO americano.
Este es sólo uno de los asuntos imbricados en el hacking contra Sony. Otro es la incógnita de su impacto financiero: la estimación de 1.000 millones no es oficial ni definitiva, sólo pretende poner de manifiesto que, además de restaurar los servicios sobre bases seguras [no ocurrirá, al parecer, hasta finales de mayo], Sony está dispuesta a compensar a los afectados con un período de prestaciones gratuitas y un seguro individual que cubra los usos fraudulentos de los datos sustraídos. Yuji Fujimori, analista de Barclays en Tokio, opina a contracorriente que la cifra se duplicará por lo menos, y se pregunta por lo esencial: ¿cuántos usuarios se mantendrán fieles a Sony?
Aquí viene lo más peliagudo, el perjuicio para la imagen. Sony lleva años buscando la manera de competir en demasiados frentes: contra Apple, contra Samsung, contra Microsoft y Nintendo, contra la cotización del yen… y contra su propia estructura y hábitos adquiridos. Por fin, con la partitura de Stringer y la batuta de Hirai, creía haber encontrado la fórmula para combinar sus cualidades como fabricante de electrónica de consumo con la capacidad de prestar servicios de entretenimiento online.
Sony es sin duda la víctima, pero lo peor del episodio es culpa suya: la reincididencia en algo que se le había diagnosticado mucho antes, la opacidad. Años atrás, cuando sus portátiles fueron infectados por un virus del tipo rootkit inoculado en fábrica, o cuando tuvo que retirar millones de baterías defectuosas, la compañía ha reaccionado tarde, lo que equivale a reaccionar mal. Por supuesto que no se trata de un problema exclusivo de Sony: otros casos recientes, como el antenagate de Apple o la interrupcion de servicio de Amazon, han confirmado que las redes sociales magnifican de inmediato los problemas, sin esperar a que se reúnan los comités de crisis.