En 2020 habrá en todo el mundo unos 9.000 millones de PC instalados en empresas, o una media de cuatro por usuario final. Es una estimación de HP, atendible por venir del líder global [con una cuota que en España alcanza al 42% en ese segmento]. Los entornos mixtos son la norma, no la excepción y complican la vida a los departamentos de T.I. debido al alto número y diversidad de ordenadores que deben gestionar. Esta fue una consideración inicial de Bill Avey, que dirige un negocio reciente, los servicios, dentro de la división Personal Systems de HP Inc. Con Avey dialogó el autor de este blog a finales de febrero durante el Mobile World Congress. Asunto: DaaS (Device-as-a- Service).

Bill Avey

Otra forma de enfocarlo es que, para cualquier organización de cierto tamaño la gestión de su parque de dispositivos “personales”  – PC, tabletas y smartphones – es una tarea engorrosa que, si pudiera, dejaría en otras manos. A los fabricantes de esos dispositivos les aqueja otro problema: cómo ajustar su cadena de suministros al ritmo de rotación que deciden los clientes y que siempre es más lento de lo que a aquellos convendría: la vida media del parque se estira y esta es una de las razones por las que Gartner vaticina que en 2019 volverá a contraerse la demanda, por muchas novedades y ´factores de forma` que aparezcan.

Bill Avey, que antes de la iniciativa DaaS dirigió la estrategia de servicios de la división Printing, cuenta con el respaldo de Dion Weisler,  CEO de HP, quien recientemente sostuvo ante los analistas: “decididamente, vemos una tendencia por parte de nuestros clientes a pasar gradualmente de una  relación transaccional a otra de tipo contractual con nosotros y con nuestro ecosistema de partners”. Con esta premisa, el tema de la conversación con Avey venía rodado.

¿Por qué DaaS es una oportunidad para HP? ¿Se manifiesta como necesidad explícita de los clientes? ¿Es una actitud defensiva ante la desaceleración de la demanda de PC, como ya hizo la compañía en su rama de impresoras?

Deje que se lo cuente a mi manera [risas]. DaaS tiene tres componentes. Es una combinación de dispositivos, servicios de ciclo de vida y TechPulse, una aplicación para la gestión del producto y su monitorización analítica. Con toda la intención, empleamos la palabra dispositivo, no hablamos de PC. Es obvio que los PC son dispositivos y por tanto forman parte de DaaS. Los de  sobremesa y los portátiles, claro, pero vamos más allá, pasando por las estaciones de trabajo e internándonos en los móviles, en los terminales PoS (point of sale) o los de realidad virtual o aumentada; a priori no nos planteamos limites en cuanto a lo que es dispositivo. Así que, desde el primer momento, se trataba de crear una plataforma que sea factible con cualquier hardware, a condición de que sea posible asociarlo con los otros dos componentes que he mencionado.

¿Le importaría describirlos?

Ante todo, ningún dispositivo sale de fábrica en condiciones idóneas para que una empresa lo entregue sin más a sus empleados, mientras no responda a los requisitos de ser business ready […] Para que no haya equivocos, le recuerdo que hablamos de B2B. Una empresa puede preferir esta o aquella característica funcional o una configuración de la BIOS (basic input/output system) más apropiada a sus necesidades. Típicamente, estos cambios implicarían que el fabricante asigne una etiqueta física o electrónica a ese dispositivo, distinta a la de otro destinada a otro cliente. Luego, claro está, habrá que considerar que se  pueda romper, por ejemplo: incluso con la ratio de fallos más baja del mundo existe ese riesgo y se necesita un método para resolver ese problema desde el inicio mismo del ciclo de vida. Ahora bien, imagine que el dispositivo llega al final del ciclo: habrá que reemplazarlo quizá por la caducidad de su sistema operativo [nota: ocurrirá pronto con Windows 7] y/o planificar su jubilación, con la consiguiente depuración de datos en cumplimiento de la normativa. Tal vez la empresa le encuentre una nueva función que alargue su vida y sea sostenible. O, si no fuera posible, habrá que reciclarlo o reutilizar alguna de sus partes. De cada uno de esos momentos en la vida del activo, la empresa tiene que llevar registro. Ahí tiene el segundo componente de DaaS.

Ahora el tercero 

Vale. La tercera pieza de nuestra propuesta es una aplicación, TechPulse, que proporciona una visión y una gestión del producto. Se instala en la máquina, quiero decir en todos los dispositivos gestionados bajo HP DaaS, y su papel es enviar información a HP que permita mejorar la experiencia del usuario final. Le daré un ejemplo: un fallo de disco duro puede ser catastrófico si se pierden los datos; puede salvarse la situación gracias a un backup, reemplazar el disco y en su caso restaurar la información. Normalmente, incluso si resulta, es una experiencia desagradable. La tecnología permite evitar el disgusto: como el dispositivo envía información continua a la nube de HP, los algoritmos de machine learning avisarán con 60 días de anticipación si ese disco duro va a fallar […] y así habrá tiempo de ponerle remedio antes de que sea tarde. Puede haber sorpresas en el procesador, en la memoria o en las aplicaciones; la telemetría de TechPulse hace viable el control de la flota de dispositivos. Ahora imagine que es una flota con 10.000 dispositivos. Parece lógico planificar una optimización de los procesadores o racionalizar la distribución de equipos planteándose cuánta potencia poner en manos de cada empleado.

Esto supone un inventario permanente del hardware instalado

¡Y del software!. Saber quién tiene Office, quién lo abre, cuándo y cómo lo usa, son informaciones que habilitan una racionalización de las licencias. Sé de clientes que reconocen haberse excedido en la contratación de licencias sólo por no quedarse cortos. En una plantilla intergeneracional, quizá los más veteranos estén habituados a trabajar con Office y los más jóvenes prefieran Google Docs; este es el tipo de cuestiones que parecen nimias pero hacen que el uso de las T.I. sea más inteligente y más seguro. Por más seguro entiendo que se refuercen las políticas de seguridad de la empresa: ¿Qué alguien desactiva un antivirus? ¿O el firewall? Se pueden reactivar de inmediato e informar de la incidencia para que la empresa tome medidas.

HP acaba de anunciar la disponibilidad de DaaS para dispositivos Apple en Europa. Obviamente es una noticia que llama la atención […]

Pero no es lo único que hemos anunciado. La segunda noticia es la expansión de nuestra solución Tech Café y la tercera son las nuevas funciones de análisis y reporte de TechPulse. Pero usted tiene razón: el acuerdo con Apple es de enorme interés como negocio y como síntoma. Ha funcionado  muy bien durante 18 meses en Estados Unidos y ahora se va a aplicar en 20 países europeos. Esto me recuerda algo que debía haber dicho antes: la solución HP DaaS abarca múltiples dispositivos, está abierta a otras marcas y también a otros sistemas operativos. Gracias al acuerdo con Apple incorpora la gama de dispositivos de esta: Mac, iPhone, iPad, Watch e incluso Apple TV, que en el entorno B2B es usual en el sector retail.

Espero que no signifique que HP va a vender Mac  [risas]

No, no. Es muy fácil comprar los productos de Apple a través de sus varios canales. Lo relevante del acuerdo está en que hemos integrado en TechPulse el DEP (Device Enrollment Program) y el VPP (Volume Purchase Program) de Apple. Lo que quiero decir es que es posible contar con los servicios de las dos compañías. En definitiva, una empresa puede disponer de una misma herramienta – TechPulse – para gestionar sus recursos bajo todos los sistemas operativos del mercado.

Ha dicho que el segundo anuncio es la expansión de Tech Café. Confieso no saber de qué se trata […]

Es un servicio de suministro de accesorios de HP, que físicamente adopta la fisonomía de una máquina de vending. Es muy popular en Estados Unidos y pensamos que llegará a serlo en Europa. La lógica de Tech Café es esta: ¿quién no ha pasado por la experiencia de tener que recorrer la pirámide de decisión hasta ver autorizada una compra menor de algo que es imprescindible para el funcionamiento de su puesto de trabajo? Hablo de un teclado, un ratón, un pendrive,… cosas que en un procedimiento habitual tardarían días o semanas en llegar a manos del usuario y que se pueden obtener en autoservicio. En su forma más simple, usted camina hasta la máquina dispensadora, pasa su badge por el lector y se lleva el accesorio que necesita. Hay una forma más elaborada, un armario conectado que puede suministrar un PC preconfigurado en el acto. Lo nuevo es que va a estar disponible en 60 países.

Por lo que he visto, también hay novedades en TechPulse

Probablemente lo más llamativo en estos momentos tiene que ver con la actualización de Windows 10 y su compatibilidad. Esta solución se basa en la telemetría que monitoriza cómo operan los dispositivos dentro de la empresa. TechPlus ha sido dotada de capacidad para saber qué recursos de Windows 10 se pueden utilizar de inmediato y cuáles se podrían incorporar en función de las necesidades del usuario final […]

¿Con qué finalidad?

De entrada, TechPlius nos dice si un PC está proporcionando la experiencia más adecuada al usuario, si no está funcionando al nivel requerido o, lo más frecuente, si la situación está a medio camino. Me preguntará para qué […] Poquísimas empresas tienen un presupuesto ilimitado para renovar su parque cuando así lo dicta una versión del sistema operativo, en esta oportunidad Windows 10. Lo más normal es que la renovación se produzca gradualmente, no siempre bien planificada, según se dispone de presupuesto. Bueno, con TechPulse se puede gestionar la transición de Windows 7 a Windows 10, decidiendo qué dispositivos deben acometerla antes y en cuáles esperar. O en cuáles es aconsejable actualizar el hardware antes que el sistema operativo.

¿Hay alguna relación con la inseguridad que plantea mantener vivas las máquinas más antiguas, aunque no estén necesariamente obsoletas?

La hay. Una mayor precisión en el inventario debe recoger información de la BIOS de cada dispositivo y reportarla. Es importante desde el punto de vista de la seguridad, porque con frecuencia creciente los ataques se dirigen contra la BIOS, que por descuido no se ha actualizado y por tanto es vulnerable. Y ya que hablamos de Windows, es muy importante la integración y el soporte de la telemetría de Microsoft. Esta no es nueva, pero la integración permite aunar la riqueza de información de Microsoft con la telemetría de HP gracias a TechPulse.

Ya estamos habituados al modelo de negocio de servicios de software, pero no a su aplicación en activos físicos. ¿Cuál es la receta para que DaaS sea rentable para HP a la vez que beneficie a los clientes?

Interesante pregunta. La adopción de un modelo con rasgos de servicio a hardware es todo un reto. No somos los primeros en haber pensado en una fórmula así: los dos fabricantes de motores para aviación, Rolls-Royce y GE tienen mecanismos parecidos. Es excepcional que una aerolínea sea propietaria de los motores de sus aviones: normalmente los obtienen a través de dos servicios, el de Rolls-Royce se llama Power-by-the-hour y el de GE tiene otra marca [nota: True Choice Flight Hour]. ¿Cómo funcionan? Combinando el mantenimiento reactivo o proactivo de los motores con la telemetría y el análisis de datos. Literalmente, gran parte del valor que obtiene la compañía aérea no lo genera el motor sino la telemetría que le informa sobre el momento idóneo para una operación de mantenimiento en virtud de los datos acumulados sobre vuelos en condiciones reales, no simuladas. Esto no hace que los motores sean más baratos pero los hace más valiosos.

¿Quiere decir que DaaS es algo parecido?

Salvando las distancias, sí. Hemos integrado el hardware (físico, claro) con  una oferta de servicio, hasta el punto de que si el cliente prefiere un régimen de suscripción podemos asociarnos con una entidad financiera. Me ha preguntado por la rentabilidad, ¿no? Es evidente que podemos crear valor para nuestro cliente optimizando sus recursos. En algún caso nos hemos permitido el sacrilegio de decir a una empresa que no comprara hardware, lo que a primera vista no debería esperarse de HP […] pero me consta que lo ganado en credibilidad supera con creces la venta que podíamos hacer y no hicimos.

[…] Lo que me lleva a preguntar si HP DaaS acogería otras marcas igual que ha acogido a Apple […]

Por supuesto. Ser multiplataforma implica estar dispuestos a gestionar equipos de Lenovo o cualquier otra marca. Si me pregunta por los PC, mi respuesta es que los nuestros son los mejores del mercado, pero si una empresa ya se ha decantado por otra marca, ¿cómo negarnos a prestarle un servicio que será rentable para HP?

Siempre cabe la posibilidad de que uno u otro competidor se sienta tentado de entrar en el negocio. O de que algún operador de servicios financieros vea la oportunidad de combinarse con aquellos. ¿Le parece muy loca esta hipótesis?  

Nos gusta competir y tenemos un gran respeto por los competidores. HP ha dado un paso para liderar esta nueva categoría y si otras marcas hicieran lo mismo, lo tomaremos como una confirmación de la viabilidad del modelo. Y como un estímulo para mejorar nuestra oferta.