Las estadísticas de la CMT dicen que, en un mercado saturado y en crisis, Orange ha sido beneficiaria de la batalla de la portabilidad en telefonía móvil: casi cinco millones de usuarios han cambiado de compañía el año pasado, y el saldo neto de altas y bajas en 2010 ha sido favorable a este operador en unos 250.000 clientes. Pero esa batalla es incesante, y sus competidores reaccionan con las mismas armas: tarifas y subvención de terminales. Sobre este telón de fondo se desarrolló la siguiente conversación con Jean-Marc Vignolles (57), consejero delegado de la filial española de Orange (grupo France Télécom).

Jean-Marc Vignolles

¿Cómo ha cerrado Orange el 2010?

Lo que puedo comentar en este momento se refiere a los tres primeros trimestres, porque los resultados anuales se publicarán a finales de febrero. En el 2010 hemos ganado clientes, recuperamos ingresos y mejoramos los resultados financieros; y todo esto en una situación de gran dureza competitiva.

La cuota de clientes de Orange ha aumentado, pero el mercado no crece. ¿Es sostenible esta situación?

Hay un vínculo necesario entre el despliegue de servicios de banda ancha móvil y la posición que hemos alcanzado, porque nos ha permitido competir en igualdad de condiciones. Y esto se expresa de muchas maneras, pero especialmente en la demanda de smartphones con tarifas empaquetadas de voz y datos. Ahora puedo decir que tenemos una cartera equilibrada de modelos, en la que apoyarnos para la captación de clientes de valor, que hacen un uso bastante intensivo de internet móvil. Lo que no está reñido con una evolución positiva en los servicios de voz […]. Sí, es sostenible.

Sin embargo, el ARPU baja. ¿No hay una contradicción, al menos potencial, entre el uso intensivo y la estructura de tarifas planas?

Nuestros clientes hablan más, navegan cada vez más, generan más tráfico, y las tarifas planas tienen para ellos dos ventajas: seguridad en el consumo y abundancia. Un 40% de la clientela de contrato de Orange tiene actualmente alguna tarifa plana, y lo cierto es que el ARPU [ingreso medio por abonado, en la sigla inglesa] de Orange resiste mejor que el del mercado. En los clientes de contrato estamos muy cerca del de nuestros competidores, y en los de prepago ligeramente por debajo.

Pero, ¿es posible que la batalla de tarifas planas por ganar cuota desemboque en un régimen de low cost?

No estoy totalmente de acuerdo. Primero, hay una exigencia de economicidad, reforzada por la crisis: es imposible para cualquier operador vender servicios sin que el cliente perciba el valor de lo que recibe; seguimos convencidos de que la tarifa plana es el modelo adecuado en estas circunstancias. Y desde luego, nuestra ambición no es ser un operador de bajo coste, ya hay algunos que lo hacen muy bien; nuestra diferenciación tiene que venir por los servicios, y en ellos se concentra el esfuerzo inversor, para dar a los clientes calidad de servicio a precios asequibles.

También los clientes tienen un requisito de economicidad […]

Sí, sobre todo las empresas y los clientes de prepago. Precisamente por eso, para cada categoría tenemos una tarifa apropiada. En las empresas, tenemos una implantación tradicional entre los autónomos y las pymes, que son nuestro mercado natural […], en las grandes empresas lo tenemos más difícil, y no exactamente por la tarifa.

¿Eso basta para explicar el saldo positivo de la portabilidad?

Estamos muy satisfechos, porque hemos conseguido esa ganancia de clientes sin incurrir en costes excepcionales. En este mercado, es importante distinguir dos momentos: el de captación y el de fidelización. Orange ha ganado cuota gracias a la portabilidad, pero cuida a sus clientes. En mi opinión, no es lo mismo fidelización que retención; porque si la retención depende de ofrecer algo en el último momento, tendrá un alto coste, y lo cierto es que muchas veces no funciona. Nuestro objetivo es que cada cliente tenga una tarifa adecuada a su intención de gasto, y hemos hecho un esfuerzo importante en las tiendas para que se aplique este criterio: saber lo que el cliente realmente necesita, para no decepcionarlo. Claro está que somos cuidadosos en la subvención del terminal, para que esté acorde con los ingresos que ese cliente va a generar.

¿En qué consiste el plan de inversión?

Como hemos anunciado, estamos dedicando 500 millones de euros en dos años a modernizar nuestra red. La cifra incluye renovar 15.000 estaciones base, convertir la red de transmisión a ´todo IP´, y crear una red core convergente para fijo y móvil. Además, como habrá visto en Cataluña, llevamos a cabo un programa intenso de apertura de tiendas propias o franquiciadas. Esto no lo hace nadie si no lo acompaña de un compromiso de ofrecer servicios de calidad.

Últimamente ha subido de tono un conflicto latente entre los operadores europeos por un lado, y Apple y Google por otro […]

He de decir, ante todo, que estos players han contribuido de forma positiva al desarrollo del mercado, pero desde nuestro punto de vista una asimetría como la actual no es aceptable. Por un lado, los operadores estamos regulados, con exigencias de apertura a la competencia, y tenemos que financiar inversiones considerables; por otro lado, hay unos nuevos actores no regulados, en situación de cuasi monopolio, que a la vez no tienen exigencias de interoperabilidad. Lo que estamos viendo, por ejemplo, es que se han formado mercados cerrados de aplicaciones, sin que ningún regulador fije las reglas de juego, como sí nos ocurre a los operadores. Esta asimetría puede ser muy buena para esas empresas, que gracias a ella aumentan su valor, pero no es un incentivo para invertir miles de millones con los que hacer frente al crecimiento exponencial del tráfico de datos y de vídeo. Nuestra posición es que hay buscar un modelo de reparto del esfuerzo inversor o del valor generado.

Pasando a otro asunto, ¿cuál es la posición de Orange en el mercado de Cataluña?

Es una pieza clave. Orange Cataluña es responsable de los servicios fijos para grandes clientes en toda España, por razones históricas y porque representa una proporción muy importante de ese negocio, con clientes como la Generalitat y Mercabarna. Por otra parte, es un ámbito propicio para el desarrollo de programas piloto avanzados; estamos involucrados en dos despliegues de fibra óptica: uno en Viladecans, para el mercado residencial, y otro para empresas en el polígono de Bufalvent. También colaboramos en el proyecto de anillo industrial y, en común con la Generalitat, trabajamos en varios proyectos del sistema público de salud catalán, entre ellos la receta electrónica en el móvil y una plataforma de telemedicina para el seguimiento de enfermos crónicos. Tenemos en Cataluña dos elementos fundamentales: una plataforma de servicios heredada de la antigua Al-Pi, y Orange Lab, en el distrito 22@, donde trabajan 70 investigadores.

¿Qué espera del 2011?

Estamos en una fase de muchas incertidumbres, pero seguimos recuperándonos y tenemos la esperanza de volver a crecer pronto: en los servicios de banda ancha, seguimos ganando clientes, y somos líderes en los de voz IP. En mi opinión, parece que hemos dejado atrás lo peor de la crisis En consecuencia, mantenemos intactos los planes de inversión en España. […] En alguna medida, están vinculados a la disponibilidad de espectro, porque este condiciona nuestra capacidad. Pero en este momento no lo sentimos como una limitación al crecimiento.